投顧業(yè)務管理辦法篇1
第一條為促進創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)發(fā)展，規(guī)范其投資運作，鼓勵其投資中小企業(yè)特別是中小高新技術企業(yè)，依據(jù)《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國中小企業(yè)促進法》等法律法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法所稱創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)，系指在中華人民共和國境內(nèi)注冊設立的主要從事創(chuàng)業(yè)投資的企業(yè)組織。
前款所稱創(chuàng)業(yè)投資，系指向創(chuàng)業(yè)企業(yè)進行股權投資，以期所投資創(chuàng)業(yè)企業(yè)發(fā)育成熟或相對成熟后主要通過股權轉(zhuǎn)讓獲得資本增值收益的投資方式。
前款所稱創(chuàng)業(yè)企業(yè)，系指在中華人民共和國境內(nèi)注冊設立的處于創(chuàng)建或重建過程中的成長性企業(yè)，但不含已經(jīng)在公開市場上市的企業(yè)。
第三條國家對創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)實行備案管理。凡遵照本辦法規(guī)定完成備案程序的創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)，應當接受創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)管理部門的監(jiān)管，投資運作符合有關規(guī)定的可享受政策扶持。未遵照本辦法規(guī)定完成備案程序的創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)，不受創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)管理部門的監(jiān)管，不享受政策扶持。
第四條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的備案管理部門分國務院管理部門和省級(含副省級城市)管理部門兩級。國務院管理部門為國家發(fā)展和改革委員會；省級(含副省級城市)管理部門由同級人民政府確定，報國務院管理部門備案后履行相應的備案管理職責，并在創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)備案管理業(yè)務上接受國務院管理部門的指導。
第五條外商投資創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)適用《外商投資創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)管理規(guī)定》。依法設立的外商投資創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)，投資運作符合相關條件，可以享受本辦法給予創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的相關政策扶持。
第二章創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的設立與備案
第六條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)可以以有限責任公司、股份有限公司或法律規(guī)定的其他企業(yè)組織形式設立。
以公司形式設立的創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)，可以委托其他創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)、創(chuàng)業(yè)投資管理顧問企業(yè)作為管理顧問機構(gòu)，負責其投資管理業(yè)務。委托人和人的法律關系適用《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》等有關法律法規(guī)。
第七條申請設立創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)和創(chuàng)業(yè)投資管理顧問企業(yè)，依法直接到工商行政管理部門注冊登記。
第八條在國家工商行政管理部門注冊登記的創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)，向國務院管理部門申請備案。
在省級及省級以下工商行政管理部門注冊登記的創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)，向所在地省級(含副省級城市)管理部門申請備案。
第九條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)向管理部門備案應當具備下列條件：
(一)已在工商行政管理部門辦理注冊登記。
(二)經(jīng)營范圍符合本辦法第十二條規(guī)定。
(三)實收資本不低于3000萬元人民幣，或者首期實收資本不低于1000萬元人民幣且全體投資者承諾在注冊后的5年內(nèi)補足不低于3000萬元人民幣實收資本。
(四)投資者不得超過200人。其中，以有限責任公司形式設立創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的，投資者人數(shù)不得超過50人。單個投資者對創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的投資不得低于100萬元人民幣。所有投資者應當以貨幣形式出資。
(五)有至少3名具備2年以上創(chuàng)業(yè)投資或相關業(yè)務經(jīng)驗的高級管理人員承擔投資管理責任。委托其他創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)、創(chuàng)業(yè)投資管理顧問企業(yè)作為管理顧問機構(gòu)負責其投資管理業(yè)務的，管理顧問機構(gòu)必須有至少3名具備2年以上創(chuàng)業(yè)投資或相關業(yè)務經(jīng)驗的高級管理人員對其承擔投資管理責任。
前款所稱“高級管理人員”，系指擔任副經(jīng)理及以上職務或相當職務的管理人員。
第十條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)向管理部門備案時，應當提交下列文件：
(一)公司章程等規(guī)范創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)組織程序和行為的法律文件。
(二)工商登記文件與營業(yè)執(zhí)照的復印件。
(三)投資者名單、承諾出資額和已繳出資額的證明。
(四)高級管理人員名單、簡歷。
由管理顧問機構(gòu)受托其投資管理業(yè)務的，還應提交下列文件：
(一)管理顧問機構(gòu)的公司章程等規(guī)范其組織程序和行為的法律文件。
(二)管理顧問機構(gòu)的工商登記文件與營業(yè)執(zhí)照的復印件。
(三)管理顧問機構(gòu)的高級管理人員名單、簡歷。
(四)委托管理協(xié)議。
第十一條管理部門在收到創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的備案申請后，應當在5個工作日內(nèi)，審查備案申請文件是否齊全，并決定是否受理其備案申請。在受理創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的備案申請后，應當在20個工作日內(nèi)，審查申請人是否符合備案條件，并向其發(fā)出“已予備案”或“不予備案”的書面通知。對“不予備案”的，應當在書面通知中說明理由。
第三章創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的投資運作
第十二條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的經(jīng)營范圍限于：
(一)創(chuàng)業(yè)投資業(yè)務。
(二)其他創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)等機構(gòu)或個人的創(chuàng)業(yè)投資業(yè)務。
(三)創(chuàng)業(yè)投資咨詢業(yè)務。
(四)為創(chuàng)業(yè)企業(yè)提供創(chuàng)業(yè)管理服務業(yè)務。
(五)參與設立創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)與創(chuàng)業(yè)投資管理顧問機構(gòu)。
第十三條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)不得從事?lián)I(yè)務和房地產(chǎn)業(yè)務，但是購買自用房地產(chǎn)除外。
第十四條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)可以以全額資產(chǎn)對外投資。其中，對企業(yè)的投資，僅限于未上市企業(yè)。但是所投資的未上市企業(yè)上市后，創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)所持股份的未轉(zhuǎn)讓部分及其配售部分不在此限。其他資金只能存放銀行、購買國債或其他固定收益類的證券。
第十五條經(jīng)與被投資企業(yè)簽訂投資協(xié)議，創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)可以以股權和優(yōu)先股、可轉(zhuǎn)換優(yōu)先股等準股權方式對未上市企業(yè)進行投資。
第十六條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)對單個企業(yè)的投資不得超過創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)總資產(chǎn)的20%。
第十七條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)應當在章程、委托管理協(xié)議等法律文件中，明確管理運營費用或管理顧問機構(gòu)的管理顧問費用的計提方式，建立管理成本約束機制。
第十八條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)可以從已實現(xiàn)投資收益中提取一定比例作為對管理人員或管理顧問機構(gòu)的業(yè)績報酬，建立業(yè)績激勵機制。
第十九條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)可以事先確定有限的存續(xù)期限，但是最短不得短于7年。
第二十條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)可以在法律規(guī)定的范圍內(nèi)通過債權融資方式增強投資能力。
第二十一條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)應當按照國家有關企業(yè)財務會計制度的規(guī)定，建立健全內(nèi)部財務管理制度和會計核算辦法。
第四章對創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的政策扶持
第二十二條國家與地方政府可以設立創(chuàng)業(yè)投資引導基金，通過參股和提供融資擔保等方式扶持創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的設立與發(fā)展。具體管理辦法另行制定。
第二十三條國家運用稅收優(yōu)惠政策扶持創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)發(fā)展并引導其增加對中小企業(yè)特別是中小高新技術企業(yè)的投資。具體辦法由國務院財稅部門會同有關部門另行制定。
第二十四條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)可以通過股權上市轉(zhuǎn)讓、股權協(xié)議轉(zhuǎn)讓、被投資企業(yè)回購等途徑，實現(xiàn)投資退出。國家有關部門應當積極推進多層次資本市場體系建設，完善創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的投資退出機制。
第五章對創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的監(jiān)管
第二十五條管理部門已予備案的創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)及其管理顧問機構(gòu)，應當遵循本辦法第二、第三章各條款的規(guī)定進行投資運作，并接受管理部門的監(jiān)管。
第二十六條管理部門已予備案的創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)及其管理顧問機構(gòu)，應當在每個會計年度結(jié)束后的4個月內(nèi)向管理部門提交經(jīng)注冊會計師審計的年度財務報告與業(yè)務報告，并及時報告投資運作過程中的重大事件。
前款所稱重大事件，系指：
(一)修改公司章程等重要法律文件。
(二)增減資本。
(三)分立與合并。
(四)高級管理人員或管理顧問機構(gòu)變更。
(五)清算與結(jié)業(yè)。
第二十七條管理部門應當在每個會計年度結(jié)束后的5個月內(nèi)，對創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)及其管理顧問機構(gòu)是否遵守第二、第三章各條款規(guī)定，進行年度檢查。在必要時，可在第二、第三章相關條款規(guī)定的范圍內(nèi)，對其投資運作進行不定期檢查。
對未遵守第二、三章各條款規(guī)定進行投資運作的，管理部門應當責令其在30個工作日內(nèi)改正；未改正的，應當取消備案，并在自取消備案之日起的3年內(nèi)不予受理其重新備案申請。
第二十八條省級(含副省級城市)管理部門應當及時向國務院管理部門報告所轄地區(qū)創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的備案情況，并于每個會計年度結(jié)束后的6個月內(nèi)報告已納入備案管理范圍的創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的投資運作情況。
第二十九條國務院管理部門應當加強對省級(含副省級城市)管理部門的指導。對未履行管理職責或管理不善的，應當建議其改正；造成不良后果的，應當建議其追究相關管理人員的失職責任。
投顧業(yè)務管理辦法篇2
什么是總法律顧問？為什么要推行這項制度？東風公司的法律顧問工作情況如何？它將朝著何處發(fā)展？試就這些問題談些個人的初淺認識。
建立企業(yè)總法律顧問制度是國外成功企業(yè)的通行做法，在國外的跨國公司里，總法律顧問的地位是與財務總監(jiān)并駕齊驅(qū)的，任何合同文件，都必須同時得到兩者的同意后才能簽署。在這一過程中，財務總監(jiān)要保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營能產(chǎn)生盈利，總法律顧問則要保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中風險的控制與防范。
企業(yè)總法律顧問是全面負責法律事務的企業(yè)內(nèi)部高級管理人員，直接對企業(yè)法定代表人負責。其主要職責是：依法對企業(yè)重大經(jīng)營決策提出法律意見，保證企業(yè)經(jīng)營活動的合法性，全面負責企業(yè)合同管理、商務談判、知識產(chǎn)權、招投標、改制重組等法律事務。
去年新成立的國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會，在較短的時間內(nèi)制定并頒布了《國有及國有控股企業(yè)法律顧問管理辦法》，進一步對企業(yè)法律顧問工作提出具體要求，明確企業(yè)法律顧問在企業(yè)國有資產(chǎn)管理中各個環(huán)節(jié)上的權利、義務和責任，加大企業(yè)因法律方面的明顯失誤造成國有資產(chǎn)重大損失的處罰力度。
東風公司企業(yè)法法律顧問工作起步于80年代初。1983年7月23日第一個法律顧問機構(gòu)――第二汽車制造廠經(jīng)濟法律顧問組成立，設在總師室，僅有一名專職法律工作人員。到2002年東風公司已有六十多人通過考試，取得了法律顧問資格，一部分同志已經(jīng)被單位聘請為專、兼職法律顧問。2003年東風公司實施戰(zhàn)略重組后，公司體制發(fā)生了重大變化，法律事務機構(gòu)在新體制中提升了位置，即在總裁辦設立了法律事務處。
東風公司法律顧問機構(gòu)，在運用法律手段，完善企業(yè)經(jīng)營管理，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，發(fā)揮了積極作用。實踐還同時告訴我們，企業(yè)實行法律顧問制度由不認識到認識，不自覺到自覺，不重視到重視的逐步完善和提高的過程，在東風公司的發(fā)展進程中也起著越來越重要的作用。
東風公司與日產(chǎn)合資的東風汽車有限公司（以下簡稱“東風有限”），已于2003年7月1日正式運營，表明公司國際化戰(zhàn)略重組已取得階段性成果，同時也意味著公司將面臨著更加規(guī)范、更加嚴格的市場法律環(huán)境，加大企業(yè)法制建設的力度，增強企業(yè)國際競爭能力，盡快適應新形勢的要求。以東風有限為例，法律事務工作起步快、起點高。目前東風有限法務部，有編制十八人，設置了調(diào)研科（三人），負責現(xiàn)行政策、法律法規(guī)的研究；法律事務一科（七人），設資產(chǎn)管理崗、勞動安全環(huán)保崗、資本運作崗、合同管理崗、建筑房地產(chǎn)崗、涉外法律事務崗各一人；法律事務二科（四人），負責訴訟事務處理；綜合科（三人），負責法律文書及檔案管理等。
東風汽車工業(yè)投資有限公司的法律事務機構(gòu)――法律事務處，設置在總裁辦，既是東風汽車工業(yè)投資有限公司法律顧問機構(gòu)，又是東風汽車公司法律顧問機構(gòu)，具有獨立的職能和職責，承擔公司法律顧問工作。
從長遠考慮，公司將逐步強化法律事務機構(gòu)的過程中，在法律咨詢、對外投資、合同管理、政策研究、工商登記、知識產(chǎn)權、訴訟和非訴訟、法制宣傳、專業(yè)隊伍培訓等方面，都應該設置專人專崗，全面落實法律顧問工作職能，積極創(chuàng)造條件實施規(guī)范公司法律事務工作，使其步入良性運行軌跡。
東風公司在新的體制框架下，面對新的挑戰(zhàn)必須全方位轉(zhuǎn)變思想觀念，促進管理方式和工作方法的更新。改革重組后，東風公司已成為一家國有控股投資公司。在新的公司組織架構(gòu)下，以產(chǎn)權為紐帶，公司和各子公司之間形成規(guī)范的母子公司關系。多層次的產(chǎn)權制度和法人治理結(jié)構(gòu)進一步完善。總部職能將更多地放在戰(zhàn)略規(guī)劃、投融資管理、投資收益管理以及派駐人員管理等方面。這就要求管理方式要由以往的直線職能式管理轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)權式管理；由以微觀為主的管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐院暧^為主的管理。這是我們法律顧問今后的工作重心。
根據(jù)國家法律顧問管理規(guī)定的精神，結(jié)合東風公司的實際，公司法律事務工作的發(fā)展趨勢有如下的思考：
根據(jù)國資委2004年6月的《國有企業(yè)法律顧問管理辦法》結(jié)合東風公司多年來的實踐，盡快制定和完善《東風公司法律事務管理辦法》，具體規(guī)定公司法律事務的工作范圍、主要職能和職責，使這項工作制度化、規(guī)范化；
在體制上，東風公司法律事務機構(gòu)可以采用二級管理體制模式，建立基層法律顧問組織。體制是載體，人才是關鍵，除了引進少量高素質(zhì)的專業(yè)法律人才外，還應建立一支穩(wěn)定的企業(yè)法律顧問隊伍。在方法上，支持鼓勵企業(yè)有識之士參加法律顧問資格考試，提高素質(zhì)，充實力量，發(fā)展和擴大一支既有實踐經(jīng)驗，又有專業(yè)知識的法律顧問隊伍；
東風公司是國家直接管理的特大型國有企業(yè)，依據(jù)國企改革的方向和總的發(fā)展趨勢，東風公司終將改制成國有獨資性質(zhì)的有限責任公司。該公司經(jīng)過授權代表直接或間接控制一批中外合資企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)。由此，建立規(guī)范的法人治理結(jié)構(gòu)已成為必然；建立一套完整控制體系已勢在必行；建立控股公司的管理模式已迫在眉睫。這一系列管理思路、管理方式和管理模式的改變均是法律行為?？毓晒驹O定獨立的法律法律事務機構(gòu)應該成為緊迫任務之一。從現(xiàn)在和長遠目標看，建議東風公司積極創(chuàng)造條件，將其納入國家重點企業(yè)開展企業(yè)總法律顧問制度試點工作范圍，使東風公司法律顧問工作上一個新的臺階。
投顧業(yè)務管理辦法篇3
自《證券、期貨投資咨詢管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）及《證券、期貨投資咨詢管理暫行辦法實施細則》（以下簡稱《細則》）頒布實施以來，各地證管辦（證監(jiān)會）依法加強了對轄區(qū)內(nèi)證券、期貨投資咨詢活動的監(jiān)管，收到了一定的效果。但是，目前證券、期貨咨詢活動還存在以下三方面問題：一是一些未取得從業(yè)資格的機構(gòu)和人員，違規(guī)從事證券、期貨投資咨詢業(yè)務，包括為上市公司做財務顧問業(yè)務；二是一些取得從業(yè)資格的機構(gòu)和人員，不能很好地執(zhí)行《辦法》和《細則》，如發(fā)表咨詢意見時，不署機構(gòu)名稱或個人的真實姓名，也不對投資風險進行充分說明，甚至仍在傳播虛假信息和市場傳言、出租業(yè)務資格等；三是個別取得資格的機構(gòu)和人員的資格申報材料有造假現(xiàn)象。
對上述違規(guī)行為如不嚴加制止，將影響清理整頓工作的效果，進而影響到證券、期貨市場的正常秩序。因此，請各地證管辦（證監(jiān)會）對轄區(qū)內(nèi)落實《辦法》和《細則》的情況，進行一次認真檢查。現(xiàn)將檢查工作的有關要求通知如下：
一、重點檢查未取得資格的機構(gòu)和人員違規(guī)從事證券、期貨投資咨詢業(yè)務的情況。對違規(guī)從事證券、期貨市場行情分析評論的，按《辦法》第三十二條嚴肅處理，并在三年內(nèi)不受理其資格申請；對無資格的機構(gòu)與人員做發(fā)行與上市公司財務顧問的，令其立即停止該類業(yè)務。
請各地證管辦（證監(jiān)會）嚴格執(zhí)行《辦法》，不得擅自批準無資格機構(gòu)與人員在本轄區(qū)從事證券期貨投資咨詢業(yè)務，搞所謂“地區(qū)資格”；同時，發(fā)行和上市公司在股票發(fā)行、配股和購并重組策劃等過程中需聘請財務顧問時，應要求其聘請有證券投資咨詢執(zhí)業(yè)資格的咨詢機構(gòu)與人員。
二、檢查已取得資格的機構(gòu)和人員的業(yè)務活動，是否嚴格遵守《辦法》及《細則》的有關規(guī)定。主要檢查出租、出借、轉(zhuǎn)讓和變相租借、轉(zhuǎn)讓機構(gòu)及個人資格證書的行為；未經(jīng)舉辦地地方證管部門審批舉辦股市沙龍、研討會及無證券、期貨投資咨詢從業(yè)資格舉辦類似活動的行為；咨詢機構(gòu)及人員違規(guī)為自己或代理投資人買賣股票和具有股票性質(zhì)、功能的證券及期貨的行為。
三、對已取得資格的機構(gòu)和人員的申報材料重新進行書面與實地檢查，對申報材料造假的行為進行嚴肅處理。
投顧業(yè)務管理辦法篇4
xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：
1、提升服務品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級各商品部部門級班長級店長—員工)，加大力度。
部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。
個人工作總結(jié)范文
通過半年多的護理工作實習，本人在帶教老師的悉心指導與耐心帶教下，認真學習《醫(yī)療事故處理條例》及其法律法規(guī)，并積極參加醫(yī)院組織的醫(yī)療事故護理條例培訓，多次參加護理人員學習，通過學習使我意識到，法律制度日益完善，人民群眾法制觀念不斷增強，依法辦事、依法維護自身的合法權益已成為人們的共識，現(xiàn)代護理質(zhì)量觀念是全方位、全過程的讓病人滿意，這是人們對醫(yī)療護理服務提出更高、更新的需求，因而豐富法律知識，增強安全保護意識，并且可以使護理人員懂法、用法、依法減少醫(yī)療事故的發(fā)生。理論水平與實踐水平有了一定提高。
在實習過程中，本人嚴格遵守醫(yī)院規(guī)章制度，認真履行實習護士職責，做好護士工作計劃，嚴格要求自己，尊敬師長，團結(jié)同學，關心病人，不遲到，不早退，踏實工作，努力做到護理工作規(guī)范化，技能服務優(yōu)質(zhì)化，基礎護理靈活化，愛心活動經(jīng)?；?，將理論與實踐相結(jié)合，并做到理論學習有計劃，有重點，護理工作有措施，有記錄，實習期間，始終以“愛心，細心，耐心”為基本，努力做到“眼勤，手勤，腳勤，嘴勤”，想病人之所想，急病人之所急，全心全意為患都提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立了良好的醫(yī)德醫(yī)風。
在各科室的實習工作中，能規(guī)范書寫各類護理文書，及時完成交接班記錄，并做好病人出入院評估護理和健康宣教，能做好各科常見病，多發(fā)病的護理工作，認真執(zhí)行無菌操作規(guī)程，能做好術前準備指導，并完成術中，術后護理及觀察，在工作中，發(fā)現(xiàn)問題能認真分析，及時解決醫(yī)。學教育網(wǎng)搜集整理，能熟練進行內(nèi)，外，婦兒及重癥監(jiān)護等各項護理操作，嚴格執(zhí)行三查七對，同時，本人積極參加各類病例討論和學術講座，不斷豐富自己的業(yè)務知識，通過學習，對整體護理技術與病房管理知識有了更全面的認識和了解，并做好護士工作總結(jié)，從總結(jié)中汲取經(jīng)驗教訓，從總結(jié)中成長。
投顧業(yè)務管理辦法篇5
20xx年最新國有企業(yè)法律顧問管理辦法
第一章 總則
第一條 為進一步建立健全國有企業(yè)法律風險防范機制，規(guī)范企業(yè)法律顧問工作，保障企業(yè)法律顧問依法執(zhí)業(yè)，促進企業(yè)依法經(jīng)營，進一步加強企業(yè)國有資產(chǎn)的監(jiān)督管理，依法維護企業(yè)國有資產(chǎn)所有者和企業(yè)的合法權益，根據(jù)《企業(yè)國有資產(chǎn)監(jiān)督管理暫行條例》和國家有關規(guī)定，制定本辦法。
第二條 國有及國有控股企業(yè)(以下簡稱企業(yè))法律顧問管理工作適用本辦法。
第三條 本辦法所稱所出資企業(yè)，是指國務院，省、自治區(qū)、直轄市人民政府，設區(qū)的市、自治州人民政府授權國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)依法履行出資人職責的企業(yè)。
第四條 國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)負責指導企業(yè)法律顧問管理工作。
上級政府國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)依照本辦法對下級政府國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)負責的企業(yè)法律顧問管理工作進行指導和監(jiān)督。
第五條 國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)和企業(yè)應當建立防范風險的法律機制，建立健全企業(yè)法律顧問制度。
第六條 國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)和企業(yè)應當建立健全企業(yè)法律顧問工作激勵、約束機制。
第二章 企業(yè)法律顧問
第七條 本辦法所稱企業(yè)法律顧問，是指取得企業(yè)法律顧問執(zhí)業(yè)資格，由企業(yè)聘任，專門從事企業(yè)法律事務工作的企業(yè)內(nèi)部專業(yè)人員。
第八條 企業(yè)法律顧問執(zhí)業(yè)，應當遵守國家有關規(guī)定，取得企業(yè)法律顧問執(zhí)業(yè)資格證書。
企業(yè)法律顧問執(zhí)業(yè)資格證書須通過全國企業(yè)法律顧問執(zhí)業(yè)資格統(tǒng)一考試，成績合格后取得。
企業(yè)法律顧問執(zhí)業(yè)資格管理由國務院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)和省級國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)按照國家有關規(guī)定統(tǒng)一負責。條件成熟的，應當委托企業(yè)法律顧問的協(xié)會組織具體辦理。
第九條 企業(yè)應當支持職工學習和掌握與本職工作有關的法律知識，鼓勵具備條件的人員參加全國企業(yè)法律顧問執(zhí)業(yè)資格考試。
企業(yè)應當建立企業(yè)法律顧問業(yè)務培訓制度，提高企業(yè)法律顧問的業(yè)務素質(zhì)和執(zhí)業(yè)水平。
第十條 企業(yè)法律顧問應當遵循以下工作原則：
(一)依據(jù)國家法律法規(guī)和有關規(guī)定執(zhí)業(yè);
(二)依法維護企業(yè)的合法權益;
(三)依法維護企業(yè)國有資產(chǎn)所有者和其他出資人的合法權益;
(四)以事前防范法律風險和事中法律控制為主、事后法律補救為輔。
第十一條 企業(yè)法律顧問享有下列權利：
(一)負責處理企業(yè)經(jīng)營、管理和決策中的法律事務;
(二)對損害企業(yè)合法權益、損害出資人合法權益和違反法律法規(guī)的行為，提出意見和建議;
(三)根據(jù)工作需要查閱企業(yè)有關文件、資料，詢問企業(yè)有關人員;
(四)法律、法規(guī)、規(guī)章和企業(yè)授予的其他權利。
企業(yè)對企業(yè)法律顧問就前款第(二)項提出的意見和建議不予采納，造成重大經(jīng)濟損失，嚴重損害出資人合法權益的，所出資企業(yè)的子企業(yè)的法律顧問可以向所出資企業(yè)反映，所出資企業(yè)的法律顧問可以向國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)反映。
第十二條 企業(yè)法律顧問應當履行下列義務：
(一)遵守國家法律法規(guī)和有關規(guī)定以及企業(yè)規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀律;
(二)依法履行企業(yè)法律顧問職責;
(三)對所提出的法律意見、起草的法律文書以及辦理的其他法律事務的合法性負責;
(四)保守國家秘密和企業(yè)商業(yè)秘密;
(五)法律、法規(guī)、規(guī)章和企業(yè)規(guī)定的應當履行的其他義務。
第十三條 企業(yè)應當建立科學、規(guī)范的企業(yè)法律顧問工作制度和工作流程，規(guī)定企業(yè)法律顧問處理企業(yè)法律事務的權限、程序和工作時限等內(nèi)容，確保企業(yè)法律顧問順利開展工作。
第十四條 企業(yè)應當建立企業(yè)法律顧問專業(yè)技術等級制度。
企業(yè)法律顧問分為企業(yè)一級法律顧問、企業(yè)二級法律顧問和企業(yè)三級法律顧問。評定辦法另行制定。
第十五條 企業(yè)法律事務機構(gòu)可以配備企業(yè)法律顧問助理，協(xié)助企業(yè)法律顧問開展工作。
第三章 企業(yè)總法律顧問
第十六條 本辦法所稱企業(yè)總法律顧問，是指具有企業(yè)法律顧問執(zhí)業(yè)資格，由企業(yè)聘任，全面負責企業(yè)法律事務工作的高級管理人員。企業(yè)總法律顧問對企業(yè)法定代表人或者總經(jīng)理負責。
第十七條 大型企業(yè)設置企業(yè)總法律顧問。
第十八條 企業(yè)總法律顧問應當同時具備下列條件：
(一)擁護、執(zhí)行黨和國家的基本路線、方針和政策，秉公盡責，嚴守法紀;
(二)熟悉企業(yè)經(jīng)營管理，具有較高的政策水平和較強的組織協(xié)調(diào)能力;
(三)精通法律業(yè)務，具有處理復雜或者疑難法律事務的工作經(jīng)驗和能力;
(四)具有企業(yè)法律顧問執(zhí)業(yè)資格，在企業(yè)中層以上管理部門擔任主要負責人滿3年的;或者被聘任為企業(yè)一級法律顧問，并擔任過企業(yè)法律事務機構(gòu)負責人的。
第十九條 企業(yè)總法律顧問可以從社會上招聘產(chǎn)生。招聘辦法另行制定。
第二十條 企業(yè)總法律顧問的任職實行備案制度。所出資企業(yè)按照企業(yè)負責人任免程序?qū)⑺x聘的企業(yè)總法律顧問報送國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)備案;所出資企業(yè)的子企業(yè)將所選聘的企業(yè)總法律顧問報送所出資企業(yè)備案。
第二十一條 企業(yè)總法律顧問履行下列職責：
(一)全面負責企業(yè)法律事務工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理企業(yè)決策、經(jīng)營和管理中的法律事務;
(二)參與企業(yè)重大經(jīng)營決策，保證決策的合法性，并對相關法律風險提出防范意見;
(三)參與企業(yè)重要規(guī)章制度的制定和實施，建立健全企業(yè)法律事務機構(gòu);
(四)負責企業(yè)的法制宣傳教育和培訓工作，組織建立企業(yè)法律顧問業(yè)務培訓制度;
(五)對企業(yè)及下屬單位違反法律、法規(guī)的行為提出糾正意見，監(jiān)督或者協(xié)助有關部門予以整改;
(六)指導下屬單位法律事務工作，對下屬單位法律事務負責人的任免提出建議;
(七)其他應當由企業(yè)總法律顧問履行的職責。
第四章 企業(yè)法律事務機構(gòu)
第二十二條 本辦法所稱的企業(yè)法律事務機構(gòu)，是指企業(yè)設置的專門承擔企業(yè)法律事務工作的職能部門，是企業(yè)法律顧問的執(zhí)業(yè)機構(gòu)。
第二十三條 大型企業(yè)設置專門的法律事務機構(gòu)，其他企業(yè)可以根據(jù)需要設置法律事務機構(gòu)。
企業(yè)應當根據(jù)工作需要為法律事務機構(gòu)配備企業(yè)法律顧問。
第二十四條 企業(yè)法律事務機構(gòu)履行下列職責：
(一)正確執(zhí)行國家法律、法規(guī)，對企業(yè)重大經(jīng)營決策提出法律意見;
(二)起草或者參與起草、審核企業(yè)重要規(guī)章制度;
(三)管理、審核企業(yè)合同，參加重大合同的談判和起草工作;
(四)參與企業(yè)的分立、合并、破產(chǎn)、解散、投融資、擔保、租賃、產(chǎn)權轉(zhuǎn)讓、招投標及改制、重組、公司上市等重大經(jīng)濟活動，處理有關法律事務;
(五)辦理企業(yè)工商登記以及商標、專利、商業(yè)秘密保護、公證、鑒證等有關法律事務，做好企業(yè)商標、專利、商業(yè)秘密等知識產(chǎn)權保護工作;
(六)負責或者配合企業(yè)有關部門對職工進行法制宣傳教育;
(七)提供與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營有關的法律咨詢;
(八)受企業(yè)法定代表人的委托，參加企業(yè)的訴訟、仲裁、行政復議和聽證等活動;
(九)負責選聘律師，并對其工作進行監(jiān)督和評價;
(十)辦理企業(yè)負責人交辦的其他法律事務。
第二十五條 法律事務機構(gòu)應當加強與企業(yè)財務、審計和監(jiān)察等部門的協(xié)調(diào)和配合，建立健全企業(yè)內(nèi)部各項監(jiān)督機制。
第二十六條 企業(yè)應當支持企業(yè)法律事務機構(gòu)及企業(yè)法律顧問依法履行職責，為開展法律事務工作提供必要的組織、制度和物質(zhì)等保障。
第五章 監(jiān)督檢查
第二十七條 國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)應當加強對所出資企業(yè)法制建設情況的監(jiān)督和檢查。
第二十八條 國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)應當督促所出資企業(yè)依法決策、依法經(jīng)營管理、依法維護自身合法權益。
第二十九條 所出資企業(yè)依據(jù)有關規(guī)定報送國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)批準的分立、合并、破產(chǎn)、解散、增減資本、重大投融資等重大事項，應當由企業(yè)法律顧問出具法律意見書，分析相關的法律風險，明確法律責任。
第三十條 所出資企業(yè)發(fā)生涉及出資人重大權益的法律糾紛，應當在法律糾紛發(fā)生之日起一個月內(nèi)向國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)備案，并接受有關法律指導和監(jiān)督。
第三十一條 所出資企業(yè)對其子企業(yè)法制建設情況的監(jiān)督和檢查參照本章規(guī)定執(zhí)行。
第六章 獎勵和處罰
第三十二條 國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)和企業(yè)應當對在促進企業(yè)依法經(jīng)營，避免或者挽回企業(yè)重大經(jīng)濟損失，實現(xiàn)國有資產(chǎn)保值增值等方面作出重大貢獻的企業(yè)法律事務機構(gòu)和企業(yè)法律顧問給予表彰和獎勵。
第三十三條 企業(yè)法律顧問和總法律顧問玩忽職守、濫用職權、謀取私利，給企業(yè)造成較大損失的，應當依法追究其法律責任，并可同時依照有關規(guī)定，由其所在企業(yè)報請管理機關暫停執(zhí)業(yè)或者吊銷其企業(yè)法律顧問執(zhí)業(yè)資格證書;有犯罪嫌疑的，依法移送司法機關處理。
第三十四條 企業(yè)未按照國家有關規(guī)定建立健全法律監(jiān)督機制，發(fā)生重大經(jīng)營決策失誤的，由國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)或者所出資企業(yè)予以通報批評或者警告;情節(jié)嚴重或者造成企業(yè)國有資產(chǎn)重大損失的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予紀律處分;有犯罪嫌疑的，依法移送司法機關處理。
第三十五條 企業(yè)有關負責人對企業(yè)法律顧問依法履行職責打擊報復的，由國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)或者所出資企業(yè)予以通報批評或者警告;情節(jié)嚴重的，依法給予紀律處分;有犯罪嫌疑的，依法移送司法機關處理。
第三十六條 國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)的工作人員違法干預企業(yè)法律顧問工作，侵犯所出資企業(yè)和企業(yè)法律顧問合法權益的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分;有犯罪嫌疑的，依法移送司法機關處理。
第七章 附則
第三十七條 企業(yè)和企業(yè)法律顧問可以依法加入企業(yè)法律顧問的協(xié)會組織，參加協(xié)會組織活動。
第三十八條 地方國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)可以依據(jù)本辦法制定實施細則。
投顧業(yè)務管理辦法篇6
聽清楚 在接待住戶（顧客）投訴時，應耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。 二．
問清楚 待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。 三．
跟清楚 受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復的時間。 四．
復清楚 對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 五．
投顧業(yè)務管理辦法篇7
1、提升服務品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。
部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
投顧業(yè)務管理辦法篇8
xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面
1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級各商品部部門級班長級店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
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