商務(wù)接待禮儀流程及標(biāo)準(zhǔn)
隨著商務(wù)活動(dòng)的頻繁和先進(jìn)管理思想的發(fā)展，高效的商務(wù)接待禮儀流程正在成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的重要組成部分。要建立成功的客戶往來(lái)，掌握和學(xué)習(xí)商務(wù)接待禮儀流程是必不可少的。以下是小編整理的商務(wù)接待禮儀流程及標(biāo)準(zhǔn)，歡迎閱讀。
商務(wù)接待禮儀流程
一：接待前充分準(zhǔn)備
1、了解客戶基本情況
商務(wù)接待第一步首先是了解客戶的基本情況，包括客戶的單位、姓名、性別、民族、職業(yè)、職務(wù)、級(jí)別及所到訪的具體人數(shù)；還有一些細(xì)節(jié)問(wèn)題比如：到訪的具體日期、時(shí)間、地點(diǎn)等。
2、確定迎送規(guī)格
根據(jù)客戶的具體情況確定具體的接待規(guī)格。
3、布置接待環(huán)節(jié)
在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，安排接待工作用車、客戶用車、客戶餐飲住宿等。
4、商務(wù)接待人員選擇
挑選好接待人員，根據(jù)接待人員工作的能力具體安排到接待工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)中。
二：接待中服務(wù)工作
商務(wù)接待服務(wù)工作是商務(wù)接待過(guò)程的中心環(huán)節(jié)，是直接面對(duì)面的服務(wù)接待過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，要按照接待方案的要求組織實(shí)施，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，完成每一個(gè)接待服務(wù)事項(xiàng)。同時(shí)，要根據(jù)隨時(shí)變化的情況，適時(shí)的修正原方案，組織實(shí)施。
商務(wù)接待服務(wù)要求接待人員特別是負(fù)責(zé)人，要掌握全局，善于協(xié)調(diào)和溝通；要求真務(wù)實(shí)，善于隨機(jī)應(yīng)變；要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，善于整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任務(wù)。
1、客戶迎接和食宿安排
提前到達(dá)指定的地點(diǎn)迎接客戶，如果領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門去機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接客戶，要確定并事前通報(bào)集合時(shí)間、地點(diǎn)、乘車安排和出發(fā)時(shí)間。幫助客戶與機(jī)場(chǎng)或車站聯(lián)系簽票、領(lǐng)取行李。按照接待方針和接待方案，到達(dá)下榻或就餐的賓館招待所，實(shí)施迎賓接待禮儀?？蛻舻阶〉睾?，安排人員分送行李，并將《接待手冊(cè)》（內(nèi)容包括住房安排，活動(dòng)日程及乘車安排，就餐時(shí)間、地點(diǎn)以及有關(guān)注意事項(xiàng)等）發(fā)給客戶。
2、宴請(qǐng)
陪餐領(lǐng)導(dǎo)先到達(dá)宴會(huì)地點(diǎn)；掌握宴請(qǐng)的人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、標(biāo)準(zhǔn)，并提前通知賓館；精心編制宴會(huì)菜單，做好宴會(huì)設(shè)計(jì)；擺放席位卡，并核對(duì)確認(rèn)。接待人員提前一小時(shí)到宴會(huì)廳，督促檢查有關(guān)服務(wù)；嚴(yán)格按擬定宴會(huì)菜單上菜、上酒水等，特殊情況按主陪領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理，準(zhǔn)確把握上菜節(jié)奏，不宜過(guò)快或過(guò)慢；接待人員人員主動(dòng)引導(dǎo)客戶入席、離席。
3、商務(wù)會(huì)見(jiàn)、會(huì)談安排
明確商務(wù)工作會(huì)見(jiàn)的基本情況，會(huì)見(jiàn)（談）人的姓名、職務(wù)、人數(shù)、會(huì)見(jiàn)（談）目的、會(huì)見(jiàn)（談）什么人，以及會(huì)見(jiàn)（談）的性質(zhì)。
有關(guān)人員和部門應(yīng)做好以下準(zhǔn)備：
提前通知我方有關(guān)部門和人員做好會(huì)見(jiàn)（談）準(zhǔn)備；確定會(huì)見(jiàn)（談）時(shí)間，安排好會(huì)見(jiàn)（談）場(chǎng)地、座位；確定記錄員，如需翻譯、攝影、新聞報(bào)道，要事先確定翻譯員、攝影師并通知采訪記者；商務(wù)接待人員先在門口迎接客戶，客戶進(jìn)入會(huì)議室后，我方人員應(yīng)立即起身表示歡迎；如果需要會(huì)談雙方合影，安排在賓主握手后，合影再入座。
4、商務(wù)參觀考察安排
參觀考察的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作必須提前做好，包括出行的物資、車輛；提前筒子安排領(lǐng)導(dǎo)和隨行陪同人員；賓客在外的相關(guān)服務(wù)工作和聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；協(xié)助接待地做好接待過(guò)程中的有關(guān)突發(fā)情況的現(xiàn)場(chǎng)處理；旅行途中適時(shí)向客戶介紹沿途的一些基本情況。
5、商務(wù)休閑娛樂(lè)
征求客戶意見(jiàn)根據(jù)客戶的喜愛(ài)和習(xí)慣安排活動(dòng)項(xiàng)目。安排活動(dòng)場(chǎng)地、確定活動(dòng)時(shí)間。安排電影、健身、體育等娛樂(lè)活動(dòng)，舉辦文藝晚會(huì)，接待之前應(yīng)做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。根據(jù)客戶興趣靈活掌握活動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)度。
三：接待后期工作
商務(wù)接待后期工作主要指接待工作結(jié)束后的歡送工作和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
1、歡送來(lái)訪客戶
歡送是整個(gè)接待過(guò)程最后服務(wù)，要認(rèn)真對(duì)待，給客戶留下難忘的美好印象。
核實(shí)客戶離去所乘航班或車次抵達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)有無(wú)變化，以及飛機(jī)（火車）停靠的情況。按照接待方針和接待方案，設(shè)計(jì)和實(shí)施歡送禮儀。為了表示隆重，參加接待服務(wù)的人員在客戶住地列隊(duì)歡送。送人員目送客戶所乘飛機(jī)、火車啟動(dòng)后再返回。
2、掃尾工作
主要包括清理房間、接待費(fèi)用結(jié)算和資料匯總歸檔等。
3、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
每次接待任務(wù)完成后，要及時(shí)、認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)?？隙ǔ煽?jī)，找出差距，對(duì)有突出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰。通過(guò)進(jìn)行總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，深化對(duì)接待工作規(guī)律的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)接待工作水平不斷提高。
商務(wù)接待流程中必備禮儀知識(shí)：
商務(wù)接待禮儀是商務(wù)工作總所必需遵守的行為規(guī)范，商務(wù)接待禮儀具有技巧性，規(guī)范性、對(duì)象性、權(quán)威性的特點(diǎn)。商務(wù)接待禮儀主要分為內(nèi)賓接待禮儀知識(shí)和外賓接待禮儀知識(shí)。禮儀知識(shí)有：商務(wù)接待禮儀的原則，迎送活動(dòng)的技巧，飲食和住宿的安排，接待現(xiàn)場(chǎng)的來(lái)賓應(yīng)對(duì)方法。
商務(wù)接待人員必須熟悉并且運(yùn)用自如的禮儀知識(shí)有：
1、接待客戶乘車禮儀
知識(shí)要點(diǎn)：乘車座次安排、乘車上下車禮儀
2、接待客戶時(shí)握手禮儀
知識(shí)要點(diǎn)：握手的順序、握手的力度、握手時(shí)的其他動(dòng)作注意事項(xiàng)
3、接待見(jiàn)面后介紹禮儀
知識(shí)要點(diǎn)：如何把自己介紹給客戶；如何把領(lǐng)導(dǎo)介紹給客戶；如何把很多人介紹給客戶？
4、行進(jìn)禮儀
知識(shí)要點(diǎn)：上下樓梯是接待人員應(yīng)該在什么位置？進(jìn)出電梯是接待人員應(yīng)該怎么做？
5、稱呼禮儀
知識(shí)要點(diǎn)：遇到客戶應(yīng)該怎么稱呼？
商務(wù)接待禮儀流程可以供政府或者企業(yè)的商務(wù)接待人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，了解整個(gè)接待過(guò)程，能夠更好的為客戶服務(wù)。
商務(wù)接待禮儀的基本要點(diǎn)
一、著裝儀容規(guī)范
不要忽視辦公室著裝。如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自己也會(huì)感覺(jué)良好、自信十足。注意，在穿著上不要百無(wú)禁忌，過(guò)于招搖。新進(jìn)單位的人要根據(jù)自己工作性質(zhì)、職位選擇適宜的服裝。不要穿過(guò)于追逐時(shí)尚;過(guò)于休閑的服裝，相對(duì)保守正規(guī)一些的服裝會(huì)給人留下好感。此外，要是你整天“標(biāo)新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會(huì)認(rèn)為你不把心思放在工作上，工作肯定不會(huì)太認(rèn)真。
二、接電話禮儀
辦公室前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，×××(辦公室名稱，如果辦公室名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
三、來(lái)訪者接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著，但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位?”、“您有預(yù)約嗎?”知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系，如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并向其說(shuō)明，不要仍在那里不管。
如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或帶來(lái)訪者去，如果來(lái)訪者要找的人的辦公室的門即使是開(kāi)著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來(lái)訪者就行了。
四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序
1.離座和外出
前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等。
2.嚴(yán)守工作時(shí)間
前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。
3.閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。
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