客戶服務(wù)論文范文第1篇
通過建立個(gè)性化的關(guān)系紐帶來保持顧客的營(yíng)銷方式，其實(shí)并不是什么十分新鮮的事物?？梢哉f大工業(yè)時(shí)代以前的商業(yè)運(yùn)營(yíng)基本上沿用這種后來被稱之為“關(guān)系營(yíng)銷”的模式。那時(shí)，人們的交易空間狹窄，交易內(nèi)容簡(jiǎn)單，交易的頻率和數(shù)量較少，所以彼此間建立真誠(chéng)、緊密的個(gè)人關(guān)系幾乎成為了一種習(xí)慣。大工業(yè)時(shí)代的到來沖淡了人們的關(guān)系紐帶。突然噴涌出來的大量需求使得大工廠、大公司埋頭于生產(chǎn)與供應(yīng)，無心理會(huì)個(gè)別消費(fèi)者的需求；人們活動(dòng)空間擴(kuò)大，交易內(nèi)容變得復(fù)雜起來，彼此建立、維持固定的關(guān)系十分困難。只有一些小公司、小作坊依然沿用著原有的“關(guān)系運(yùn)營(yíng)”模式，這種模式成為他們?cè)诖蠊I(yè)浪潮中對(duì)抗工業(yè)巨人的有力武器。
然而，隨著技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模已經(jīng)不再是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要源泉；消費(fèi)者的地位也逐漸抬升，現(xiàn)實(shí)迫使大公司開始向小公司學(xué)習(xí)。
一、市場(chǎng)格局發(fā)生巨變，保持客戶成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)
與大工業(yè)時(shí)代相比，21世紀(jì)的市場(chǎng)格局發(fā)生了根本的逆轉(zhuǎn)。
1．買方市場(chǎng)基本出現(xiàn)
這種市場(chǎng)格局對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生了極其深遠(yuǎn)的影響：競(jìng)爭(zhēng)的主要表現(xiàn)從買方之間的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向賣方之間和買方與賣方之間的競(jìng)爭(zhēng)。
在賣方市場(chǎng)格局中，由于產(chǎn)品／服務(wù)的相對(duì)稀缺，消費(fèi)的焦點(diǎn)放在了產(chǎn)品／服務(wù)的數(shù)量上，生產(chǎn)成為賣方的第一要?jiǎng)?wù)；由于受到生產(chǎn)力的約束，在與賣方的較量中，買方的市場(chǎng)勢(shì)力微弱。同時(shí)，買方之間為爭(zhēng)奪產(chǎn)品／服務(wù)的較量遠(yuǎn)烈于賣方之間為爭(zhēng)奪顧客的較量。
隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，物質(zhì)逐漸豐富起來，同一種需求可以由多種產(chǎn)品／服務(wù)來滿足，選擇權(quán)的擁有和擴(kuò)大使得消費(fèi)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品／服務(wù)的質(zhì)量，買方的市場(chǎng)地位逐步抬升，買方與賣方之間的公開競(jìng)爭(zhēng)也開始變得激烈起來。同時(shí)，買方的個(gè)性化需求也隨著其市場(chǎng)地位的提高而逐步膨脹，賣方之間為爭(zhēng)奪顧客和市場(chǎng)份額的較量愈演愈烈。
2．潛在市場(chǎng)開發(fā)難度增大
在美國(guó)西部淘金熱的時(shí)代，面對(duì)的是廣袤無垠的“處女地”。起初，淘金者很容易就發(fā)掘出一座規(guī)模不小的金礦。隨著越來越多的淘金者的加入，在當(dāng)時(shí)的技術(shù)條件下，能夠挖掘的金礦已基本曝光，淘金者很難再尋找出新的大金礦，畢竟礦產(chǎn)資源是有限的。
同樣，一定技術(shù)水平下的顧客資源也是稀缺的?，F(xiàn)在已經(jīng)不可能像大工業(yè)時(shí)代那樣，非常輕松地尋找并進(jìn)入到大片未開發(fā)的市場(chǎng)需求。賣方之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)使得潛在市場(chǎng)開發(fā)難度增大，而且多數(shù)已開發(fā)的市場(chǎng)已處在了飽和的狀態(tài)，所以彼此之間爭(zhēng)奪現(xiàn)有客戶資源成為了競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重點(diǎn)。
因此，擺在企業(yè)面前的一個(gè)客觀事實(shí)是：重視、保持現(xiàn)有顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。
二、服務(wù)成為保持客戶的重要戰(zhàn)略或手段
傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合工具在保持客戶方面已經(jīng)顯得有些力不從心，服務(wù)的提供的服務(wù)質(zhì)量的提高成為保持客戶的有力武器。圍繞客戶保持這個(gè)焦點(diǎn)，當(dāng)前營(yíng)銷領(lǐng)域出現(xiàn)了一些新特點(diǎn)。
1．工業(yè)企業(yè)和服務(wù)企業(yè)之間的界限逐漸變得模糊
服務(wù)對(duì)于制造商微不足道的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，服務(wù)成為顧客消費(fèi)的一個(gè)主要組成部分(ChristianGronroos，1997)。為了留住顧客，許多工業(yè)企業(yè)開始重視服務(wù)。這些服務(wù)包括送貨上門、產(chǎn)品和設(shè)備的安裝與保養(yǎng)、顧客培訓(xùn)以及投訴處理等等。有些傳統(tǒng)意義上的制造商甚至推行服務(wù)先導(dǎo)的發(fā)展戰(zhàn)略，開始向服務(wù)型的企業(yè)轉(zhuǎn)變。IBM在20世紀(jì)80年代末的收入約有85％來自硬件銷售，而現(xiàn)在，它的收入1／3來自諸如管理咨詢、為客戶打理信息技術(shù)資產(chǎn)、提供新的軟件系統(tǒng)等服務(wù)項(xiàng)目。在不到5年的時(shí)間里，這家當(dāng)初人人都以為只賣大型機(jī)的企業(yè)變成了當(dāng)今世界最大的服務(wù)機(jī)構(gòu)之一。
2．服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)明顯
服務(wù)的導(dǎo)入不僅沒有緩解競(jìng)爭(zhēng)的壓力，相反由于競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的擴(kuò)大(服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的新戰(zhàn)場(chǎng))，使得競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。由于服務(wù)的無形性，使得顧客對(duì)服務(wù)的期望出現(xiàn)普遍化延伸。一方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)創(chuàng)新會(huì)提升顧客的服務(wù)期望，顧客希望立即得到相同甚至是更好的服務(wù)；另一方面，導(dǎo)致顧客期望增長(zhǎng)的并非只有直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還包括所有那些顧客有購買體驗(yàn)的地方。如果有一個(gè)行業(yè)提供了某種服務(wù)，顧客接著就會(huì)希望其他行業(yè)也能這么做：那些經(jīng)常坐飛機(jī)的顧客會(huì)把他們對(duì)服務(wù)的期望帶到四面八方；如果顧客在進(jìn)餐時(shí)不必排隊(duì)等候，他們就會(huì)希望在旅館及市場(chǎng)鏈的其他環(huán)節(jié)也能得到相同的服務(wù)。
顧客期望普遍化延伸的結(jié)果是服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)明顯，服務(wù)創(chuàng)新難度加大。服務(wù)的提供不僅沒有成為企業(yè)保持客戶的良方，相反如何在服務(wù)領(lǐng)域里保持客戶、培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為了急需研究的重要課題。
三、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理實(shí)踐誤區(qū)
根據(jù)我們對(duì)通訊、金融等行業(yè)的實(shí)地調(diào)查了解，感覺現(xiàn)實(shí)的服務(wù)領(lǐng)域在客戶關(guān)系管理方面存在著許多重大誤區(qū)(也是急需解決的幾個(gè)問題)。
1．把CRM軟件等同于CRM
一些企業(yè)以為開發(fā)、安裝了CRM系統(tǒng)軟件，就實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客進(jìn)行客戶化、關(guān)系化的管理，對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的精髓存在嚴(yán)重誤解。
2．CRM信息系統(tǒng)與營(yíng)銷策劃脫節(jié)
由于CRM系統(tǒng)內(nèi)客戶信息的不真實(shí)、不健全或信息編制的不科學(xué)，導(dǎo)致策劃人員無法從中發(fā)掘客戶價(jià)值，也不知道客戶到底需要什么服務(wù)，只能窮于價(jià)格戰(zhàn)或坐等市場(chǎng)的變化。
3．缺乏商業(yè)化的理念
多數(shù)企業(yè)在實(shí)行客戶關(guān)系管理運(yùn)作的過程中，忽視了商業(yè)化的理念，即成本一效益的理念。這表現(xiàn)在：(1)不估算客戶的價(jià)值；(2)“最惠戶待遇”普遍化，在提供服務(wù)時(shí)不嚴(yán)格區(qū)分客戶；(3)扭曲個(gè)性化服務(wù)，盡可能地為客戶提供其所需的所有服務(wù)，包括本職服務(wù)以外的需求；(4)姑息“刁蠻”客戶的不正當(dāng)要求。這些行為不僅增加了企業(yè)的運(yùn)作成本，也損壞了忠誠(chéng)客戶、大客戶和內(nèi)部員工的利益，損壞了企業(yè)的形象。
4．CRM與ERP的脫節(jié)
組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都沒有適應(yīng)客戶關(guān)系管理的要求：各職能部門依然分立；服務(wù)接觸界面不完善，后臺(tái)支撐不到位；服務(wù)質(zhì)量控制缺失。
5．內(nèi)部營(yíng)銷的忽視
集中體現(xiàn)在對(duì)客戶經(jīng)理的選拔、培訓(xùn)、激勵(lì)和約束機(jī)制不健全，企業(yè)無法建立起服務(wù)客戶的企業(yè)文化。
考察的結(jié)果讓我們覺得，對(duì)服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)思考，挖掘客戶關(guān)系管理運(yùn)作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，探索各個(gè)環(huán)節(jié)之間的內(nèi)在聯(lián)系，并把他們納入到一個(gè)科學(xué)的邏輯體系中，已經(jīng)成為刻不容緩的重要課題。
四、關(guān)系營(yíng)銷的概念
從20世紀(jì)80年代開始，理論界開始研究這些問題：關(guān)系營(yíng)銷是什么?為什么需要關(guān)系營(yíng)銷?
1983年，美國(guó)學(xué)者TheodoreLevitt的一篇被譽(yù)為關(guān)系營(yíng)銷領(lǐng)域里程碑式的文章《AFTERTHESALEISOVER》，拉開了工業(yè)市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷研究的帷幕。在這篇文章里，Levitt教授指出，“買賣雙方的關(guān)系很少在一筆交易結(jié)束后終止，相反，交易結(jié)束后，這種關(guān)系得到加強(qiáng)，并影響買方?jīng)Q定下一次購買時(shí)的選擇”。“重點(diǎn)應(yīng)該怎樣從推銷轉(zhuǎn)移到保證顧客在銷售結(jié)束后持續(xù)地感到滿意”。這篇文章在推銷觀念盛行的時(shí)期提出“僅僅做一名優(yōu)秀的推銷員是不夠的，發(fā)展持久的關(guān)系才是公司最重要的一項(xiàng)資產(chǎn)”這樣的觀念，給后繼者帶來非常深遠(yuǎn)的影響。
同一時(shí)期，美國(guó)學(xué)者LeonardL．Berry將關(guān)系營(yíng)銷的概念引入服務(wù)的范疇，并對(duì)關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)行了初步的界定：關(guān)系營(yíng)銷就是吸引、保持以及加強(qiáng)客戶關(guān)系。市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念是，吸引新顧客僅僅是營(yíng)銷過程的第一步。鞏固關(guān)系、把一般顧客轉(zhuǎn)化成忠實(shí)顧客、像對(duì)待客戶一樣為顧客提供服務(wù)，這些都是市場(chǎng)營(yíng)銷。
其后，芬蘭學(xué)者克里斯汀·格羅魯斯(Christian．Gronroos)在Berry教授定義的基礎(chǔ)上，對(duì)關(guān)系營(yíng)銷作出了一個(gè)更全面的界定。他認(rèn)為，關(guān)系營(yíng)銷是建立、維持、加強(qiáng)、商業(yè)化顧客關(guān)系(不一定一直都是長(zhǎng)期的關(guān)系)，以保證各參與方的目標(biāo)得以滿足，這要通過相互交換和履行承諾來實(shí)現(xiàn)，彼此的信賴相當(dāng)重要。對(duì)一個(gè)服務(wù)提供者來說，建立關(guān)系意味著給予承諾；維持關(guān)系意味著履行承諾；加強(qiáng)關(guān)系意味著在先前承諾履行的基礎(chǔ)上給予新的承諾；商業(yè)化關(guān)系意味著從長(zhǎng)期來看，交易的成本—利潤(rùn)比是正相關(guān)的。
商業(yè)化概念的提出，使得關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵變得豐富起來，它為關(guān)系營(yíng)銷實(shí)際運(yùn)作的研究指明了方向。
五、關(guān)系營(yíng)銷的運(yùn)作模式
在將關(guān)系營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)化為可操作的模型的過程中，歐洲的學(xué)者們做出了許多開創(chuàng)性的研究。
1991年，英國(guó)Cranfield管理學(xué)院的AdrianPayne教授提出了關(guān)系營(yíng)銷六大市場(chǎng)模型，將所有影響企業(yè)與顧客之間關(guān)系的因素歸入顧客市場(chǎng)(Customermarkets)，內(nèi)部市場(chǎng)(Internalmarkets)，推薦市場(chǎng)(Referralmarkets)，影響市場(chǎng)(Influencemarkets)，招聘市場(chǎng)(Recruitmentmarkets)，供應(yīng)市場(chǎng)(Suppliermarkets)，企業(yè)在與顧客打交道時(shí)，要注意其他市場(chǎng)的作用，必須保證六個(gè)市場(chǎng)高度協(xié)調(diào)統(tǒng)一，因?yàn)檫@六個(gè)市場(chǎng)是成功的客戶關(guān)系的舞臺(tái)(見圖1)。
Payne教授提倡依托六大市場(chǎng)模型制定關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃，它包括顧客發(fā)展計(jì)劃、供應(yīng)商發(fā)展計(jì)劃、內(nèi)部市場(chǎng)計(jì)劃、影響計(jì)劃、推薦計(jì)劃、招聘計(jì)劃，這些計(jì)劃都為實(shí)現(xiàn)整體的客戶保持目標(biāo)而努力(見圖2)。
Payne教授還提出了關(guān)系階梯模型，為企業(yè)建立、推進(jìn)客戶關(guān)系指明了方向。潛在顧客(Prospect)——顧客(Customer)——客戶(Client)——支持者(Support)——宣傳者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以說，Payne教授所做的開創(chuàng)性研究為關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)際運(yùn)作鋪平了道路。盡管他提出的模型還僅僅停留在宏觀戰(zhàn)略的層面，還只是觀念向戰(zhàn)略的一種初始過渡。
1993年，在Payne教授研究的基礎(chǔ)上，Cranfield管理學(xué)院的MoiraClark，HelenPeck，AdrianPayne和MartinChristopher根據(jù)Gluck(1980)商業(yè)體系(thebusinesssystem)和Porter(1985)價(jià)值鏈(thevaluechain)的思想，又提出了關(guān)系管理鏈的模式，進(jìn)一步將關(guān)系營(yíng)銷理念推向可操作的層面。整個(gè)關(guān)系管理鏈的核心觀念是：在價(jià)值鏈上自始至終創(chuàng)造和維持互惠互利的優(yōu)越關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的增加。
具體來說，首先，它將六大市場(chǎng)簡(jiǎn)化為內(nèi)部和外部?jī)纱笫袌?chǎng)，關(guān)系鏈的管理是在兩大市場(chǎng)協(xié)調(diào)運(yùn)作的框架下進(jìn)行的，而關(guān)系鏈管理也必須保證內(nèi)部市場(chǎng)與外部市場(chǎng)不斷融合；同時(shí)，內(nèi)部市場(chǎng)與外部市場(chǎng)的分類，將員工的滿意度提高到了非常重要的地位。
在兩大市場(chǎng)整合計(jì)劃的支撐下，整個(gè)關(guān)系鏈管理流程分為五個(gè)步驟：
(1)確定價(jià)值內(nèi)涵。企業(yè)首先需要明確的，是顧客需要企業(yè)提供哪些價(jià)值以及企業(yè)能夠?yàn)轭櫩吞峁┠男﹥r(jià)值。解決這兩個(gè)問題，需要企業(yè)對(duì)顧客、企業(yè)自身以及競(jìng)爭(zhēng)者有比較深入的研究。
在服務(wù)領(lǐng)域里，為了明確顧客的價(jià)值內(nèi)涵，企業(yè)需要做的工作包括：
一是確定關(guān)鍵的服務(wù)要素。首先，企業(yè)需要明確顧客如何衡量服務(wù)與4P之間的重要性：相對(duì)于4P而言，他們賦予服務(wù)的權(quán)重是多大?其次，顧客對(duì)服務(wù)單個(gè)要素的重要性又做如何評(píng)價(jià)?
二是測(cè)量服務(wù)偏好。運(yùn)用替換技術(shù)(Tradeoff)測(cè)量出顧客對(duì)服務(wù)中每個(gè)元素的偏好程度。
三是競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿測(cè)量。明確顧客如何評(píng)價(jià)公司和競(jìng)爭(zhēng)者在重要服務(wù)要素方面的表現(xiàn)。
(2)細(xì)分、目標(biāo)和定位。在對(duì)顧客、公司和競(jìng)爭(zhēng)者分析的基礎(chǔ)上，可以按照顧客的價(jià)值需求對(duì)顧客進(jìn)行歸類；對(duì)每個(gè)群體進(jìn)行盈利性分析；完善顧客檔案，為不同的群體確定不同的關(guān)系戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略。
(3)確定運(yùn)作和交付系統(tǒng)。明確了顧客價(jià)值需求和公司的發(fā)展戰(zhàn)略后，接下來就是如何以最小的成本將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)交付給顧客，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化。達(dá)到這一目的的途徑是：大規(guī)模定制化、服務(wù)交付的細(xì)分、與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系、流程改造與提升。
(4)對(duì)已交付的價(jià)值進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)。服務(wù)交付之后，企業(yè)需要對(duì)已交付的價(jià)值做一番分析和評(píng)價(jià)，大致估算出顧客所獲取的凈價(jià)值(=服務(wù)價(jià)值servicevalue+產(chǎn)品價(jià)值productvalue+人員價(jià)值peoplevalue+形象價(jià)值imagevalue－貨幣價(jià)格monetaryprice－時(shí)間成本timecost－精力成本energycost－體力成本psychologicalcost)。
(5)控制與反饋。監(jiān)控整個(gè)服務(wù)流程，研究員工的滿意度和顧客的滿意度，作為以后戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)。
MoiraClark等人按照管理的一般流程(分析、計(jì)劃、執(zhí)行、控制)對(duì)關(guān)系價(jià)值鏈的運(yùn)作做了一個(gè)比較清晰的描述，基本勾勒出關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐運(yùn)用的框架(見圖3)。
但是，MoiraClark等人提出的模式有些地方還存在著邏輯混亂、遺漏和重復(fù)的弊病。比如，數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的內(nèi)容應(yīng)該歸在運(yùn)作體系中，而不是細(xì)分與定位的部分，缺少關(guān)系營(yíng)銷策略(尤其是關(guān)系定價(jià))的內(nèi)容；第四步的內(nèi)容實(shí)際上也是顧客滿意度研究的范疇。
基于這些問題，Payne教授1995年再次談及關(guān)系管理鏈時(shí)，對(duì)它進(jìn)行了重新規(guī)整：
(1)在模型中明確提出了顧客價(jià)值鏈的概念，避免了以前將服務(wù)與其他4P過分分割的狹隘視角，因?yàn)轭櫩偷膬r(jià)值是靠服務(wù)與其他營(yíng)銷工具一起創(chuàng)造而得的，而不單單只是服務(wù)的功勞。
(2)強(qiáng)調(diào)以顧客價(jià)值為細(xì)分基礎(chǔ)而不僅僅是服務(wù)偏好。
(3)將對(duì)已交付的價(jià)值進(jìn)行的分析歸入評(píng)價(jià)和反饋部分，使得流程更清晰、簡(jiǎn)單。
(4)Payne教授也提到了企業(yè)需要將客戶關(guān)系管理制度化的問題，其中一個(gè)非常重要的話題就是“關(guān)系經(jīng)理”的出現(xiàn)以及對(duì)他們的授權(quán)、激勵(lì)與監(jiān)督。這個(gè)話題的出現(xiàn)，表明關(guān)系營(yíng)銷的運(yùn)作研究已經(jīng)直接鍥入企業(yè)的微觀層面，開始與企業(yè)在具體運(yùn)作中出現(xiàn)的問題直接結(jié)合起來(見圖4)。
另外，EvertGummesson，MartinChristopher，DavidBallantyne等人也在關(guān)系營(yíng)銷運(yùn)作模式方面作出了開創(chuàng)性的研究。其中，EvertGummesson將關(guān)系分為五大類30種，并設(shè)想了一個(gè)虛擬的組織，這個(gè)組織依托關(guān)系而生存。從實(shí)體上來看，它可能非常小，但從關(guān)系網(wǎng)來看，它非常大。EvertGummesson認(rèn)為這種組織是以后發(fā)展的趨勢(shì)。
六、分支研究的相關(guān)情況
在各成體系的、分散的研究中，還是有很多值得借鑒的成果。如：JamesW．Cortada(1999)等人提出的持續(xù)的顧客價(jià)值管理流程；PatriciaB．Seybold(2000)、ValarieA．Zeithaml(1996)等人從財(cái)務(wù)的角度計(jì)算顧客價(jià)值的方法；BarbaraBundJackson(1985)和NigelCampbell(1990)從戰(zhàn)略的角度對(duì)關(guān)系的分類，LeonardL．Berry(1985)和Payne(1999)基于客戶服務(wù)的市場(chǎng)戰(zhàn)略細(xì)分的研究；LeonardL．Berry(1983)提出的五種關(guān)系營(yíng)銷策略，DavidE．Bowen(1992)、JanePickard(1993)、LeonardA．Schlesinger(1991)在服務(wù)授權(quán)方面的研究；G．LynnShostack(1985)和ValarieA．Zeithaml(1996)對(duì)服務(wù)接觸界面的研究。
還有大量關(guān)于內(nèi)部營(yíng)銷和流程再造方面的文獻(xiàn)。
七、進(jìn)一步的研究方向
我們覺得可以在Payne教授關(guān)系管理鏈的框架下，進(jìn)行深入的、策略化的研究。
服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理運(yùn)作機(jī)制研究的主要命題是：企業(yè)(尤其是服務(wù)型的企業(yè))怎樣通過服務(wù)的提供來保持客戶。這個(gè)命題的深入必然包括以下幾個(gè)內(nèi)容：(1)了解客戶的價(jià)值鏈，包括顧客的價(jià)值偏好和期望。(2)開發(fā)讓客戶感覺有價(jià)值的服務(wù)內(nèi)容。(3)以最小的成本將這些服務(wù)“有質(zhì)量”地傳遞給客戶。(4)將以上的行為程式化，持續(xù)為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)。(5)監(jiān)控以上進(jìn)程的運(yùn)作與變化。其中，客戶價(jià)值管理和客戶服務(wù)進(jìn)程管理是研究的重點(diǎn)內(nèi)容，也是希望有所突破的地方。
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客戶服務(wù)論文范文第2篇
電力客戶服務(wù)營(yíng)銷中普遍存在的問題
縱觀當(dāng)前電力客戶服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)際情況，其問題具體表現(xiàn)在服務(wù)的理念比較落后，缺乏完善的營(yíng)銷體系等方面。
服務(wù)的理念比較落后
比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認(rèn)為供電服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關(guān)系。
缺乏完善的營(yíng)銷體系
有的地方營(yíng)業(yè)點(diǎn)數(shù)量過多，有的地方則營(yíng)業(yè)點(diǎn)數(shù)量不夠，獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧的管理?xiàng)l件無法得到實(shí)施，實(shí)行統(tǒng)一的收支，影響了供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，無法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。
提升電力客戶服務(wù)營(yíng)銷的方式
樹立客戶服務(wù)理念，關(guān)注服務(wù)文化
相關(guān)管理人員需要提升對(duì)客戶服務(wù)的重視程度，并且通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與指導(dǎo)活動(dòng)，使每一位工作人員能夠理解真誠(chéng)服務(wù)的價(jià)值，看到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價(jià)值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個(gè)工作環(huán)節(jié)中。需要構(gòu)建良好的客戶營(yíng)銷文化，實(shí)現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營(yíng)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)化，開展一系列的供電服務(wù)文化，展現(xiàn)電力企業(yè)的文化魅力，滿足客戶的服務(wù)需求。
構(gòu)建營(yíng)銷服務(wù)體系，提供專業(yè)服務(wù)
注重客戶關(guān)系的維系，將客戶的體驗(yàn)與企業(yè)的發(fā)展相互聯(lián)系，在明確電力客戶服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)模式需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)建完善的營(yíng)銷服務(wù)體系，為客戶提供專業(yè)性的服務(wù)。不同客戶或者不同類別的客戶，對(duì)實(shí)際的電能質(zhì)量、服務(wù)方式以及可靠性等均會(huì)有所差異。加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)，為高能耗企業(yè)等提供更多的節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能技術(shù)等。針對(duì)對(duì)安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術(shù)培訓(xùn)、定期安全檢查服務(wù)等。通過針對(duì)性的服務(wù)獲得客戶的認(rèn)同。
注重客戶體驗(yàn)回饋，完善服務(wù)模式
構(gòu)建多種類型客戶服務(wù)窗口，更全面獲取客戶的心聲。同時(shí)，要對(duì)客戶信息進(jìn)行有效整合，及時(shí)調(diào)查、分析問題并且解決問題。
客戶服務(wù)論文范文第3篇
【關(guān)鍵詞】物流客戶服務(wù)服務(wù)過程管理體制績(jī)效評(píng)價(jià)客戶滿意度
一、物流客戶服務(wù)的重要性
客戶服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要組成部分。物流企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢(shì)，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤(rùn)市場(chǎng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)大等因素的影響，物流業(yè)提供給各種企業(yè)的是物流服務(wù)，而絕不僅僅是單獨(dú)企業(yè)內(nèi)部的物流活動(dòng)。從某種意義上說，“服務(wù)”是物流的性質(zhì)，而一流的客戶服務(wù)已成為高水平物流服務(wù)企業(yè)的標(biāo)志?？蛻舴?wù)不僅決定了原有的客戶是否會(huì)繼續(xù)維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶會(huì)成為現(xiàn)實(shí)客戶。因此物流的客戶服務(wù)都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務(wù)最基本的要求。
二、物流客戶服務(wù)現(xiàn)今存在的問題
（一）硬件的完善與軟件（客戶服務(wù)人員）的服務(wù)不能同步
硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷，目前二者不能同步發(fā)展。硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，軟件是指客戶服務(wù)人員。好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時(shí)候總是排隊(duì)。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務(wù)。一些業(yè)內(nèi)人士說：“超市的收款通道開放的個(gè)數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺得現(xiàn)在人流量不多，就少開一點(diǎn)，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會(huì)兒隊(duì)，超市人手少一些，可少雇一點(diǎn)人?！敝挥性诠?jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才會(huì)把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。這也是一個(gè)客戶服務(wù)的問題，光有硬件的設(shè)施，而沒有軟件方面好的服務(wù)
（二）客戶服務(wù)人員缺乏積極服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神
很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場(chǎng)上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度來看待問題。當(dāng)你去投訴時(shí)，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯(cuò)還是我的錯(cuò)，再來談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識(shí)。這種客戶服務(wù)人員缺乏為您服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神的狀況，在國(guó)內(nèi)很多行業(yè)都大有人在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好像都是被逼迫的。比如說去銀行，這幾年有服務(wù)用語了，每個(gè)窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會(huì)說“你好”，當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會(huì)說一句“謝謝”?？伤麄冄圆挥芍?，是規(guī)定他們這么說，不得已。高興的時(shí)候說，不高興時(shí)候不說；不累的時(shí)候說，累的時(shí)候就不說，客戶得不到真誠(chéng)的始終如一服務(wù)。
（三）客戶服務(wù)與各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下
客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務(wù)有四個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、可靠性、溝通與方便。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時(shí)候，客戶服務(wù)部門和各部門由于某種職能的需要是矛盾的。如客戶產(chǎn)品壞了，需要維修?？蛻舻碾娫挻蜻^來，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊(duì)，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。這從時(shí)間和可靠性上不能為客戶提供到位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有的時(shí)候甚至涉及到主管部門、管理部門財(cái)務(wù)部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題。
（四）客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補(bǔ)的。不會(huì)客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。在這一點(diǎn)上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無法彌補(bǔ)。
服務(wù)途徑
首先，就要樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，確立同一服務(wù)目標(biāo)。其次，嚴(yán)格制定并履行們公司訂立的每一項(xiàng)客戶服務(wù)制度。并盡其所能的按照每一位客戶的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而達(dá)到客戶的滿意和認(rèn)可。有這樣一個(gè)例子：美國(guó)的一家金百利尿布生產(chǎn)廠，花費(fèi)了1億美元建立一個(gè)包括美國(guó)75%孕婦資料庫，準(zhǔn)媽媽們?cè)趹言衅陂g就收到公司寄來的雜志和信件，這些新建和雜志是教給準(zhǔn)媽媽們一些照顧新生兒的技巧，并且借此全面的介紹了此品牌尿布的獨(dú)特之處，新生兒落地后，公司帶來了電腦條碼的折價(jià)券送到產(chǎn)婦手中，以此獲取優(yōu)惠價(jià)的紙尿布，讓這些新生兒的媽媽們感受此公司優(yōu)惠化的服務(wù)，由此帶來更多出為人母的喜悅和快樂，便促使了她們對(duì)此產(chǎn)品的購買欲。公司也可憑借次這折價(jià)券追蹤顧客持續(xù)該產(chǎn)品的銷售變化情況，以促進(jìn)公司更好的發(fā)展，使用者得到了全面服務(wù)和優(yōu)惠，公司也得到了更多的利潤(rùn)和經(jīng)營(yíng)變化的動(dòng)向，這就是由于客戶服務(wù)部門，通過樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，便提高企業(yè)的利益從而達(dá)到雙贏雙豐收的例子。一個(gè)物流服務(wù)部門的小小舉動(dòng)，就可以為公司帶來如此大的效益，真是嘆為觀止！從此事例，也可以得出只要全心全意的服務(wù)于客戶，想他們所想，就可以得到每一位客戶真誠(chéng)的回報(bào)。要想搞好物流的客戶服務(wù)，就要精通業(yè)務(wù)知識(shí)，并且認(rèn)真地去分析每一個(gè)客戶的特點(diǎn)，想他們所想，盡其所能地為每一位客戶服務(wù)。好的物流客戶服務(wù)同樣可以為公司贏取巨大的利潤(rùn)。最后，物流服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)也是客戶服務(wù)制度不可缺少的要素。為了準(zhǔn)確測(cè)定物流服務(wù)的績(jī)效，那么就需要建立科學(xué)的物流服務(wù)績(jī)效體系，以物流服務(wù)的市場(chǎng)為導(dǎo)向，根據(jù)經(jīng)營(yíng)信息和競(jìng)爭(zhēng)的需要來確定企業(yè)物流的服務(wù)水準(zhǔn)，并及時(shí)進(jìn)行控制。在決策物流服務(wù)要素和服務(wù)水平過程中，需要注意客戶的滿意度是對(duì)我們提出的另一個(gè)要求，因?yàn)檩^高的滿意度可以幫助我們留住老客戶，吸引新客戶。并且隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的多樣化和多樣化發(fā)展，也需要制定多種物流服務(wù)的多樣化組合，用服務(wù)的多樣化來配合企業(yè)們的經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)品多樣化，最大限度地解決他們所遇到的問題。而且還要做到保護(hù)環(huán)境，節(jié)約能源，保證資源可持續(xù)的利用，這是每一個(gè)企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)狀況，商品特征以及季節(jié)變化，建立能把握市場(chǎng)環(huán)境變化的物流服務(wù)的管理體制。因而，績(jī)效評(píng)價(jià)體系就要采用綜合平衡記分卡方法，他的優(yōu)點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)了績(jī)效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系。提高我們企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略管理的素質(zhì)與能力的基礎(chǔ)，企業(yè)管理能力的提高，就意味著為我們的客戶提供了潛在的價(jià)值?？蛻舻臐M意也為我公司嬴取了良好的財(cái)務(wù)效益。
一家試圖以優(yōu)異的顧客服務(wù)而取勝的公司，必須不斷以不同的方法、更高的標(biāo)準(zhǔn)是顧客了解其有別于競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)值，必須著眼于顧客的期望。總之，要想在市場(chǎng)角逐中獲得一席之地，就必須擁有自己獨(dú)特的定位和經(jīng)營(yíng)特色，打造產(chǎn)品特色和盡善盡美的客戶服務(wù)，使自己在高水平的競(jìng)爭(zhēng)中永不言敗。
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客戶服務(wù)論文范文第4篇
（一）、95598客戶服務(wù)體統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答IVR、錄音設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)器、Web服務(wù)器等。例如，在95598呼叫中心系統(tǒng)中，通過該系統(tǒng)向用戶提供繳費(fèi)短信通知、電話咨詢服務(wù)等。該系統(tǒng)又可分為硬件平臺(tái)層、業(yè)務(wù)層，在硬件平臺(tái)上，在硬件平臺(tái)設(shè)備中接入業(yè)務(wù)服務(wù)，如呼叫服務(wù)，當(dāng)業(yè)務(wù)層發(fā)生故障后，業(yè)務(wù)指令將無法發(fā)送至硬件平臺(tái)，可直接完成呼出任務(wù)[3]。而對(duì)于系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)而言，結(jié)合電能信息采集、營(yíng)銷管理、監(jiān)控模塊，通過短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式是為客戶提供一體化服務(wù)。
（二）、系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)在95598客戶服務(wù)體統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)遵守統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)劃原則，按照先基礎(chǔ)、后集成的建設(shè)順序，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求建立業(yè)務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集成化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。在工作流程建設(shè)中，可以客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)管理為基礎(chǔ)，合理確定各系統(tǒng)、業(yè)務(wù)模塊之間的關(guān)系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提供信息傳遞速度。例如，可實(shí)施客戶代表制，對(duì)內(nèi)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)傳遞、業(yè)務(wù)跟蹤的執(zhí)行者，對(duì)外是傳遞信息服務(wù)的窗口[4]。在服務(wù)大廳設(shè)置若干名客戶代表，代表客戶監(jiān)督、辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)服務(wù)工作提出質(zhì)疑，及時(shí)了解報(bào)裝工程進(jìn)度、時(shí)限，跟蹤客戶投訴舉報(bào)的處理情況，并加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，為電力銷售提供服務(wù)，宣傳電業(yè)政策。同時(shí)，完善呼叫系統(tǒng)話務(wù)坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶提供7×24h服務(wù)。此外，在業(yè)務(wù)傳遞方面，采用工作傳票方式，實(shí)現(xiàn)傳真、電話、電子文檔等多種業(yè)務(wù)信息提醒方式。
（三）、網(wǎng)站設(shè)計(jì)網(wǎng)站系統(tǒng)包括Web網(wǎng)站、網(wǎng)站接口等功能，其中，Web網(wǎng)站主要包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、首頁、用能服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督等功能，而網(wǎng)站接口主要包括短信平臺(tái)、用電信息采集系統(tǒng)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、郵件系統(tǒng)等功能。在具體建設(shè)中，利用多層架構(gòu)自檢技術(shù)，分離業(yè)務(wù)邏輯、頁面控制、數(shù)據(jù)映射，松耦合系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，快速、靈活響應(yīng)各種業(yè)務(wù)變化對(duì)系統(tǒng)的需求。在系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)中，主要分為反向?qū)?、客戶層、?yīng)用邏輯層、基礎(chǔ)構(gòu)架平臺(tái)、公共服務(wù)層等，各系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)相互協(xié)同作用，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能[5]。例如，在反向?qū)樱肳eb緩存服務(wù)直接向客戶端返回靜態(tài)資源，從而減輕服務(wù)器的訪問壓力，并通過反向服務(wù)對(duì)Web服務(wù)資源的非法訪問進(jìn)行有效控制，提高網(wǎng)站的響應(yīng)速度。而在界面控制層，其將網(wǎng)站分為頁面單元、頁面操作單元、頁面控制單元等，實(shí)現(xiàn)、控制數(shù)據(jù)輸入、頁面展示，并通過頁面控制層，網(wǎng)站以URL的方式集成銀聯(lián)支付平臺(tái)、外網(wǎng)門戶網(wǎng)站等平臺(tái)，從而使用戶登陸服務(wù)網(wǎng)站，進(jìn)行電費(fèi)繳納。
二、結(jié)束語
在電力企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展中，客戶服務(wù)系統(tǒng)是與用戶接觸、面向社會(huì)的重要窗口，是營(yíng)銷服務(wù)的需要。在電力營(yíng)銷一體化下，95598客戶服務(wù)體系建設(shè)需要不斷完善，完善工作、管理流程，減少中間管理環(huán)節(jié)，為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話信息提醒、網(wǎng)上查詢等多種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的自動(dòng)化、管理的科學(xué)化，與用戶溝通的多樣、信息的數(shù)據(jù)化等，確保電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。
客戶服務(wù)論文范文第5篇
【論文摘要】目前電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。特別是隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)的發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格的降低已成必然，但降價(jià)是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無限度的。文章基于對(duì)中國(guó)電信現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)，深刻分析了中國(guó)電信建立新型客戶服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長(zhǎng)期的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的逐漸飽和，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。但我們不能不看到，目前中國(guó)電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國(guó)電信發(fā)展的一個(gè)重要因素。盡快打造一個(gè)全新的中國(guó)電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動(dòng)中國(guó)電信發(fā)展亟待解決的重要課題。
一、中國(guó)電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性
(一)適應(yīng)國(guó)家通信行業(yè)重組的需要
2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進(jìn)一步優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，形成適度、健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，電信業(yè)進(jìn)行了重組。對(duì)于中國(guó)電信來說，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國(guó)電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國(guó)電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個(gè)舊的服務(wù)體系勢(shì)必難以適應(yīng)新的形勢(shì)發(fā)展的需要。也可以說，中國(guó)電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國(guó)家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實(shí)。
(二)適應(yīng)中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展的需要
服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心。它涉及到營(yíng)銷、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運(yùn)營(yíng)能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺(tái)的支撐要跟上。運(yùn)營(yíng)商單靠一些零敲碎打的計(jì)劃是無法從根源上解決服務(wù)問題的，更不可能憑此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。
(三)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要
當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，由于客戶選擇的機(jī)會(huì)大大增加，迫使各電信運(yùn)營(yíng)商圍繞著客戶的爭(zhēng)奪愈演愈烈，使得電信運(yùn)營(yíng)商們面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在這種背景下，為了謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商就不能不越來越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場(chǎng)的開拓，新產(chǎn)品的推廣，同時(shí)又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。
(四)適應(yīng)客戶需求的需要
目前，電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營(yíng)銷時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán)，對(duì)提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。通過服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)的價(jià)值最大化。中國(guó)電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
從目前中國(guó)電信所面臨的客戶需求來看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無法滿足的巨大壓力。因?yàn)槿珮I(yè)務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù)。而中國(guó)電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部了2008年全國(guó)電信用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。從對(duì)8個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象TCSI各個(gè)測(cè)評(píng)指數(shù)得分可以看到，中國(guó)電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國(guó)聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國(guó)電信移動(dòng)電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國(guó)移動(dòng)78．6分，中國(guó)聯(lián)通77．5分；中國(guó)電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國(guó)電信的各項(xiàng)指標(biāo)均為最低，處于同行劣勢(shì)，客戶對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶流失率忠誠(chéng)度等指標(biāo)均不容樂觀。
從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對(duì)服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程為主線，構(gòu)建一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過加強(qiáng)服務(wù)管理，通過改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。
二、中國(guó)電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想
結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶的服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化，初步設(shè)想，一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點(diǎn)要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級(jí)聯(lián)動(dòng)：總部、省、地市三級(jí)、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績(jī)效考核做保障。
能夠體現(xiàn)這些要求的新型服務(wù)管理體系，可用圖1表示。
這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺(tái)支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。每個(gè)層次都蘊(yùn)含著特定的含義。
(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位
服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，這種計(jì)劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)狀況與競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其次要分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營(yíng)與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。
一般來說，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為，中國(guó)電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因?yàn)檫@一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價(jià)值不同、客戶行業(yè)特點(diǎn)不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類客戶的需求。
(二)服務(wù)需求要細(xì)化
為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對(duì)客戶通信行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會(huì)議等訪談形式，與政企、家庭、個(gè)人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會(huì)等形式與主要客戶群展開互動(dòng)討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細(xì)記錄每個(gè)市場(chǎng)、每個(gè)客戶或細(xì)分市場(chǎng)的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺(tái)人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。
只有通過仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場(chǎng)，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，從而不僅及時(shí)滿足客戶需求，而且爭(zhēng)取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。
客戶的期望是永無止境的。強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，針對(duì)客戶情況、競(jìng)爭(zhēng)情況和自身資源情況，設(shè)計(jì)服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時(shí)還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。
(三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化
目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對(duì)外、對(duì)內(nèi)兩個(gè)部分。對(duì)外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。為了加強(qiáng)服務(wù)管理，不論是對(duì)外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
目前，中國(guó)電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對(duì)移動(dòng)、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對(duì)家庭和個(gè)人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個(gè)服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個(gè)服務(wù)等級(jí)。其中，家庭／個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時(shí)限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時(shí)限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對(duì)外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和情況的變化進(jìn)行修訂、完善。同時(shí)，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺(tái)，必須落實(shí)服務(wù)承諾，尤其是對(duì)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時(shí)限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。
(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢
服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場(chǎng)裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達(dá)到功能協(xié)同，避免渠道沖突。
為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。
(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶感知，加大客戶評(píng)價(jià)權(quán)重。
對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評(píng)，各級(jí)公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督考評(píng)，還是同級(jí)部門之間的橫向監(jiān)督考評(píng)，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績(jī)要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評(píng)。
為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對(duì)公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、有針對(duì)性地整改短板。同時(shí)客戶滿意度應(yīng)納入公司對(duì)集團(tuán)各部門和對(duì)各省分公司績(jī)效考核。
客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠(chéng)度。只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠(chéng)上升到行為忠誠(chéng)。電信運(yùn)營(yíng)商只有將“使客戶滿意”的理念和實(shí)踐相結(jié)合，使得客戶對(duì)于企業(yè)越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠(chéng)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。
(六)后臺(tái)支撐系統(tǒng)要有力
為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強(qiáng)有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營(yíng)賬系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎巍Ｖ挥型ㄟ^這樣的后臺(tái)支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時(shí)還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。
三、保障服務(wù)管理體系正常運(yùn)行的措施
(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系
在全面服務(wù)管理體系實(shí)施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一定改變，必須理順各級(jí)、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級(jí)落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺(tái)部門——公司后臺(tái)部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認(rèn)為，這種服務(wù)關(guān)系可以用圖2表示。
(二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化
服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對(duì)客戶來說，都是服務(wù)人員。通過自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對(duì)客戶時(shí)靈活應(yīng)用。一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。所以，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來對(duì)待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個(gè)人人自覺增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。
(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)
服務(wù)不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓(xùn)工作。所謂及時(shí)性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和公司策略的要求同步。所謂針對(duì)性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。
(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升
任何工作都不可能是一勞永逸的。對(duì)電信客戶的服務(wù)工作，更是需要不斷改進(jìn)和發(fā)展。中國(guó)電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行不斷改進(jìn)調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。:
四、結(jié)論
客戶服務(wù)論文范文第6篇
【論文摘要】目前電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。特別是隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)的發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格的降低已成必然，但降價(jià)是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無限度的。文章基于對(duì)中國(guó)電信現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)，深刻分析了中國(guó)電信建立新型客戶服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長(zhǎng)期的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的逐漸飽和，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。但我們不能不看到，目前中國(guó)電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國(guó)電信發(fā)展的一個(gè)重要因素。盡快打造一個(gè)全新的中國(guó)電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動(dòng)中國(guó)電信發(fā)展亟待解決的重要課題。
一、中國(guó)電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性
(一)適應(yīng)國(guó)家通信行業(yè)重組的需要
2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進(jìn)一步優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，形成適度、健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，電信業(yè)進(jìn)行了重組。對(duì)于中國(guó)電信來說，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國(guó)電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國(guó)電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個(gè)舊的服務(wù)體系勢(shì)必難以適應(yīng)新的形勢(shì)發(fā)展的需要。也可以說，中國(guó)電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國(guó)家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實(shí)。
(二)適應(yīng)中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展的需要
服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心。它涉及到營(yíng)銷、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運(yùn)營(yíng)能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺(tái)的支撐要跟上。運(yùn)營(yíng)商單靠一些零敲碎打的計(jì)劃是無法從根源上解決服務(wù)問題的，更不可能憑此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。
(三)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要
當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，由于客戶選擇的機(jī)會(huì)大大增加，迫使各電信運(yùn)營(yíng)商圍繞著客戶的爭(zhēng)奪愈演愈烈，使得電信運(yùn)營(yíng)商們面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在這種背景下，為了謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商就不能不越來越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場(chǎng)的開拓，新產(chǎn)品的推廣，同時(shí)又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。
(四)適應(yīng)客戶需求的需要
目前，電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營(yíng)銷時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán)，對(duì)提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。通過服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)的價(jià)值最大化。中國(guó)電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
從目前中國(guó)電信所面臨的客戶需求來看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無法滿足的巨大壓力。因?yàn)槿珮I(yè)務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù)。而中國(guó)電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部了2008年全國(guó)電信用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。從對(duì)8個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象TCSI各個(gè)測(cè)評(píng)指數(shù)得分可以看到，中國(guó)電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國(guó)聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國(guó)電信移動(dòng)電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國(guó)移動(dòng)78．6分，中國(guó)聯(lián)通77．5分；中國(guó)電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國(guó)電信的各項(xiàng)指標(biāo)均為最低，處于同行劣勢(shì)，客戶對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶流失率忠誠(chéng)度等指標(biāo)均不容樂觀。
從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對(duì)服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程為主線，構(gòu)建一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過加強(qiáng)服務(wù)管理，通過改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。
二、中國(guó)電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想
結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶的服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化，初步設(shè)想，一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點(diǎn)要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級(jí)聯(lián)動(dòng)：總部、省、地市三級(jí)、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績(jī)效考核做保障。這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺(tái)支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。每個(gè)層次都蘊(yùn)含著特定的含義。
(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位
服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，這種計(jì)劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)狀況與競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其次要分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營(yíng)與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。
一般來說，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為，中國(guó)電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因?yàn)檫@一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價(jià)值不同、客戶行業(yè)特點(diǎn)不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類客戶的需求。
(二)服務(wù)需求要細(xì)化
為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對(duì)客戶通信行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會(huì)議等訪談形式，與政企、家庭、個(gè)人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會(huì)等形式與主要客戶群展開互動(dòng)討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細(xì)記錄每個(gè)市場(chǎng)、每個(gè)客戶或細(xì)分市場(chǎng)的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺(tái)人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。
只有通過仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場(chǎng)，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，從而不僅及時(shí)滿足客戶需求，而且爭(zhēng)取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。
客戶的期望是永無止境的。強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，針對(duì)客戶情況、競(jìng)爭(zhēng)情況和自身資源情況，設(shè)計(jì)服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時(shí)還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。
(三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化
目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對(duì)外、對(duì)內(nèi)兩個(gè)部分。對(duì)外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。為了加強(qiáng)服務(wù)管理，不論是對(duì)外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
目前，中國(guó)電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對(duì)移動(dòng)、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對(duì)家庭和個(gè)人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個(gè)服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個(gè)服務(wù)等級(jí)。其中，家庭／個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時(shí)限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時(shí)限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對(duì)外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和情況的變化進(jìn)行修訂、完善。同時(shí)，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺(tái)，必須落實(shí)服務(wù)承諾，尤其是對(duì)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時(shí)限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。
(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢
服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場(chǎng)裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達(dá)到功能協(xié)同，避免渠道沖突。
為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。
(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶感知，加大客戶評(píng)價(jià)權(quán)重。
對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評(píng)，各級(jí)公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督考評(píng)，還是同級(jí)部門之間的橫向監(jiān)督考評(píng)，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績(jī)要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評(píng)。
為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對(duì)公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、有針對(duì)性地整改短板。同時(shí)客戶滿意度應(yīng)納入公司對(duì)集團(tuán)各部門和對(duì)各省分公司績(jī)效考核。
客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠(chéng)度。只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠(chéng)上升到行為忠誠(chéng)。電信運(yùn)營(yíng)商只有將“使客戶滿意”的理念和實(shí)踐相結(jié)合，使得客戶對(duì)于企業(yè)越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠(chéng)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。
(六)后臺(tái)支撐系統(tǒng)要有力
為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強(qiáng)有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營(yíng)賬系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎巍Ｖ挥型ㄟ^這樣的后臺(tái)支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時(shí)還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。
三、保障服務(wù)管理體系正常運(yùn)行的措施
(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系
在全面服務(wù)管理體系實(shí)施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一定改變，必須理順各級(jí)、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級(jí)落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺(tái)部門——公司后臺(tái)部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。
(二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化
服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對(duì)客戶來說，都是服務(wù)人員。通過自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對(duì)客戶時(shí)靈活應(yīng)用。一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。所以，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來對(duì)待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個(gè)人人自覺增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。
(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)
服務(wù)不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓(xùn)工作。所謂及時(shí)性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和公司策略的要求同步。所謂針對(duì)性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。:
(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升
任何工作都不可能是一勞永逸的。對(duì)電信客戶的服務(wù)工作，更是需要不斷改進(jìn)和發(fā)展。中國(guó)電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行不斷改進(jìn)調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
四、結(jié)論
客戶服務(wù)論文范文第7篇
1.名單推進(jìn)、發(fā)現(xiàn)客戶。客戶營(yíng)銷工作，發(fā)現(xiàn)客戶、找到客戶是前提。中國(guó)高凈值客戶可分為四種類型：企業(yè)主、炒房者、職業(yè)股民和金領(lǐng)，他們的財(cái)富積累方式和資產(chǎn)分布特點(diǎn)各異。以徐州為例，私人銀行客戶中民營(yíng)企業(yè)主、個(gè)體工商戶占75%，國(guó)有企業(yè)和股份公司高管占15%左右，其他人員占10%左右。針對(duì)私人銀行客戶來源相對(duì)集中的特點(diǎn)，采取針對(duì)性措施，拉清單、抓高端，通過組織化推進(jìn)，利于發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)。一是借助整體力量。根據(jù)私人銀行客戶行業(yè)特點(diǎn)，把已與基層銀行機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系的公司、機(jī)構(gòu)和小企業(yè)客戶作為營(yíng)銷的主要目標(biāo)；借助信貸、對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)存量公司、機(jī)構(gòu)、小企業(yè)客戶的管理層人員名單實(shí)行名單制管理，利用已有的客戶關(guān)系，通過個(gè)人客戶經(jīng)理與公司客戶經(jīng)理的聯(lián)合營(yíng)銷，發(fā)掘和培育房地產(chǎn)、煤炭、建筑和鋼鐵行業(yè)的私人銀行客戶，在業(yè)務(wù)受理之初就聯(lián)合擬定新客戶培育計(jì)劃和老客戶資產(chǎn)拓展計(jì)劃，促進(jìn)私人銀行客戶數(shù)量增長(zhǎng)和存量私人銀行客戶資產(chǎn)提升。二是借助存量客戶力量。據(jù)國(guó)外私人銀行的經(jīng)驗(yàn)，客戶介紹客戶是營(yíng)銷成本最低、客戶忠誠(chéng)度最高的客戶拓展渠道。根據(jù)存量私人銀行客戶的興趣愛好，搭建不同主題的私人銀行客戶俱樂部，并邀請(qǐng)老客戶和他們的朋友參加專題活動(dòng)，通過不同的“圈子”維系和穩(wěn)定老客戶，同時(shí)也為“客戶介紹客戶”創(chuàng)造條件。三是借助外部渠道力量。創(chuàng)造條件與當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)、會(huì)計(jì)事務(wù)、高檔會(huì)所、商會(huì)等外部機(jī)構(gòu)的合作，從源頭發(fā)掘目標(biāo)客戶，通過區(qū)域宣傳、金融咨詢、主題活動(dòng)、聯(lián)合贊助等形式，培育新的客戶增長(zhǎng)點(diǎn)。
2.綜合服務(wù)、開發(fā)客戶。一是梳理和優(yōu)化服務(wù)流程。在了解客戶需求、對(duì)同業(yè)同質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行比較的基礎(chǔ)上，對(duì)流程的多余環(huán)節(jié)和重復(fù)工序進(jìn)行優(yōu)化、合并和刪減，對(duì)流程的割裂、沖突環(huán)節(jié)進(jìn)行修補(bǔ)彌合，切實(shí)解決管理環(huán)節(jié)過多、流程周期過長(zhǎng)、具體工序繁瑣等問題，實(shí)現(xiàn)流程在業(yè)務(wù)條線之間、層級(jí)之間的有效對(duì)接，從根本上提高服務(wù)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，最大程度滿足客戶對(duì)便捷化的需求。二是加強(qiáng)全行聯(lián)動(dòng)。私人銀行機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與公司、小企業(yè)、個(gè)人貸款、信用卡等部門的聯(lián)動(dòng)，努力成為私人銀行客戶個(gè)人、家庭和企業(yè)的金融業(yè)務(wù)主辦行，多渠道地滿足其金融業(yè)務(wù)需求。同時(shí)，以優(yōu)化資產(chǎn)配置為出發(fā)點(diǎn)，提高私人銀行客戶的產(chǎn)品覆蓋度，在分散風(fēng)險(xiǎn)、提高收益的同時(shí)，增加客戶資產(chǎn)轉(zhuǎn)移成本，降低客戶流失率。三是以高端產(chǎn)品定制和價(jià)格策略為切入點(diǎn)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)私人銀行客戶將更多的金融資產(chǎn)轉(zhuǎn)入，通過差別化的金融服務(wù)，提升客戶綜合貢獻(xiàn)度。四是加強(qiáng)與保險(xiǎn)、證券、信托、法律等外部機(jī)構(gòu)的合作，最大程度地滿足私人銀行客戶不同層面的需求，提升客戶忠誠(chéng)度。五是加強(qiáng)與境外機(jī)構(gòu)合作，充分利用商業(yè)銀行境外分支機(jī)構(gòu)金融服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在滿足客戶在留學(xué)移民、境外投資等需求的同時(shí)，提升和穩(wěn)定客戶金融資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)銀行、客戶雙贏。
3.特色服務(wù)、吸引客戶。一是突出業(yè)務(wù)目的。除了傳統(tǒng)佳節(jié)和特殊日期的祝福、便捷出行等增值服務(wù)之外，緊密圍繞客戶拓展、資產(chǎn)配置、產(chǎn)品銷售等目標(biāo)策劃、開展其他增值服務(wù)。例如，把健康關(guān)愛和保險(xiǎn)規(guī)劃、投資講座和資產(chǎn)配置、產(chǎn)品定制和資產(chǎn)規(guī)模、移民留學(xué)和境外投資等進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)核心業(yè)績(jī)提升。二是突出客戶延展。以高爾夫、紅酒、奢侈品、名車試駕、文化藝術(shù)等為主題的主題活動(dòng)，有目的地邀請(qǐng)私人銀行客戶的朋友、子女參加，既可獲取新客戶來源，又可培育未來客戶，保持私人銀行客戶資產(chǎn)的延續(xù)性。三是突出資源共享。積極開展與企業(yè)家商會(huì)、高檔汽車俱樂部、高檔會(huì)所、珠寶協(xié)會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)合作，共同開展主題鮮明、形式多樣的活動(dòng)，可以共享雙方高端客戶資源，實(shí)現(xiàn)高端客戶的群體性拓展。四是突出圈子效應(yīng)。在充分認(rèn)知客戶的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的興趣、愛好、行業(yè)、家庭、子女等特點(diǎn)，有意識(shí)地組建不同類型的“圈子”，并定期舉辦“圈內(nèi)活動(dòng)”和“圈內(nèi)聚會(huì)”，為客戶搭建同階層的交友平臺(tái)，為客戶之間的業(yè)務(wù)合作創(chuàng)造機(jī)會(huì)，甚至可以為客戶子女教育、婚姻和創(chuàng)業(yè)提供幫助，從而進(jìn)一步提升客戶的群體忠誠(chéng)度。
4.專業(yè)團(tuán)隊(duì)、維護(hù)客戶。目前，商業(yè)銀行基本都有私人銀行、理財(cái)中心、貴賓窗口構(gòu)建的高端客戶分層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在電子渠道方面，私人銀行客戶除了可以享受到自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信銀行的便捷服務(wù)外，還可專享私人銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)。在客戶經(jīng)理渠道方面，由于私人銀行客戶有著比較豐富的人生閱歷、創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷和投資經(jīng)驗(yàn)，需要進(jìn)一步優(yōu)化客戶經(jīng)理年齡結(jié)構(gòu)，把有較高學(xué)歷、一定人生閱歷的優(yōu)秀員工充實(shí)到私人銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍，針對(duì)客戶經(jīng)理從業(yè)經(jīng)歷單一的問題，采用多崗位見習(xí)、跟崗等方式來豐富客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，以滿足客戶多元化的金融需求，同時(shí)要圍繞溝通技巧、客戶心理、投資工具、企業(yè)財(cái)務(wù)、產(chǎn)權(quán)梳理、稅務(wù)規(guī)劃、財(cái)富傳承、奢侈品鑒賞等多個(gè)領(lǐng)域開展私人銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)，鼓勵(lì)私人銀行客戶經(jīng)理積極參加AFP、CFP、CPB等執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證，也可以在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部側(cè)重培養(yǎng)不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家，形成團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)合力。此外，還可以提聘請(qǐng)和培養(yǎng)投資、財(cái)務(wù)、信貸、稅務(wù)、證券、保險(xiǎn)、信托、法律、醫(yī)療、藝術(shù)等領(lǐng)域的專家，依托現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為客戶經(jīng)理提供在線咨詢、指導(dǎo)和策劃服務(wù)，以實(shí)時(shí)解決業(yè)務(wù)問題，滿足客戶需求，提高工作效率。
5.合規(guī)經(jīng)營(yíng)、防范風(fēng)險(xiǎn)。私人銀行服務(wù)的高凈值客戶資金量大，業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的外部機(jī)構(gòu)較多，涉及的投資理財(cái)產(chǎn)品豐富。只有有效地識(shí)別和防范風(fēng)險(xiǎn)，才能促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客戶和銀行雙贏。要圍繞“客戶至上、守法遵規(guī)、正直誠(chéng)信、客觀公正、專業(yè)勝任、保守秘密、專業(yè)精神、恪盡職守”原則，定期對(duì)從業(yè)人員開展職業(yè)道德教育；同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員在客戶檔案保管、產(chǎn)品推薦和銷售、外部機(jī)構(gòu)合作等方面的動(dòng)態(tài)行為排查，防范執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
客戶服務(wù)論文范文第8篇
關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)管理；客戶服務(wù)；稽查
前言：當(dāng)前，電力市場(chǎng)的發(fā)展已從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下嚴(yán)重缺電的分配階段，逐步過渡到了以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的新階段。南網(wǎng)方略定位公司使命：主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)；戰(zhàn)略目標(biāo)：打造經(jīng)營(yíng)型、服務(wù)型、一體化、現(xiàn)代化的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際著名企業(yè)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。
而由于受國(guó)際經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效不容樂觀。電力設(shè)施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場(chǎng)整頓、維護(hù)正常的供用電秩序，加大經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)管稽查力度，依然是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，全面提高營(yíng)業(yè)管理水平，已成為決定電力企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。就如何加強(qiáng)用電營(yíng)業(yè)管理、提高稽查工作水平，解決營(yíng)銷工作中存在的難點(diǎn)問題提出一管之見。
1切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念，提高營(yíng)銷管理水平
如何達(dá)到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優(yōu)質(zhì)、可靠”的電力供應(yīng)服務(wù)，以及提高企業(yè)整體效益是供電企業(yè)的最終目標(biāo)。
要切實(shí)加強(qiáng)用電營(yíng)業(yè)管理工作。充分利用信息化技術(shù)，加強(qiáng)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)，為營(yíng)業(yè)管理提供技術(shù)支撐，進(jìn)一步完善用電營(yíng)銷管理系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)“營(yíng)配一體化建設(shè)”。研究制定營(yíng)銷服務(wù)策略，積極探索以需求為導(dǎo)向，以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標(biāo)的營(yíng)銷服務(wù)運(yùn)作模式。從營(yíng)銷內(nèi)部管理和外部形象兩個(gè)方面，循序漸進(jìn)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，不斷推進(jìn)服務(wù)手段創(chuàng)新。同時(shí)緊密結(jié)合新形勢(shì)，圍繞“五零五百”目標(biāo)，緊扣“萬家燈火，南網(wǎng)情深”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題，從構(gòu)建和諧社會(huì)、承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任為出發(fā)點(diǎn)，全力打造“一站妥”的客戶服務(wù)模式，牢固樹立以客戶為中心的核心價(jià)值觀，通過“一站妥”工程的實(shí)施，促進(jìn)資源整合和流程優(yōu)化。從客戶需求的角度出發(fā)，促進(jìn)服務(wù)效率的提升。強(qiáng)化“五零五百”工程責(zé)任傳遞，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，讓客戶真正體驗(yàn)到用電安心，交費(fèi)省心，計(jì)量放心，熱線舒心，服務(wù)貼心。
2加強(qiáng)法制宣傳教育，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督
由于供電企業(yè)長(zhǎng)期處于壟斷經(jīng)營(yíng)的地位，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，這使供電企業(yè)存在一些薄弱環(huán)節(jié)，如管理不到位，人員素質(zhì)低、服務(wù)意識(shí)從根本上得不到轉(zhuǎn)變、管理流程不規(guī)范、依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)較差、線損和電費(fèi)管理松散、經(jīng)濟(jì)分析活動(dòng)粗淺等。針對(duì)以上存在的問題，要從以下四方面抓緊抓好：（1）是要加強(qiáng)人員教育，強(qiáng)化依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。隨著客戶法律意識(shí)的逐步提高，提高電力營(yíng)銷人員素質(zhì)迫在眉睫。人才是管理之本，因此應(yīng)建立完善專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)制度，要選派文化基礎(chǔ)好的人員進(jìn)行外培，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的專業(yè)管理知識(shí)和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，做到以點(diǎn)帶面，全員跟進(jìn)，整體提高。接和“創(chuàng)先”工作的深入開展，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)標(biāo)工作，組織相關(guān)人員，到同業(yè)單位開展對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，促進(jìn)管理。使全員樹立依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)，規(guī)范工作言行，做到依法供電、收費(fèi)和服務(wù)。（2）是要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理。以創(chuàng)建國(guó)內(nèi)先進(jìn)供電企業(yè)為動(dòng)力，切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，合理調(diào)整工作重心，結(jié)合實(shí)際，制定切實(shí)可行的管理標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化量化工作指標(biāo)，穩(wěn)步推進(jìn)績(jī)效管理。通過健全和完善管理規(guī)范和考核制度，積極引進(jìn)和推行科學(xué)的規(guī)范化管理方式，從指標(biāo)體系建設(shè)、流程再造、營(yíng)配一體化等方面，全面推進(jìn)供電營(yíng)銷管理。（3）是要嚴(yán)格考核。用電營(yíng)業(yè)管理工作點(diǎn)多面廣，從業(yè)人員直接面向用電客戶。因此對(duì)用電營(yíng)業(yè)管理中的每項(xiàng)工作，都要嚴(yán)格進(jìn)行制度化管理，指標(biāo)量化考核，層層落實(shí)，責(zé)任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范考核辦法》等等，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場(chǎng)，建立起高效、有序、便捷的營(yíng)銷體系，使各個(gè)環(huán)節(jié)密切配合和相互銜接，從而提高用電營(yíng)業(yè)管理水平。
3突出重點(diǎn)難點(diǎn)，著力提高營(yíng)業(yè)稽查力度
加強(qiáng)營(yíng)業(yè)稽查工作是提高用電營(yíng)業(yè)管理水平、保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理中效率最高、成本最低的方法。近年來，盜竊破壞電力設(shè)施和竊電現(xiàn)象也日益凸現(xiàn)，嚴(yán)重影響供電線損率和供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。一些不法之徒在利益的驅(qū)動(dòng)下，運(yùn)用各種手段瘋狂盜竊國(guó)家電能和破壞電力設(shè)施，給電力安全生產(chǎn)、國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民生活造成嚴(yán)重影響。因此，要突出難點(diǎn)重點(diǎn)，抓好以下幾項(xiàng)工作：（1）要加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)。保護(hù)電力設(shè)施安全，須依靠全社會(huì)的綜合治理，群防群治，在政府有關(guān)部門的密切配合下，以技術(shù)防范為重點(diǎn)，教育與打擊相結(jié)合，加大電力法規(guī)的宣傳力度，建立舉報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)制度，廣泛發(fā)動(dòng)群眾，積極檢舉，揭發(fā)竊電行為，鎖定目標(biāo)和對(duì)象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門，聯(lián)合成立“護(hù)線隊(duì)”，專門打擊破壞電力設(shè)施和竊電行為，取得了良好的成效。（2）加強(qiáng)防竊電管理。針對(duì)竊電的特點(diǎn)分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。
從技術(shù)措施上：（1）安裝負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程對(duì)計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行在線監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即到現(xiàn)場(chǎng)排查，效果較為顯著；（2）選用具有防竊功能的有功電能表，裝設(shè)專用的計(jì)量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；（3）封閉變壓器低壓出線端至計(jì)量裝置的導(dǎo)體；（4）規(guī)范電能表安裝接線；（5）采用防撬（偽）鉛封；（6）嘗試運(yùn)用新方法、新技術(shù)對(duì)有竊電嫌疑的表計(jì)進(jìn)行檢測(cè)，提高反竊電現(xiàn)場(chǎng)偵查、取證能力。
利用“大用戶負(fù)荷管理系統(tǒng)”加強(qiáng)對(duì)專臺(tái)用戶的監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)異常報(bào)警信息的用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)有竊電可能的專臺(tái)用戶進(jìn)行跟蹤檢查，近年我市專臺(tái)用戶和集抄小區(qū)居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類表計(jì)的竊電戶都多數(shù)是采用隱蔽手段進(jìn)行竊電，如利用遙控設(shè)備、或開啟、偽造鉛封，改變表計(jì)參數(shù)等方法。
如2006年查獲一專臺(tái)用戶利用遙控器遠(yuǎn)距離控制高壓電流互感器短接分流竊電，追回竊電量56萬度，挽回竊電損失168萬元。2007年，發(fā)現(xiàn)一專臺(tái)用戶電子表顯示屏出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，原判斷為表計(jì)故障，后又發(fā)現(xiàn)該用戶在另一用電地址表計(jì)也出現(xiàn)類似情形，而且發(fā)現(xiàn)內(nèi)存部分?jǐn)?shù)據(jù)丟失,于是引起檢查人員的警惕和重視。針對(duì)這一疑點(diǎn)，我們通過反復(fù)的實(shí)驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)和測(cè)試并與廠家共同分析，暗中走訪，取證到該戶是利用一種能發(fā)射大功率微波的儀器對(duì)電能表控制系統(tǒng)及CPU系統(tǒng)進(jìn)行干擾，致使表計(jì)計(jì)算系統(tǒng)“死機(jī)”導(dǎo)致無法工作，出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，在電能表停電后再重新接通電源，則自行恢復(fù)正常，竊電方式極為隱蔽。該“儀器”在市場(chǎng)上有非法銷售。我們立即對(duì)此類性質(zhì)的竊電方式及方法在媒體上進(jìn)行宣傳報(bào)道，敬告市民并制訂防患對(duì)策：一經(jīng)查獲即中止供電，予以嚴(yán)厲處罰并移交公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)在新聞媒體上曝光，隨后我局又對(duì)電子式電能表進(jìn)行加裝屏蔽抗微波干擾的措施。
從管理措施上：（1）要通過電視、報(bào)刊等新聞媒體以及其他方式加大反竊電、反違章用電的宣傳力度，廣泛深入《電力法》及配套法規(guī)的宣傳。宣傳電是商品屬性，竊電就是違法，教育廣大用戶依法用電。（2）堅(jiān)持對(duì)配電網(wǎng)監(jiān)測(cè)表的定期和不定期監(jiān)抄，通過對(duì)高損線路、臺(tái)區(qū)的調(diào)查分析，統(tǒng)計(jì)跟蹤各監(jiān)抄臺(tái)、線路線損率，為反偷查漏提供線索。加強(qiáng)對(duì)用戶每月用電量異常情況的綜合分析，篩選出有嫌疑用戶清單，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和檢查。（3）要在做好正常用電檢查的同時(shí)，要注重運(yùn)用法律武器，維護(hù)供電企業(yè)的合法權(quán)益。（4）要加大對(duì)營(yíng)銷各環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，組織用電檢查，開展反偷查漏工作，堵塞漏洞，給不法之徒無可乘之機(jī)。（5）要建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化反竊電稽查隊(duì)伍，讓他們大膽地開展工作，依法保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。
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