酒店四月份工作總結(jié)一
一、教學方面
1、在唱歌方面我們學習了歌曲《兩只老虎》，通過這節(jié)課的學習，讓幼兒初步感受一下歌曲的詼諧、有趣的特點，學習用自然的生意演唱歌曲，并按歌詞和節(jié)拍自編簡單的表演的動作，改編歌詞，體驗創(chuàng)編的快樂和興趣。
2、在音樂游戲方面我們學習了《猴子》，讓幼兒聽音樂做猴子的各種動作，并根據(jù)此游戲創(chuàng)編其他動物的動作來做游戲，引導幼兒觀察各種動物的不同特征，模仿、創(chuàng)編其動作、叫聲，并帶入相應的音樂中，發(fā)展幼兒的創(chuàng)造性和藝術(shù)表現(xiàn)力。
二、預防手足口病方面
本月手足口病的發(fā)病率已成上升趨勢，我就利用小黑板、家園聯(lián)系冊、宣傳頁、打電話、家訪等方式向家長宣傳手中口病，告訴家長手足口病主要表現(xiàn)為發(fā)熱和手、足、口腔等部位的皮疹或皰疹等特征，多數(shù)患者可以自愈。并提醒大家讓幼兒在家也養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣，做到飯前便后洗手、不喝生水、不吃生冷食物，勤曬衣被，多通風家長發(fā)現(xiàn)可疑患兒，要及時到指定醫(yī)院就診，并及時向衛(wèi)生和幼兒園報告，及時采取控制措施，避免交叉感染。每日進行晨檢，發(fā)現(xiàn)可疑患兒時，要對患兒采取及時送診、的措施；對患兒所用的物品要立即進行消毒處理；教育指導兒童養(yǎng)成正確洗手的習慣。4月10日我們接教育局通知幼兒園放假，但老師并沒有放假，在園內(nèi)我每天都讓教室和宿舍等場所要保持良好通風；每日對玩具、個人衛(wèi)生用具、餐具等物品進行清洗消毒；進行清掃或消毒工作，清洗工作結(jié)束后應立即洗手；每日用84消毒液對門把手、樓梯扶手、桌面等物體表面進行擦拭消毒。
三、安全方面
安全工作是幼兒園工作的重中之重，只有在確保幼兒健康成長的條件下我們才可以順利地開展教學活動，我始終保持高度的安全責任意識，認真細致地開展安全工作，使我班幼兒在本月內(nèi)不出任何一件安全事故，安全工作圓滿結(jié)束。
本月我開展了安全教育活動，對幼兒作出入園和離園的安全教育和指導，同時進行常規(guī)培訓。并告訴幼兒在外面玩大型玩具時要有秩序，不搶、不爭、不準推其他幼兒，培養(yǎng)幼兒飯前便后及手臟時洗手的良好衛(wèi)生習慣，逐漸提高孩子們的安全認識。此外我們對日常的常規(guī)工作抓得也很緊，包括幼兒上入廁、午睡、進餐等各環(huán)節(jié)，使幼兒形成一定的日常行為習慣，這也是保證我班幼兒安全的重要條件。
四、家長工作
本月我就利用家長會、小黑板、家園聯(lián)系冊、宣傳彩頁、打電話、家訪等方式向家長宣傳手中口病的預防措施和注意事項。在家長會上我們向家長講解了手中口病的一些癥狀和預防措施和幼兒洗手的方法，使家長對手足口病重視起來。幼兒放假后我們就通過打電話和家訪向家長了解孩子的情況，家長及時向我們反饋孩子在家的具體情況，積極爭取家園協(xié)調(diào)一致共同促進幼兒的健康成長。
以上幾個方面是我本月的工作，雖有收獲但也存在有不足的地方，以后我將就存在的問題加以改正，使五月份的工作更完美完善。
酒店四月份工作總結(jié)二
我們財務科在局(公司)領(lǐng)導的關(guān)心下，在機關(guān)各部門的密切配合下，緊緊圍繞局(公司)的發(fā)展總體目標，在為全局(公司)提供服務的同時，認真組織會計核算，規(guī)范各項財務基礎工作。站在財務管理和戰(zhàn)略管理的角度，以成本為中心、資金為紐帶，不斷提高財務服務質(zhì)量。全年預計實現(xiàn)銷售收入(含稅)*萬元 ，上繳各類稅費 **萬元。
一、資金收入情況：
全局(公司)預計收入 *萬元，其中：
(一)、全年事業(yè)費收入*萬元。
(二)、價格補貼*萬元。
(三)、預計全年不含稅銷售收入*萬元。
(四)、過度性價差**萬元。
(五)、收入**萬元。
二、財務支出情況：
全局(公司)共計支出*萬元，
(一)、預計全年銷售噸，銷售成本*萬元。
(二)、預計全年各類費用支出共計*萬元，財務總監(jiān)年度工作總結(jié)三、今年主要工作：
1、財務科的主要職責是做好財務核算，進行會計監(jiān)督。財務科全體人員一直嚴格遵守國家財務會計制度、稅收法規(guī)、財務制度及國家其他財經(jīng)法律法規(guī)，認真履行財務科的工作職責。從審核原始憑證、會計記賬憑證的錄入，到編制財務會計報表;從各項稅費的計提到納稅申報、上繳;從資金計劃的安排，到各項資金的統(tǒng)一調(diào)撥、支付等等，每位財務人員都勤勤懇懇、任勞任怨、努力做好本職工作，認真執(zhí)行企業(yè)會計制度，實現(xiàn)了會計信息收集、處理和傳遞的及時性、準確性。
2近年來，隨著企業(yè)精細化管理水平的不斷強化，對財務管理也提出了更高的要求。我們以此為契機，根據(jù)財務管理的特點以及財務管理的需要，及時出臺了公司財務組織機構(gòu)和崗位職責、財務核算制度、內(nèi)部控制制度、車輛管理制度、預算管理制度等一系列相關(guān)制度，從而使每項工作有計劃、有落實、有監(jiān)督、有考核。在下屬單位費用控制方面，一是采取預算包干的方式，將下屬單位經(jīng)費等進行預算控制，節(jié)約歸已、超支自負，培養(yǎng)了職工的節(jié)約意識。二是采取預算審批的方式，對超預算的費用，必須先層層審批，沒有審批發(fā)生的費用，一律不予報銷。在現(xiàn)金預算方面，為提高現(xiàn)金預算的準確性，在實際支付時做到，沒有現(xiàn)金預算項目的不予支付，超預算支付標準的不予支付。在職工借款還款方面，規(guī)定了借款必須于發(fā)生當月還款，起到了降低借款數(shù)額，減少資金占用，避免呆帳發(fā)生的積極作用。通過預算管理這一有效的手段，全局從上至下的規(guī)范意識進一步增強。
3、嚴格執(zhí)行財務制度，規(guī)范財務行為，堅持收支兩條線，加強財務核算和財務監(jiān)督，杜絕不合理開支，加強應收款項的回收，盡量減少不必要的損失。利用利息杠桿，合理調(diào)整內(nèi)部職工借款;提高事業(yè)預算退庫資金的利用率，合理組織貸款，最大限度地減少利息支出，為企業(yè)增收節(jié)支、提高經(jīng)濟效益把關(guān)。
4、以培訓為動力，不斷提高財會人員的業(yè)務水平
隨著我國經(jīng)濟建設的不斷發(fā)展，財務會計工作的側(cè)重點和基本點也在改變，因此財務會計工作不能停留在簡單的算賬、報賬等會計核算上，應不斷更新知識，不斷提高理論水平。結(jié)合本行業(yè)財務工作的特點，認真進行工作總結(jié)，吸取經(jīng)驗、查找不足，保證財務基礎工作的準確、及時、完整，為領(lǐng)導及時、準確、完整的提供財務信息。同時隨著財政管理制度改革的不斷深化，企業(yè)改革層層推進，軟硬件不斷更新，對基層會計人員綜合素質(zhì)的要求也愈來愈高。本單位會計人員除認真參加縣財政局組織的會計人員繼續(xù)教育培訓外，還抽出業(yè)余時間學習相關(guān)專業(yè)知識。日常工作中，對一些有關(guān)財政改革新制度新規(guī)定新業(yè)務相關(guān)人員都能及時學習，及時適應，同時還與兄弟單位會計人員經(jīng)常交流，取人之長，補己之短。通過學習強化了各崗位會計人員的責任感，促進了各單位的交流、合作與團結(jié)。
四、存在的主要問題及今后工作目標
財務部門作為公司的一個主要職能監(jiān)督部門，“當好家、理好財，更好地服務企業(yè)”是我們財務部門應盡的職責。在公司加強管理、規(guī)范經(jīng)濟行為、提高企業(yè)競爭力等等方面我們負有很大的義務與責任。只有不斷的反省與總結(jié)，管理工作才能得到提高!一年來財務工作雖然取得了較好的成績，但還存在著一些問題，有很多應做而未做、應做好而未做好的工作，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、進一步加強財務管理：
新的一年里，我們將進一步加強財務管理，實現(xiàn)財務管理科學化，核算規(guī)范化，費用控制全面化，強化監(jiān)督度，細化工作，切實體現(xiàn)財務管理的作用。使得財務運作趨于更合理化、健康化，更能符合局(公司)發(fā)展的步伐。
切實做好多品種鹽賬務處理。加強原始票據(jù)管理，對報銷票據(jù)不符實際，不符合真實性要求的，堅決予以拒絕。要進一步落實費用管理責任，嚴格獎懲，加大對各單位費用的管理、控制力度，嚴格按有關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。
企業(yè)管理的核心是財務管理，新的一年里我們加強以資金管理為中心。資金管理一直是我們的工作重點，通過細化管理，理順流程，實現(xiàn)資金平衡，減少資金沉淀，從而達到公司的成本有效控制、實現(xiàn)增收節(jié)支。
2、進一步加強預算管理：
預算收入是我局完成各項工作任務，實現(xiàn)事業(yè)發(fā)展和工作正常運轉(zhuǎn)的重要保證，進一步強化對下屬單位的預算約束，嚴格控制一般性支出的增長。
同時要加強對局的事業(yè)費管理，控制好專項資金的使用，做到專款專用。整理好年內(nèi)應追加預算項目，及時上報縣財政，爭取經(jīng)費追加。
3、進一步加強財務分析：
財務分析工作雖然已展開，但仍處在賬面、報表層面上的說明分析，分析深度不夠。為提高財務分析能力，把財務分析納入日常工作中去，我們將量化分析具體的財務數(shù)據(jù)，并結(jié)合企業(yè)總體戰(zhàn)略，為企業(yè)決策和管理提供有力的財務信息支持;及時做好財務分析資料的收集，加強學習，提高財務分析能力，做到較全面地反映一定時期的財務情況。
4、加強會計隊伍建設，提高會計信息質(zhì)量。
會計工作貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動的全過程，要按照《會計法》、《企業(yè)會計制度》的規(guī)定，要以前朱熔基同志提出的“誠信為本，操守為重，遵守準則，不做假帳”的要求為職業(yè)準則，加強會計人員的政治思想教育、職業(yè)道德教育，真實反映會計信息，保證會計信息質(zhì)量。要加強會計人員從業(yè)資格管理，重視和支持會計人員的繼續(xù)教育和業(yè)務培訓，全面提升會計人員綜合素質(zhì)，努力建設一支忠于職守，堅持原則，業(yè)務過硬、結(jié)構(gòu)比較合理的會計隊伍。
新的一年里，我們將向財務精細化管理進軍，精細化財務管理需要“確保營運資金流轉(zhuǎn)順暢”、“確保投資效益”、“優(yōu)化財務管理手段”等，這樣，就足以對公司的財務管理做精做細。要以“細”為起點，做到細致入微，通過行使財務監(jiān)督職能，拓展財務管理與服務職能，實現(xiàn)財務管理“零”死角，努力挖掘財務活動的潛在價值。實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。
酒店四月份工作總結(jié)三
促進酒店“安全、經(jīng)營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
3、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領(lǐng)會xx屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接-班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜x余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售后服務。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共x份、及時簽訂安全協(xié)議書約 x份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)xx市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領(lǐng)導出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生 人次;登報 次、網(wǎng)上招聘 次，共計招聘 人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質(zhì)、服務意識、禮貌待客、案例分析等。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。
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