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客服人員禮儀培訓(xùn)

時(shí)間:2024-08-16 16:56:47 114

    客服人員禮儀培訓(xùn)aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      每個(gè)客服在進(jìn)公司時(shí),都要進(jìn)行客服禮儀培訓(xùn),通過(guò)了才能被正式錄用。作為客服人員,注重的就是形象禮儀,崗位職責(zé),服務(wù)心態(tài),服務(wù)禮儀等,只有這些都做好了,才能提供給客戶滿意的服務(wù)。以下是小編整理的客服人員禮儀培訓(xùn),歡迎閱讀。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

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      客服基本要求aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      作為一名客服人員,雖說(shuō)要求很多,但最基本,最核心的基本要求要知道。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      要求一、著裝整潔、辦公桌桌面整潔;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      要求二、上班時(shí)要使用禮貌用語(yǔ),說(shuō)普通話;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      要求三、工作室不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情,不大聲喧嘩;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      要求四、應(yīng)時(shí)刻注意保護(hù)公司形象,不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵行為。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      要求五、服從上級(jí)主管的安排。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服形象禮儀aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服人員提供的是服務(wù),展現(xiàn)的就是個(gè)人的形象。如何不讓別人討厭你,如何讓別人親近你,信任你,那就先從外表舉止做起吧。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服發(fā)式:頭發(fā)整潔,發(fā)型大方,不染發(fā)(黑色除外),不用異味發(fā)油,短發(fā)前不及眉,旁不遮耳,后不及衣領(lǐng);長(zhǎng)發(fā)一律盤(pán)起;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服面容:精神飽滿,保持清潔,化淡妝;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服口腔:牙齒清潔,口氣清新,上班前不吃異味食品;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服手:不留長(zhǎng)指甲,保持清潔,除手表、結(jié)婚戒指外,不戴其它飾物;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服衣著:上班時(shí)統(tǒng)一著工裝,衣著得體整潔,端正佩戴工號(hào)牌(卡)。衣袖、褲管不得卷起(實(shí)際操作需要時(shí)除外),襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。腰帶為黑色,不在外腰帶上戴鑰匙鏈;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服鞋:會(huì)議服務(wù)員穿著黑色半高(實(shí)心)跟布鞋,大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋,布鞋保持清潔,無(wú)破損,皮鞋表面保持光亮,禁止穿著時(shí)裝鞋;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服襪子:著肉色長(zhǎng)筒襪,抻平整、無(wú)破洞,不露襪口(冬季可著深色襪);aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服身體:勤洗澡,無(wú)體味,香水清淡。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      舉止:aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      站姿:抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直,面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處,并右手握左手,右手在上,左手在下,兩腿伸直、加緊,兩腳跟并攏,腳尖分開(kāi)成30o,兩條腿之間不得有空隙。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      走姿:上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時(shí),頭不要東張西望、左顧右盼,兩臂自然下垂,并自然的前后擺動(dòng),幅度應(yīng)適中,邁動(dòng)的步子應(yīng)該輕而穩(wěn),盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      坐姿:上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前,背對(duì)椅子,應(yīng)保持站姿姿勢(shì),將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣(裙)下擺,坐于椅子距前沿的1/3處,兩手自然放與兩腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,兩腿并攏,兩膝蓋合緊,兩腳尖并攏且向里收一下,以保持坐姿的優(yōu)美。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服定義aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服,簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢,幫顧客解答疑惑),或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)??头?wù)方式,無(wú)非就是面對(duì)面服務(wù)與非面對(duì)面服務(wù)兩種。非面對(duì)面服務(wù)方式,又有電話客服與網(wǎng)站客服兩種。不同的行業(yè),客服回答問(wèn)題的范圍是不一樣的。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      總的來(lái)說(shuō)他們的服務(wù)都包含以下幾個(gè)方面:意見(jiàn)處理;資料管理;技術(shù)支持;內(nèi)部合作;顧客需求分析。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服崗位職責(zé)分析aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服人員因?yàn)閸徫坏牟煌?,具體負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容也不相同。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé):aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      在公司(管理處)主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作,率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé);aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      合理制定部門工作計(jì)劃,并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)的策劃、組織、實(shí)施、考核,以及部門員工日常工作的指導(dǎo)、檢查和考核;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      協(xié)助物業(yè)公司(管理處)領(lǐng)導(dǎo)與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      厲行節(jié)約,控制本部門費(fèi)用開(kāi)支,保證不超支;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      及時(shí)對(duì)本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服主管崗位職責(zé):aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      協(xié)助部門經(jīng)理具體負(fù)責(zé)客服助理的日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)以及技能的日常培訓(xùn)工作;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      負(fù)責(zé)屬下無(wú)法處理的各類投訴的跟進(jìn)、處理;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      負(fù)責(zé)監(jiān)管有償服務(wù)的收費(fèi)情況,并每周匯總上繳財(cái)務(wù);aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      負(fù)責(zé)按時(shí)編制、呈報(bào)服務(wù)中心的材料計(jì)劃及工作情況周報(bào)表;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      負(fù)責(zé)本部門固定資產(chǎn)和設(shè)備、設(shè)施的管理;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      負(fù)責(zé)緊急意外情況時(shí),協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行應(yīng)急調(diào)度;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服助理崗位職責(zé):aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      接待業(yè)主來(lái)訪和接聽(tīng)業(yè)戶來(lái)電,解答業(yè)主咨詢,受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議,并做好相應(yīng)記錄;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      受理業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助后,按照物業(yè)公司(管理處)規(guī)定,填寫(xiě)相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促,直至完全解決,同時(shí)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行電話回訪;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶裝修申請(qǐng)手續(xù)的辦理;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修證件、住戶證、業(yè)主證明、收樓與轉(zhuǎn)名等事項(xiàng)的辦理;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      負(fù)責(zé)有償服務(wù)項(xiàng)目維修費(fèi)的開(kāi)單,并定期建帳;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      發(fā)生緊急意外情況,負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的解釋說(shuō)明工作;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服文員崗位職責(zé):aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺(tái)客服助理接待業(yè)主來(lái)訪、受理裝修申請(qǐng)和各項(xiàng)辦證業(yè)務(wù);aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      負(fù)責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      負(fù)責(zé)匯總呈報(bào)部門月材料需用計(jì)劃和月材料消耗報(bào)表;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      了解客戶心態(tài)aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      要讓客戶滿意又感動(dòng),客服要充分了解客戶目前、未來(lái)和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求,由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施,包括計(jì)劃、制度、操作程序等,全面徹底地去推動(dòng)。做到讓客戶又滿意又感動(dòng),必能使許多挑剔情勢(shì)無(wú)從發(fā)生。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      嫌貨人才是買貨人,客服人員要勇敢面對(duì)客戶挑剔,要?dú)g迎客戶挑剔,更要感謝客戶挑剔,因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人??蛻魜?lái)挑剔,表示客戶想繼續(xù)來(lái)往或想購(gòu)買,在挑剔下能讓客戶滿意,必能成交,而且可能成為回頭客,甚至成為永久的忠實(shí)客戶,最挑剔的客戶更是如此。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會(huì),客戶的挑剔,不管有沒(méi)有道理,若能從挑剔中仔細(xì)深入檢討,通??砂l(fā)現(xiàn)一些不足之處。客戶在挑剔過(guò)程中所提出來(lái)的建議,也許可直接采用,也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用,但總能對(duì)企業(yè)的加強(qiáng)和提升有益。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服接待禮儀aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      1、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)立正站立,手臂平伸,五指并攏,手心朝上,指向前進(jìn)方向:“先生(女士)這邊請(qǐng)。”并在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達(dá)樓梯時(shí),應(yīng)停步,手平伸,指向樓梯方向:“先生(女士)請(qǐng)?!泵康揭晦D(zhuǎn)彎處,都需做出同樣手勢(shì)。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      2、入座,當(dāng)來(lái)賓走近位置時(shí),引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達(dá)位置,雙手握住椅背兩側(cè),一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端,將座椅離地輕輕拉出,幅度適中,然后,撤身立于本列后側(cè),一側(cè)手指向位置,面帶微笑,并道“×先生(女士)您請(qǐng)入座”。整個(gè)過(guò)程要求,動(dòng)作輕捷而迅速,做到安全、輕、緩、穩(wěn),切忌座椅拖地出聲和讓來(lái)賓等候。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      3、送客時(shí),會(huì)議期間,主動(dòng)為出入來(lái)賓開(kāi)門,動(dòng)作要輕,避免弄出聲響,影響會(huì)場(chǎng)秩序。會(huì)議結(jié)束時(shí),要迅速到達(dá)出入通道,為來(lái)賓開(kāi)門,并立于門口兩側(cè),示意客人先走:“*先生(女士)您請(qǐng)。”aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      若客人不識(shí)行進(jìn)路線,應(yīng)在前方帶路。到達(dá)電梯口時(shí),應(yīng)先行一步,按下電梯,并用手把住電梯門:“先生(女士),您請(qǐng)?!彪S后走出電梯,面帶微笑,與業(yè)主雙手道別“先生(女士),您走好(再見(jiàn))”。如需要,也可隨后進(jìn)入電梯。電梯到站后,應(yīng)先行出門,并用手把住電梯門,讓客人下梯后,手臂平伸,指示前進(jìn)方向,微笑道別。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      接待注意細(xì)節(jié):倒茶。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      從客人桌前倒水時(shí),應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水;從客人后側(cè)倒水時(shí),應(yīng)注意選好角度,等待時(shí)機(jī),拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      注意事項(xiàng):aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      向茶杯中放置茶葉時(shí),一定要注意將茶屑篩出;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      倒茶時(shí),要保持茶水七分滿;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      如果來(lái)賓自帶茶具,應(yīng)把原有茶杯撤掉;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      主席臺(tái)倒水時(shí),應(yīng)先倒中間者,職位高者;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      倒水時(shí),應(yīng)避免在客人面前進(jìn)行;aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      在倒茶時(shí)一定要設(shè)計(jì)好行走的路線,做到最省時(shí)省力。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服禮儀培訓(xùn)常識(shí)aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      一、客服電話禮儀aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來(lái)打電話很容易,對(duì)著話筒同對(duì)方交談,覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單,其實(shí)不然,打電話大有講究,可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      及時(shí)接電話aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      一般來(lái)說(shuō),在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng),6遍后就應(yīng)道歉:“對(duì)不起,讓你久等了?!比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽(tīng),代接的人應(yīng)妥為解釋。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      如果既不及時(shí)接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象,讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      確認(rèn)對(duì)方aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      對(duì)方打來(lái)電話,一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚,就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿起電話聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句:“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái),陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      接到對(duì)方打來(lái)的電話,您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊,您應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍等?!比缓笥檬盅谧≡捦?,輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在,您應(yīng)該告訴對(duì)方,并且問(wèn):“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      講究藝術(shù)aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。最后,應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      并且打電話時(shí)要選好時(shí)間,如非重要事情,盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間,而且通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      調(diào)整心態(tài)aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會(huì)變得冷冰冰。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      5WH技巧aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      用左手接聽(tīng)電話,右手邊準(zhǔn)備紙筆,便于隨時(shí)記錄有用信息。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于5WIH技巧,即When何時(shí),Who何人,Where何地,What何事,Why為什么,HOW如何進(jìn)行。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      所以說(shuō),接打電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話還是接電話,我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      二、客服儀容儀表aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      服裝:工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服,服裝應(yīng)干凈、平整,無(wú)明顯污跡、破損,且袖扣,外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      工牌:上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛(ài)護(hù)工作牌,保持牌面清潔。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      面容:男士員工不留胡須,不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄須;牙齒白凈,上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝,不得濃妝艷抹,避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場(chǎng)所整理妝容。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      鞋襪:保持光亮無(wú)浮灰,不準(zhǔn)釘響底,著肉色無(wú)花紋襪子,襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮,不準(zhǔn)釘金屬掌,男士員工須穿黑色皮鞋。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      手部:應(yīng)保持干爽清潔,不得留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      頭發(fā):男士員工不得蓄長(zhǎng)發(fā),不得剃光頭,做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型,做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      表情規(guī)范:真誠(chéng)的微笑,做到笑口常開(kāi),面對(duì)客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好,必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      三、客服禮貌用語(yǔ)aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們小區(qū),歡迎您入住本樓、歡迎光臨。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      四、客服行為舉止aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      站姿:端正。要求頭正、頸直、肩平,兩眼平視前方,挺胸收腹,兩臂自然下垂,腳跟并攏,將雙手合起,放在腹前。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      坐姿:得體。入座要穩(wěn),挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏,可疊放、平行放、前后放或交叉放,身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      行姿:穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn),雙臂自然擺動(dòng),步伐步幅適度,不要搶行,不要東張西望。注意:行走時(shí)不要將手放在口袋內(nèi);工作場(chǎng)所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人,主動(dòng)讓道,微笑著說(shuō):“你好!”。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      蹲姿:如果你在拾取低處的物件時(shí),應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面;后跟提起,腳掌著地,臀部向下。切不可一頭栽下,似鴕鳥(niǎo)躲進(jìn)沙堆。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      與人見(jiàn)面握手時(shí),力度要適中。不要握得太久、太大力,也不宜太軟、太無(wú)力;不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方,面帶笑容,可以說(shuō)“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手,男士才可以握。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      手勢(shì)適度,宜少不宜多,不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜,不要雙臂抱胸。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      與業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸,微笑自然,用心傾聽(tīng),表現(xiàn)出尊重和理解。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書(shū)報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時(shí),應(yīng)以紙巾遮住口鼻,將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理,并及時(shí)道歉,說(shuō)“對(duì)不起”。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事如:收聽(tīng)廣播、炒股票、玩電腦游戲等。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      參加各種會(huì)議期間,自覺(jué)關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī),或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí),應(yīng)用彎曲的食指不輕不重,不急不慢連敲三下;門虛掩著或開(kāi)著,也應(yīng)敲門,并問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎?”,經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的,出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無(wú)人回應(yīng),則可問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有人嗎?”,若仍無(wú)回應(yīng),便改時(shí)再來(lái),不可擅自闖入。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      保持辦公桌面干凈整齊,只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品,禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。aBC萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

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