物業(yè)禮賓員年終總結(jié)范文
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運用這些規(guī)律,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?下面是小編為大家收集的物業(yè)禮賓員年終總結(jié)范文,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
物業(yè)禮賓員年終總結(jié)范文1
20xx年我部在集團領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,勤奮地做好本職工作,得到了客人的好評和肯定。我們作為窗口,讓客人感覺到第一印象非常重要,很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù),還得到了集團的年度表彰。下面是我們20xx年工作總結(jié):
一、培訓(xùn)工作
20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新,先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。
行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對于服務(wù)質(zhì)量的.提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。
二、人員管理
1、禮賓部人員由禮賓主管,禮賓領(lǐng)班,禮賓員,泊車員四大板塊構(gòu)成,這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補充,四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進共同發(fā)展。
2、禮賓部員工總計xx人:一名禮賓主管,兩名禮賓領(lǐng)班,五名禮賓員,四名泊車員。在20xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,兩名禮賓領(lǐng)班,兩名禮賓員,三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有,這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。
3、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,由一名主管,兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,工作采取八小時制,特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。
作特征是交接制度,因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以,信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細,毫不遺漏。
三、常規(guī)工作
1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,x月xx日――x月xx日接待了節(jié)這個大型的會議團隊,從第一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé)。禮賓員最多時(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計x人,而客人離店數(shù)一天最高達多間房,如此多的房間,意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度。
2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?哪里好玩等等,每當(dāng)此課件下載時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時,還要幫助客人訂火車票,及預(yù)訂出租車,安排行程等,對客人的出游全權(quán)負責(zé).此外,我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,定蛋糕,寄包裹,寄大量的明信片等。這些事情,有的對于我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因為我們始終銘記著,我們追求的是“fullservice”。
3、馬術(shù)節(jié)期間,客人的租車外出事務(wù)主要由我部負責(zé),我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期,我們積極主動的與租車公司聯(lián)系,請求安排足夠的車輛,以免延誤客人的回國行程,為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻。
四、榮譽與收獲
在20xx年xx日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!
五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善
在20xx年的工作中,我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行,基本上達到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進,當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現(xiàn)后進行反思,及時尋求解決方案。
經(jīng)過幾次重大接待活動,從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗,更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,但基本上都很順利,對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。
在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,但都及時進行了補救,事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進步。工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
20xx年,風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在經(jīng)理容及經(jīng)理助理帶領(lǐng)下還會再接再厲,用我們的熱情為帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤。
物業(yè)禮賓員年終總結(jié)范文2
作為前廳重要分支機構(gòu),禮賓部承擔(dān)著物業(yè)“第一門戶”的職責(zé),是直接對客服務(wù)最多的部門之一,自20xx年至今,物業(yè)今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:
一、培訓(xùn)工作
20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新,先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。
二、人員管理
1、禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,禮賓員,構(gòu)成,由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補充,共同促進共同發(fā)展。
2、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由一名禮賓領(lǐng)班,一名禮賓員分別隔天輪流上班,工作采取16小時制,特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因為禮賓工作具有極強的.連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以,信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細,毫不遺漏。
三、常規(guī)工作
1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,每一位客人入住到結(jié)束,物業(yè)客人的行李由我部全權(quán)負責(zé)??颓樽疃鄷r有150多間房,如此多的房間,意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢。尤其是團隊或節(jié)日放假期間,客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到游玩到哪里去?本地哪里好玩等等,每當(dāng)此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時,此外,我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情,有的對于我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因為我們始終銘記著,我們追求的是“想客人所想”。
四、收獲和喜悅
在20xx年物業(yè)日??颓榻哟陂g,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!
五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善
在20xx年的工作中,我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行,基本上達到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進,當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現(xiàn)后進行反思,及時尋求解決方案。
經(jīng)過幾次重大接待活動,從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗,更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,但基本上都很順利,對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,但都及時進行了補救,事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進步。
20xx年,風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲,用我們的熱情為物業(yè)帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。
物業(yè)禮賓員年終總結(jié)范文3
光陰似箭,一年多光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了。一算來,我已經(jīng)在禮賓部工作了一年零四個月。在這里,我從開始進入禮賓部的那天起,我想一定要珍惜這份來之不易的工作。我的三位主管,不管是已經(jīng)離開的周國才、楊亮,還是現(xiàn)在的陳建偉等,都在工作上給了我很大的幫助!,用實際行動教會了我該如何成為一名合格的禮賓司。我從心里由衷的向他們表示我的感謝,沒有他們對我的幫助和指導(dǎo),就沒有我今天。
一年多時間,改變了我很多很多,也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后的今天,在逐漸提升對客服務(wù)技巧的'同時,豐富了自己的本領(lǐng),不僅僅在業(yè)務(wù)知識上有了長足的進步,更在語言交際能力方面得到了提高,學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的很多東西。我明白了我為著什么而活,該怎么去活,人生的境界得到了升華。與此同時,x經(jīng)理還經(jīng)常找我談心,告訴我該怎么去處理工作中的細節(jié),更重要的是教會了我跟多為人處事的方式、方法。也給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈。生活在這個集體中,我覺得我非常的幸福和快樂。
為了強化部門的知識水平,在陳主管的帶領(lǐng)下,我們開展了微笑服務(wù)月活動,主要是從對客服務(wù),業(yè)務(wù)水平,抽空余時間熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會,上班之前檢查。禮賓部的每個員工都能夠自覺的去學(xué),對自己的業(yè)務(wù)水平,對客服務(wù)的態(tài)度,都有很大的提高!它已經(jīng)向我們說明了:只要大家有毅力堅持下去,就能夠改變自己,提高自己。所以我相信,以后我們大家一定會再繼續(xù)的。后來部門又開展了針對實習(xí)生的“一帶一”活動,意在通過老員工的模范帶頭作用使實習(xí)生能夠快速的成長起來,果也正如我們所預(yù)期的一樣達到了應(yīng)有的效果?,F(xiàn)在實習(xí)生們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用。同時,我本人也積極參加了酒店旨在促進員工提升自己基本素質(zhì)的多項活動,如技能大賽、第一屆第一世界大酒店k歌王。k歌后選拔賽等,我部們?nèi)〉昧撕芎玫某煽?。在作好自己本職工作的同時,主管也對我充分信任,在出色完成工作的同時,增強了自己處事的靈活性,溝通技能及人際關(guān)系的處理。另外,在平時也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動等等,大家玩的開心,也使同事之間的關(guān)系得到了增強。
在明年的工作中,我會繼續(xù)保持良好的勢頭,堅持禮賓部20xx年來的優(yōu)良傳統(tǒng),將學(xué)習(xí)進行到底,自我增值,永不落伍。工作中,我作為一名領(lǐng)班,會努力配合主管開展工作,凡事想在前,凡事走在前,做好我應(yīng)該有的表率作用。和大家共同營造一個健康和諧的競爭氛圍,使大家一起學(xué)習(xí)進步。
因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好,做事以最嚴格來規(guī)范自己,使技能水平與業(yè)務(wù)知識達到一個更高的層次。屆時,爭取參加金鑰匙培訓(xùn),加入這個光榮的大家庭。為20xx今年的評星也獻出自己的為博之力。
干一行,愛一行,在自己平凡的崗位上干出不平凡的事跡來!也希望會越來越好!
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