客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告
隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，報(bào)告不再是罕見(jiàn)的東西，報(bào)告具有語(yǔ)言陳述性的特點(diǎn)。我們應(yīng)當(dāng)如何寫(xiě)報(bào)告呢？下面是小編為大家整理的客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告，希望能夠幫助到大家。
客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告1
關(guān)鍵詞：?jiǎn)栴}導(dǎo)向；CCSA；投訴管控
中圖分類(lèi)號(hào)：F626 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（20xx）15-0140-02
1 實(shí)施背景
近年來(lái)，電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境的變化給供電服務(wù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。
1.1 外部環(huán)境
?、賮?lái)自市場(chǎng)的壓力。伴隨新能源的發(fā)展、低壓分布式電源大量接入，增供促銷(xiāo)壓力越來(lái)越大；②政府監(jiān)督的壓力。隨著公眾維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、社會(huì)監(jiān)督力量逐漸強(qiáng)大?，F(xiàn)行電網(wǎng)企業(yè)依靠買(mǎi)電、賣(mài)電獲取購(gòu)銷(xiāo)差價(jià)收入的盈利模式即將改變；③來(lái)自客戶(hù)需求變化的壓力。消費(fèi)者的個(gè)性化需求越來(lái)越多，新需求的涌現(xiàn)越來(lái)越快且期望越來(lái)越高，對(duì)客戶(hù)服務(wù)提出了更高的要求。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來(lái)越成為電網(wǎng)企業(yè)的“生命線(xiàn)”，提升對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的及時(shí)感知、傳遞和響應(yīng)能力，在當(dāng)前形勢(shì)下愈發(fā)重要。
1.2 內(nèi)部環(huán)境
?、匐娋W(wǎng)企業(yè)自然壟斷的特性決定了服務(wù)上的自然缺陷，內(nèi)部提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的原動(dòng)力不足；②國(guó)網(wǎng)公司實(shí)施的“三集五大”改革解決了垂直專(zhuān)業(yè)管理和扁平化管理，但各專(zhuān)業(yè)部門(mén)之間壁壘高，橫向協(xié)同難，客戶(hù)服務(wù)很難進(jìn)行全流程穿透和推動(dòng)；③內(nèi)部對(duì)標(biāo)的壓力。隨著95598全業(yè)務(wù)的集中，使得各省服務(wù)水平更直觀(guān)地展現(xiàn)在同一平臺(tái)上。
2 內(nèi)涵與做法
福建電力依據(jù)服務(wù)現(xiàn)實(shí)，進(jìn)行問(wèn)題深度分析和閉環(huán)跟蹤，持續(xù)觸發(fā)和發(fā)動(dòng)服務(wù)管理改進(jìn)，以期改變各自專(zhuān)業(yè)為政、解決流程穿透力不足的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的針對(duì)性、有效性，減少服務(wù)差錯(cuò)。
2.1 理論依據(jù)：CCSA工具原理與典型案例工作法
2.1.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型
引入服務(wù)質(zhì)量差距模型，對(duì)客戶(hù)期望和感知之間的五個(gè)差距以及它們?cè)斐傻慕Y(jié)果和產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析。
2.1.2 全流程客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（Closed-loop Customer Satisfa-
ction Assessment，簡(jiǎn)稱(chēng)“CCSA”）
CCSA評(píng)價(jià)體系是以客戶(hù)需求為中心，通過(guò)將各業(yè)務(wù)范疇由外部客戶(hù)向內(nèi)部服務(wù)層、內(nèi)部支撐層逐層分解、逐級(jí)追溯，找到各流程節(jié)點(diǎn)間的交互點(diǎn)，依據(jù)客戶(hù)感知五維度（即：質(zhì)量高、辦理快、態(tài)度好、信息準(zhǔn)、夠安全），梳理出外、內(nèi)部評(píng)價(jià)點(diǎn)及其評(píng)價(jià)內(nèi)容，查找引起客戶(hù)不滿(mǎn)意的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不合理、服務(wù)水平不合格等內(nèi)部管理問(wèn)題，并指導(dǎo)后臺(tái)業(yè)務(wù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，如圖1所示。
2.1.3 典型案例工作法
典型案例是對(duì)實(shí)際工作中特別有效或無(wú)效的工作行為進(jìn)行描述。當(dāng)大量的這類(lèi)小事例收集起來(lái)以后，按照它們所描述的情形進(jìn)行歸納分類(lèi)，推動(dòng)對(duì)實(shí)際工作要求的'了解。
2.2 組織保障：組建調(diào)查大隊(duì)，寫(xiě)實(shí)服務(wù)現(xiàn)狀
組建調(diào)查大隊(duì)，通過(guò)預(yù)定調(diào)查方式，開(kāi)展周期性、專(zhuān)題性、常態(tài)性及其他臨時(shí)性調(diào)查，寫(xiě)實(shí)供電服務(wù)現(xiàn)狀，傳遞客戶(hù)聲音，將問(wèn)題解決在客戶(hù)感知之前。
2.3 系統(tǒng)支撐：建立服務(wù)快速響應(yīng)信息平臺(tái)
整合配電地理信息GPMS系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、配網(wǎng)生產(chǎn)搶修指揮平臺(tái)等資源，建立服務(wù)快速響應(yīng)信息平臺(tái)，增強(qiáng)了輔助研判、停電管理等功能，實(shí)現(xiàn)“多種研判輔助信息一個(gè)界面調(diào)閱，多個(gè)監(jiān)控界面同一窗口呈現(xiàn)”功能，提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和預(yù)警，并運(yùn)用CCSA工具進(jìn)行歸因整改。
2.4 機(jī)制管控：準(zhǔn)確定位關(guān)鍵問(wèn)題，推動(dòng)改進(jìn)效果的提升
2.4.1 快速協(xié)同處理機(jī)制
投訴工單由省客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行初步研判，提出處理要求，市縣公司快響中心實(shí)時(shí)管控，協(xié)同會(huì)商。
2.4.2 典型案例全流程穿透分析機(jī)制
①研究應(yīng)用CCSA工具開(kāi)展典型案例全流程穿透分析的方法；②分層級(jí)對(duì)投訴工單進(jìn)行逐單穿透分析。省公司對(duì)重復(fù)投訴、國(guó)網(wǎng)督辦工單等典型事件逐單現(xiàn)場(chǎng)穿透，發(fā)布投訴警示錄。市縣公司通過(guò)專(zhuān)業(yè)協(xié)同網(wǎng)對(duì)所有投訴工單、不滿(mǎn)意工單組織單單穿透，組織整改。
2.4.3 服務(wù)專(zhuān)題分析
匯總?cè)⊥对V問(wèn)題，對(duì)突出問(wèn)題和難點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)題分析，通過(guò)綜合監(jiān)督例會(huì)的方式，觸發(fā)至公司決策層，形成由總經(jīng)辦督辦的改進(jìn)事項(xiàng)，促使?fàn)I銷(xiāo)與生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)協(xié)同改進(jìn)，建立了跨專(zhuān)業(yè)管理協(xié)同機(jī)制。
2.4.4 幫扶指導(dǎo)
建立月度投訴督辦機(jī)制，不定期對(duì)重復(fù)投訴等下發(fā)督辦件。對(duì)投訴整改不到位的單位，由營(yíng)銷(xiāo)部和客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行輔導(dǎo)，并召開(kāi)投訴分析會(huì)。
2.4.5 約談督辦
對(duì)情節(jié)嚴(yán)重、問(wèn)題突出的單位，由公司人董部約談或通過(guò)高層會(huì)議重點(diǎn)督辦。
3 實(shí)施效果
3.1 有力地推動(dòng)服務(wù)突出問(wèn)題的解決
20xx年全年向公司月度綜合監(jiān)督例會(huì)提供了13個(gè)專(zhuān)題報(bào)告，被采納并督辦17個(gè)事項(xiàng)，在12月開(kāi)展的“回頭看”調(diào)查中，有顯著改善的12項(xiàng)，正在改善的5項(xiàng)。
3.2 投訴量有效降低
20xx年福建電力每百萬(wàn)客戶(hù)投訴量位居國(guó)網(wǎng)公司正向第一名，比20xx年減少了81.70%，如圖2所示。
3.3 第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提升
20xx年第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到73.66，比20xx年提升0.39，比20xx年提升0.85，如圖3所示。
3.4 得到政府部門(mén)的認(rèn)可
20xx年能監(jiān)辦轉(zhuǎn)辦的客戶(hù)訴求件減少了41.18%，省消費(fèi)者委員會(huì)主動(dòng)組織實(shí)施消費(fèi)者體驗(yàn)等活動(dòng)，讓消費(fèi)者更多了解供電企業(yè)所做的努力。
參考文獻(xiàn)：
客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告2
銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能滿(mǎn)足客戶(hù)需求、超越客戶(hù)需求，誰(shuí)就能贏得客戶(hù)、贏得市場(chǎng)。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)積極轉(zhuǎn)變觀(guān)念，強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)，以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足客戶(hù)需求以提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。20xx年上半年我行客戶(hù)投訴情況如下：
一、基本情況
20xx年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問(wèn)題，具體分析如下：
1、對(duì)員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒(méi)有組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)和實(shí)地演練，一線(xiàn)員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置能力不強(qiáng)。
2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的`限制，部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間狹小，未實(shí)現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設(shè)備不到位，使客戶(hù)不能在一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。
3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步細(xì)化。自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)經(jīng)過(guò)兩次導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)員工均已能按照網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度來(lái)要求自己做到規(guī)范化的服務(wù)，但還是會(huì)顯得比較公式化，要真正把客戶(hù)當(dāng)親人，從客戶(hù)的角度想問(wèn)題，把服務(wù)做細(xì)。
二、策略與建議
1、從細(xì)節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。全行一線(xiàn)員工要不斷規(guī)范提高細(xì)節(jié)服務(wù)行為。強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保柜員服務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均能享受到溫馨、貼心的服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要有效分流客戶(hù)，縮短客戶(hù)等待時(shí)間，方便與客戶(hù)的溝通和交流，為客戶(hù)提供更高層次的服務(wù)；加強(qiáng)客戶(hù)管理，以理財(cái)業(yè)務(wù)為平臺(tái)，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶(hù)，始終堅(jiān)持以客戶(hù)為本的服務(wù)理念。
2、借力微笑服務(wù)提升金融價(jià)值。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要深入開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)，全力打造微笑服務(wù)品牌。
3、提高認(rèn)識(shí)水平，在全行上下大力宣傳優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的含義、意義和作用。使全行員工都能認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的重要性，使他們認(rèn)識(shí)到每個(gè)職工都與優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有關(guān)，而優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)又與銀行的經(jīng)濟(jì)效益和職工個(gè)人的收入有關(guān)，從而使員工從自身做起，做好每項(xiàng)工作，從整體上提高銀行的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量
4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動(dòng)腦筋。提問(wèn)題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)這些手段更好地為客戶(hù)服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。
客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶(hù)投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻?hù)投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶(hù)需求，我們應(yīng)把客戶(hù)投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)，以推動(dòng)我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。
客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告3
一、客戶(hù)投訴的內(nèi)容
因?yàn)殇N(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(jié)均有可能出問(wèn)題，所以客戶(hù)投訴也可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方面，主要可以歸納為以下幾個(gè)方面。
1、商品質(zhì)量投訴。主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
2、購(gòu)銷(xiāo)合同投訴。主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購(gòu)銷(xiāo)合同規(guī)定不符。
3、貨物運(yùn)輸投訴。主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成的損失等。
4、服務(wù)投訴。主要包括對(duì)企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨。
二、處理客戶(hù)投訴的原則
1、有章可循。要有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶(hù)投訴問(wèn)題。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶(hù)投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為客戶(hù)服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
2、及時(shí)處理。對(duì)于客戶(hù)投訴，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。
3、分清責(zé)任。不僅要分清造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。
4、留檔分析。對(duì)每一起客戶(hù)投訴及其處理都要作出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶(hù)滿(mǎn)意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理好客戶(hù)投訴提供參考。
三、客戶(hù)投訴處理流程
客戶(hù)投訴處理流程一般說(shuō)來(lái)，包括以下幾個(gè)步驟。
1、記錄投訴內(nèi)容。利用客戶(hù)投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。
2、判定投訴是否成立。了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。
3、確定投訴處理責(zé)任部門(mén)。根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問(wèn)題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理。
4、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因。要查明客戶(hù)投訴的具體原因及具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人。
5、提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶(hù)的投訴要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?span style="display:none">FbA萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com
6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
7、實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金；同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。
8、總結(jié)評(píng)價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
四、客戶(hù)投訴處理的方法
在通常的銷(xiāo)售情形中，投訴處理的方法有許多種，下面對(duì)其中的幾種進(jìn)行分析：
1、鼓勵(lì)顧客解釋投訴問(wèn)題。在有機(jī)會(huì)傾訴他們的委屈和憤怒之后，顧客往往會(huì)感覺(jué)好多了。重要的是銷(xiāo)售人員讓顧客充分地解釋問(wèn)題而不要打斷他。打斷只會(huì)增加已有的憤怒和敵意，并且使問(wèn)題更難處理。一旦憤怒和敵意存在了，說(shuō)服勸導(dǎo)更難，幾乎不可能達(dá)到對(duì)雙方皆公平的解決辦法。此外，銷(xiāo)售人員還必須同樣寬容、開(kāi)誠(chéng)布公地對(duì)待那些很少表明他們的憤怒、較少?zèng)_動(dòng)但也許有著同樣深的敵意的顧客。
2、獲得和判斷事實(shí)真相。因?yàn)楹苋菀资芙吡樽约核髻r討個(gè)說(shuō)法的顧客的影響，銷(xiāo)售人員必須謹(jǐn)慎地確定有關(guān)的事實(shí)信息。用戶(hù)總是強(qiáng)調(diào)那些支持他的觀(guān)點(diǎn)的情況，所以銷(xiāo)售人員應(yīng)在全面、客觀(guān)認(rèn)識(shí)情況的基礎(chǔ)上，找出令人滿(mǎn)意的解決辦法。
當(dāng)事實(shí)不能揭示問(wèn)題的真相，或顧客和公司都有錯(cuò)時(shí)，最困難的情況出現(xiàn)了。在這種情況下，需要使顧客了解獲得一個(gè)公平的解決辦法的困難，然而，無(wú)論如何，目標(biāo)仍然是使顧客投訴得到公平的處理。
3、提供解決辦法。在傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并從顧客的立場(chǎng)出發(fā)考察每一種因素之后，銷(xiāo)售人員有責(zé)任采取行動(dòng)和提出公平合理的最終解決辦法。所以，一些公司規(guī)定了解決問(wèn)題是銷(xiāo)售人員的責(zé)任，另一些公司則規(guī)定當(dāng)實(shí)際解決由總部的理賠部門(mén)作出時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)調(diào)查問(wèn)題和提出備選方案。允許銷(xiāo)售人員作出處理決定的公司認(rèn)為，因?yàn)殇N(xiāo)售人員最接近顧客，所以他們最適合以恰當(dāng)?shù)姆绞阶鞒龉降?、令人滿(mǎn)意的結(jié)論。運(yùn)用相反方法的公司認(rèn)為，如果解決方案來(lái)源于管理層而非銷(xiāo)售人員，顧客可能更易于接受。
4、公平解決索賠。為了幫助公司提出一個(gè)公平合理的解決辦法，銷(xiāo)售人員必須獲得下列信息：顧客索賠的金額、顧客索賠的頻率、顧客賬戶(hù)的規(guī)模、顧客的重要程度、所采取的行動(dòng)對(duì)顧客和其他顧客可能的影響程度、銷(xiāo)售人員在處理其他索賠時(shí)的經(jīng)驗(yàn)以及特定的索賠信息。在檢查了所提供的信息之后，公司的解決方案可采取以下形式。
?。?）產(chǎn)品完全免費(fèi)退換。
（2）產(chǎn)品完全退換，顧客只支付勞動(dòng)力和運(yùn)輸費(fèi)用。
?。?）產(chǎn)品完全退換，由顧客和公司共同承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。
?。?）產(chǎn)品完全退換，由顧客按折扣價(jià)格支付。
?。?）顧客承擔(dān)維修費(fèi)用。
?。?）產(chǎn)品送往公司的工廠(chǎng)再作決定。
（7）顧客向第三方索賠。
5、建議銷(xiāo)售。建議銷(xiāo)售（suggestion selling）這種顧客服務(wù)形式經(jīng)常被忽視，這是一種建議顧客購(gòu)買(mǎi)與主要產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。只有當(dāng)銷(xiāo)售人員感到附加產(chǎn)品項(xiàng)目能夠增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意水平時(shí)，才進(jìn)行建議銷(xiāo)售。也許有些銷(xiāo)售人員會(huì)認(rèn)為建議銷(xiāo)售不是一種服務(wù)，而是對(duì)顧客的打擾。然而，只要能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，它將有助于發(fā)展與大多數(shù)顧客的關(guān)系。建議的內(nèi)容主要有：建議相關(guān)的產(chǎn)品項(xiàng)目和建議較好的產(chǎn)品項(xiàng)目
6、建立商譽(yù)。銷(xiāo)售過(guò)程中的最終推動(dòng)力，尤其是售后服務(wù)，應(yīng)該是以良好的商譽(yù)為導(dǎo)向的。商譽(yù)（goodwill）是顧客對(duì)銷(xiāo)售人員、公司以及它的產(chǎn)品的一種積極的感情和態(tài)度。滿(mǎn)意的顧客信賴(lài)公司及其產(chǎn)品，對(duì)之有強(qiáng)烈的好感。一旦顧客對(duì)公司及其產(chǎn)品失去信任，他們的`好感也隨之消失。
良好的商譽(yù)不僅有助于達(dá)成初次交易，也能促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。商譽(yù)有助于顧客在眾多的有著相似質(zhì)量和檔次的競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品中選擇該公司的產(chǎn)品，也有助于吸引新的顧客并提供參照意見(jiàn)。積極的口碑勝過(guò)其他任何事物，也是公司所能做的最好的廣告。
五、有效處理客戶(hù)投訴的要點(diǎn)
當(dāng)客戶(hù)有投訴時(shí)，如何處理呢？投訴的處理要注意以下6點(diǎn)：
1、虛心接受投訴。冷靜地接受投訴，并且抓住投訴的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶(hù)的要求到底是什么。
2、追究原因。仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶(hù)心理。誠(chéng)懇地向客戶(hù)道歉，并且找出客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方法。
3、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施。應(yīng)根據(jù)客戶(hù)投訴的重要程度，采取不同的處理方法。為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。
4、改善缺點(diǎn)。以客戶(hù)的不滿(mǎn)為參考找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來(lái)追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。
5、建立客戶(hù)投訴管理體系。要建立反映快速、處理得當(dāng)?shù)目蛻?hù)投訴管理體系。如一些公司的客戶(hù)（投訴）管理中心。
6、后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施。為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶(hù)精神上和物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)，使客戶(hù)恢復(fù)原有的信心。
六、客戶(hù)索賠的處理
當(dāng)客戶(hù)提出投訴并要求索賠時(shí)，公司內(nèi)部必須細(xì)心應(yīng)對(duì)，避免事件擴(kuò)大，損害企業(yè)形象。再者，索賠事件若處理得當(dāng)，不僅可消除企業(yè)危機(jī)，甚至可得到客戶(hù)長(zhǎng)期的支持。處理方式如下：
1、與客戶(hù)應(yīng)對(duì)時(shí)，應(yīng)切記以誠(chéng)懇、親切的態(tài)度處理。
2、如顯然是本公司問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先迅速向客戶(hù)致歉，并盡速處理；如原因不能確定時(shí)應(yīng)迅速追查原因（應(yīng)對(duì)本公司之產(chǎn)品具備信心），不可在調(diào)查的階段里輕易與客戶(hù)妥協(xié)。
3、對(duì)投訴的處理，以不影響一般消費(fèi)者對(duì)本公司印象為標(biāo)準(zhǔn)，由客戶(hù)中心或公關(guān)部致函道歉，并以完好的產(chǎn)品予以調(diào)換；如已沒(méi)有同樣產(chǎn)品，應(yīng)給予金錢(qián)補(bǔ)償。若賠償調(diào)查需要耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)日，應(yīng)向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明，取得諒解（應(yīng)設(shè)法取得憑證）。在處理上應(yīng)注意加強(qiáng)追蹤。
4、責(zé)任不在本公司時(shí)，應(yīng)由承辦人員召集各有關(guān)人員，包括客戶(hù)及各加工廠(chǎng)共同開(kāi)會(huì)以查明責(zé)任所在，并確定應(yīng)否賠償以及賠償之額度。
5、當(dāng)賠償事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)速將有關(guān)情況與有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，并以最快的行動(dòng)來(lái)加以處理，以防同一事件再發(fā)生。
客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告4
1.1現(xiàn)狀分析
電信運(yùn)營(yíng)商投訴處理支撐現(xiàn)狀一般為:客服人員接到用戶(hù)投訴后, 通過(guò)統(tǒng)一投訴工單處理系統(tǒng)派發(fā)工單至后臺(tái)運(yùn)維部門(mén), 進(jìn)行功能查詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢(xún)及用戶(hù)使用記錄查詢(xún)。其中流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多、處理時(shí)間較長(zhǎng), 客服人員無(wú)法通過(guò)統(tǒng)一的投訴工單處理系統(tǒng)直接查詢(xún)用戶(hù)配置信息、業(yè)務(wù)開(kāi)通情況、使用情況及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況?？头藛T需要同時(shí)登錄多個(gè)信息系統(tǒng)查詢(xún), 并根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行綜合判斷, 這要求客服人員具有較高的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平和故障處理經(jīng)驗(yàn)。
隨著3G業(yè)務(wù)的大規(guī)模開(kāi)展和用戶(hù)數(shù)量的不斷增加, 故障的數(shù)量和種類(lèi)也越來(lái)越多 (譬如終端兼容問(wèn)題、核心網(wǎng)問(wèn)題、無(wú)線(xiàn)覆蓋問(wèn)題等) , 電信運(yùn)營(yíng)商迫切要求能夠提供更全面、深入的問(wèn)題定位和分析工具, 尤其需要提供相應(yīng)的支撐平臺(tái), 為投訴處理人員提供端到端的客戶(hù)投訴問(wèn)題定位支撐。
1.2主要目標(biāo)
通過(guò)建設(shè)統(tǒng)一的客戶(hù)投訴支撐平臺(tái), 整合現(xiàn)有客戶(hù)投訴處理的支撐手段, 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)投訴的“快速響應(yīng)、準(zhǔn)確定位、及時(shí)解決”, 提高投訴一次性解決率和用戶(hù)滿(mǎn)意度, 提升用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量, 主要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有: (1) 為客服人員提供強(qiáng)有力的支撐手段, 簡(jiǎn)化投訴處理流程, 降低投訴處理難度, 提高一次性解決投訴的能力, 實(shí)現(xiàn)“投訴處理前移”。 (2) 整合已有投訴處理支撐系統(tǒng), 減少處理人員在不同信息系統(tǒng)之間的轉(zhuǎn)換, 增強(qiáng)信息之間的關(guān)聯(lián)性, 縮短投訴處理時(shí)間, 提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。 (3) 采用決策樹(shù)方式固化網(wǎng)絡(luò)投訴處理經(jīng)驗(yàn), 提高投訴問(wèn)題的自動(dòng)化處理能力, 實(shí)現(xiàn)投訴處理效率的提升。 (4) 實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)信息共享, 加快投訴處理速度和效果。
二、系統(tǒng)建設(shè)方案
2.1系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)
客戶(hù)投訴支撐平臺(tái)定位是一種整合多種支撐手段的網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴處理平臺(tái)。在投訴處理過(guò)程中, 為各主要環(huán)節(jié) (前臺(tái)客服人員、后臺(tái)運(yùn)維部門(mén)等) 的投訴處理人員提供可靠的分析手段。一方面可以提高投訴的'一次性解決率, 縮短整個(gè)投訴處理時(shí)長(zhǎng);另一方面可以為取代部分人工分析環(huán)節(jié)、優(yōu)化投訴處理流程提供支撐手段, 規(guī)范問(wèn)題描述口徑。
客戶(hù)投訴支撐平臺(tái)本身雖然不直接涉及投訴處理流程, 但它根據(jù)客戶(hù)投訴流程, 以流程驅(qū)動(dòng)投訴工具的建設(shè), 對(duì)投訴處理人員提供投訴處理支撐, 提高投訴的一次性解決率和投訴處理效率, 為投訴處理前移提供了手段和切實(shí)可行的實(shí)施方法。
客戶(hù)投訴支撐平臺(tái)平臺(tái)遵循支撐投訴流程主要環(huán)節(jié)的建設(shè)思路, 即在各投訴流程的主要環(huán)節(jié), 為相關(guān)投訴處理人員提供針對(duì)該角色的整合的投訴處理手段。
2.2外部系統(tǒng)接口
客戶(hù)投訴支撐平臺(tái)與外部系統(tǒng)的接口示意圖如圖1所示:
2.3系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)
客戶(hù)投訴支撐平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)如圖2所示:
(1) 客服和運(yùn)維相關(guān)投訴處理人員均可通過(guò)系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴進(jìn)行分析;支持?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)的投訴處理。 (2) (1) 針對(duì)客服一線(xiàn)人員的功能界面可以整合到已有的投訴受理系統(tǒng)。 (3) (2) 可以根據(jù)運(yùn)維人員的需求, 打通系統(tǒng)與工單系統(tǒng)的接口。 (4) (3) 、 (4) 、 (5) 、 (6) 、 (7) 、 (8) :集成對(duì)應(yīng)的相關(guān)系統(tǒng), 只需這些系統(tǒng)提供相應(yīng)的接口;這些系統(tǒng)本身與底層網(wǎng)元的路由和連接由這些系統(tǒng)自身維護(hù)。 (5) (7) 需要打通該子系統(tǒng)與所有HLR的路由。 (6) (8) VAC等增值業(yè)務(wù)系統(tǒng), BSS營(yíng)帳系統(tǒng)?？梢詫?shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)定制關(guān)系的投訴處理。 (7) 平臺(tái)采用B/S結(jié)構(gòu), 以WEB服務(wù)作為平臺(tái)的基本框架, 在其中集成整合各業(yè)務(wù)投訴支撐系統(tǒng)、工具和數(shù)據(jù), 并實(shí)現(xiàn)核心的投訴處理決策樹(shù)、綜合信息查詢(xún)及弱覆蓋分析等功能。
2.4系統(tǒng)創(chuàng)新性
(1) 實(shí)現(xiàn)了投訴處理前移?？蛻?hù)投訴支撐平臺(tái)作為一個(gè)統(tǒng)一的投訴處理支撐工具, 實(shí)現(xiàn)了投訴處理前移:網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)投訴故障定位存在一定的復(fù)雜性, 相關(guān)信息分散在多個(gè)運(yùn)維部門(mén)、多個(gè)不同的網(wǎng)管支撐系統(tǒng)和運(yùn)維系統(tǒng)中, 通過(guò)該平臺(tái)既減少了客服人員在不同信息系統(tǒng)之間的轉(zhuǎn)換, 也降低了系統(tǒng)對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)的高要求。 (2) 實(shí)現(xiàn)了前后臺(tái)信息共享?？蛻?hù)投訴支撐平臺(tái)整合了HLR、移動(dòng)網(wǎng)管、自動(dòng)路測(cè)系統(tǒng)、直放站網(wǎng)管系統(tǒng)、垃圾短信平臺(tái)、短信中心、彩信中心、用戶(hù)上網(wǎng)記錄查詢(xún)系統(tǒng)、BSS系統(tǒng)、客服工單系統(tǒng)等多個(gè)后臺(tái)運(yùn)維支撐系統(tǒng), 實(shí)現(xiàn)了前后臺(tái)投訴信息共享, 形成了互相促進(jìn)的良性機(jī)制:后臺(tái)運(yùn)維部門(mén)的一些重要的信息 (如設(shè)備重要告警、工程信息、弱覆蓋等信息) 能及時(shí)共享給前臺(tái)客服人員, 提高投訴處理效率;同時(shí), 前臺(tái)客服人員的用戶(hù)投訴信息也可以及時(shí)反饋給后臺(tái)運(yùn)維部門(mén), 作為網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和優(yōu)化的依據(jù)。 (3) 具備了智能分析能力?？蛻?hù)投訴支撐平臺(tái)同時(shí)具備智能分析能力:系統(tǒng)采用了決策樹(shù)方式固化網(wǎng)絡(luò)投訴處理經(jīng)驗(yàn), 有效規(guī)避了投訴問(wèn)題的定位及處理過(guò)度依賴(lài)客服人員的個(gè)人能力問(wèn)題、投訴處理經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)無(wú)法沉淀問(wèn)題、以及信息共享等問(wèn)題, 提高了投訴的自動(dòng)化處理能力。
客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告5
因此，處理好客戶(hù)投訴，是企業(yè)售后服務(wù)的中心工作，是樹(shù)立企業(yè)品牌形象、加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)的重要環(huán)節(jié)。一個(gè)完善的投訴管理過(guò)程，能最及時(shí)有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題，從而有效提升客戶(hù)對(duì)供方的忠誠(chéng)度，是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。
筆者所在單位以生產(chǎn)塔機(jī)、施工升降機(jī)為主，本著“客戶(hù)至上”的理念，以“讓客戶(hù)最大限度滿(mǎn)意”為目標(biāo)，經(jīng)過(guò)多年的探索，形成了一套科學(xué)規(guī)范的客戶(hù)投訴管理程序，保證了客戶(hù)的投訴得到很好的處理。整個(gè)客戶(hù)投訴管理程序由接收過(guò)程、處理過(guò)程、確認(rèn)過(guò)程、升級(jí)過(guò)程組成。
1 接收過(guò)程
及時(shí)、準(zhǔn)確地接收到客戶(hù)投訴是處理好投訴的基礎(chǔ)。
及時(shí)收到客戶(hù)投訴信息，這對(duì)塔機(jī)生產(chǎn)企業(yè)尤為重要。因?yàn)樵谑┕がF(xiàn)場(chǎng)很多時(shí)候(如大面積連續(xù)澆灌砼)，塔機(jī)都須長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)作業(yè)。若因夜間、節(jié)假日而不能及時(shí)收到客戶(hù)塔機(jī)使用過(guò)程中遇到問(wèn)題的信息而致使塔機(jī)故障不能及時(shí)排除，可能會(huì)造成施工中斷，給施工方帶來(lái)重大經(jīng)濟(jì)損失。如果發(fā)生了重大設(shè)備、人身傷害而生產(chǎn)企業(yè)未能及時(shí)得到信息，更會(huì)給生產(chǎn)企業(yè)對(duì)事故的現(xiàn)場(chǎng)取證、原因調(diào)查及妥善處理帶來(lái)隱患。為此，應(yīng)設(shè)立全天候客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn)，并指派專(zhuān)人接收。
由于塔機(jī)結(jié)構(gòu)、部件、使用工況較為復(fù)雜，接到客戶(hù)投訴時(shí)，為了準(zhǔn)確地了解所投訴的問(wèn)題，以便調(diào)查原因和決定應(yīng)對(duì)方法，需要向客戶(hù)確認(rèn)有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的以下幾個(gè)方面。
1)什么有問(wèn)題：什么產(chǎn)品(產(chǎn)品型號(hào)、編號(hào))出了問(wèn)題，產(chǎn)品出產(chǎn)日期、轉(zhuǎn)場(chǎng)情況等，如ZJ5510塔機(jī)，編號(hào)50#，20xx年2月5日出廠(chǎng)。
2)什么問(wèn)題：產(chǎn)品具體出了什么問(wèn)題，在什么場(chǎng)所、什么工況下發(fā)生的，如起升變速箱齒輪打壞。
3)影響有多大：出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)客戶(hù)的影響是什么樣的，以便決定后續(xù)的行動(dòng)，如變速箱不能工作等。
4)針對(duì)問(wèn)題，客戶(hù)有否特殊要求，如更換變速箱等。
要使客戶(hù)投訴的接收過(guò)程順利進(jìn)行，接受客戶(hù)投訴的相關(guān)人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的。一是該人員應(yīng)有良好的敬業(yè)精神和心理素質(zhì)?？蛻?hù)投訴時(shí)經(jīng)常處于強(qiáng)烈的情緒狀態(tài)。此時(shí)，需要相關(guān)人員有充分的能力來(lái)平息客戶(hù)的`憤怒，讓客戶(hù)釋放出他們的不滿(mǎn)，避免去計(jì)較客戶(hù)的態(tài)度、說(shuō)法，使客戶(hù)處于理性狀態(tài)，能正確描述出現(xiàn)的問(wèn)題，這將極大提高處理客戶(hù)投訴的成功率。二是該人員應(yīng)具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和維修經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)在，很多塔機(jī)操作人員對(duì)塔機(jī)構(gòu)造知之甚少，對(duì)出了問(wèn)題的零部件都說(shuō)不清名稱(chēng)、所在位置、故障現(xiàn)象。因此，接收投訴的人員如果不熟悉產(chǎn)品，就不能準(zhǔn)確了解客戶(hù)投訴的是什么問(wèn)題，而難以采取相應(yīng)的措施。正因?yàn)槿绱?，?yīng)精心挑選具備上述兩項(xiàng)素質(zhì)的有關(guān)技術(shù)人員、技師專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接收客戶(hù)投訴。
2 處理過(guò)程
當(dāng)清楚地知道了客戶(hù)投訴的問(wèn)題后,就要立即進(jìn)行處理。這是投訴管理程序中的關(guān)鍵過(guò)程，關(guān)系到出現(xiàn)產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)問(wèn)題后客戶(hù)關(guān)系是得以保持還是受到損害。在這一過(guò)程中，著重抓好以下兩個(gè)環(huán)節(jié)。
1)盡快解決問(wèn)題。對(duì)客戶(hù)有承諾：接到客戶(hù)要求維修的要求，24小時(shí)內(nèi)必須趕到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。為此，相應(yīng)采取的措施：一是組織保證，企業(yè)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心，組織一支由實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、素質(zhì)良好的技術(shù)人員組成的服務(wù)隊(duì)伍，配備多輛專(zhuān)用維修服務(wù)車(chē);二是通信保證，凡從事維修服務(wù)的人員，從領(lǐng)導(dǎo)到工人，手機(jī)必須全天24小時(shí)開(kāi)通，節(jié)假日也是一樣，如遇緊急問(wèn)題，有關(guān)人員可立即出發(fā)去現(xiàn)場(chǎng)解決;三是網(wǎng)點(diǎn)保證，隨著產(chǎn)品越來(lái)越多地銷(xiāo)往全國(guó)各地，為保證在較遠(yuǎn)地區(qū)也能做到24小時(shí)服務(wù)，應(yīng)在這些地區(qū)設(shè)立特約技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，借用、培訓(xùn)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)技術(shù)人員參與維修服務(wù)。
2)根據(jù)客戶(hù)投訴問(wèn)題的性質(zhì)、影響，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行分級(jí)處理,以便快速、有效并最低成本解決問(wèn)題。根據(jù)客戶(hù)投訴的質(zhì)量問(wèn)題的嚴(yán)重性分為重大、嚴(yán)重、一般三個(gè)等級(jí)(表1)。不同的級(jí)別質(zhì)量問(wèn)題，采取不同的處理方式(表2)。
3 確認(rèn)過(guò)程
維修人員在現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題、排除故障后，交由客戶(hù)填寫(xiě)“產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)情況反饋”，以此從客戶(hù)這里確認(rèn)他們對(duì)企業(yè)所采取的處理措施、結(jié)果是否滿(mǎn)意，客戶(hù)關(guān)系是否因此得到保持，并可獲取對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程以及與客戶(hù)接觸的人員進(jìn)行有益改進(jìn)的信息。
4 升級(jí)過(guò)程
客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告6
理論篇：客戶(hù)投訴的原因，重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴，正確處理客戶(hù)投
訴的原則
一、客戶(hù)投訴的原因
第一類(lèi)人：只想告訴你，你錯(cuò)了。
第二類(lèi)人：不僅要告訴你你錯(cuò)了，還要求糾正。第三類(lèi)人：不僅要你糾正，可能還要你賠償損失。溝通------投訴處理的根本 客戶(hù)投訴的原因：
1.源于商品：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，互聯(lián)互通，通話(huà)質(zhì)量，SP業(yè)務(wù)問(wèn)題，垃圾短信。2.源于服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方式，服務(wù)技巧。
3.源于價(jià)格：計(jì)費(fèi)有誤，繳費(fèi)未到賬，制卡錯(cuò)誤，繳費(fèi)后未及時(shí)開(kāi)通
客戶(hù)投訴的原因：你的工作沒(méi)有做好，他自己的個(gè)人問(wèn)題（客戶(hù)永遠(yuǎn)是客戶(hù)）
二、重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
表面上是客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)的不滿(mǎn)與責(zé)難，實(shí)際上市客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn)---企業(yè)改進(jìn)工作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的機(jī)會(huì)。
投訴得到迅速解決---95%的人不會(huì)離開(kāi)----滿(mǎn)意解決----5個(gè)人會(huì)講述其受到的良好待遇。----不要認(rèn)為沒(méi)有客戶(hù)投訴就沒(méi)有不滿(mǎn)意的客戶(hù)，這也可能表示，客戶(hù)認(rèn)為與其投訴，不如離開(kāi)，減少和你企業(yè)打交道的次數(shù)。
25個(gè)沒(méi)有向企業(yè)抱怨的客戶(hù)---得到圓滿(mǎn)解決----忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有抱怨的客戶(hù)高。
建立客戶(hù)的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)維持客戶(hù)關(guān)系的重要手段。對(duì)于客戶(hù)的不滿(mǎn)與抱怨應(yīng)采取積極的態(tài)度來(lái)處理，對(duì)于服務(wù)，產(chǎn)品或溝通等原因所帶來(lái)的失誤應(yīng)進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救。這樣，就能幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
1.有助于提高企業(yè)美譽(yù)度：公開(kāi)抱怨---企業(yè)知名度大大提高---積極引導(dǎo)、消極投訴
2.有助于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度：抱怨―得到圓滿(mǎn)解決---忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有抱怨的客戶(hù)高，繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品或服務(wù)---利益。（與客戶(hù)之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是客戶(hù)部抱怨了。）3.是企業(yè)的“治病良藥”：經(jīng)營(yíng)隱患---經(jīng)營(yíng)隱患---特別關(guān)注企業(yè)變化（忠誠(chéng)的客戶(hù)）---資訊源（企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)）
三、正確處理客戶(hù)投訴的原則
當(dāng)有客戶(hù)投訴時(shí)，首先應(yīng)該做什么？---先表示出我們對(duì)他的關(guān)心 關(guān)注情感，耐心傾聽(tīng)，同情理解，主動(dòng)熱情
1.先處理感情，后處理事件----控制自己的情緒（尊重，理解，積極誠(chéng)懇，嚴(yán)肅認(rèn)真）；改變客戶(hù)的暴躁心態(tài)（平息憤怒，控制，引導(dǎo)）
2.耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨----堅(jiān)決避免發(fā)生爭(zhēng)論（耐心傾聽(tīng)，得到客戶(hù)同情理解）；心理上的宣泄（清除怨氣，心理平衡）
3.要站在客戶(hù)立場(chǎng)上將心比心----將心比心（誠(chéng)心誠(chéng)意表示理解，承認(rèn)過(guò)失）；感覺(jué)到理解（心情態(tài)度都會(huì)緩和）
4.迅速采取行動(dòng)---迅速的響應(yīng)客戶(hù)的要求（不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案）
5.利用客戶(hù)服務(wù)循環(huán)流程應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)-----（接待客戶(hù)，理解客戶(hù)，幫助客戶(hù)，留住客戶(hù)）；（關(guān)注情感，降低期望值，解決問(wèn)題，挽留住客戶(hù)）
實(shí)戰(zhàn)篇：兩種關(guān)鍵心理，處理投訴六步法，處理投訴的技巧，運(yùn)用法律常識(shí)應(yīng)對(duì)投訴，騷擾電話(huà)的處理
一、兩種關(guān)鍵心理----同理心，克制 1.同理心：（怒氣沖沖，情緒失控），（產(chǎn)生反感，對(duì)抗，不理睬）。對(duì)立---沖突升級(jí)、夸大。
?。?）站在客戶(hù)的立場(chǎng)看問(wèn)題理解，信任客戶(hù)---某些需求未獲得滿(mǎn)足，把每個(gè)客服人員都看成是企業(yè)的代表。
?。?）盡可能去理解---不一定是對(duì)的
2.克制（攻擊：心跳加速，血壓升高，呼吸急促，搏斗或逃脫）
控制客戶(hù)的情緒-----抑制身體對(duì)客戶(hù)憤怒的自發(fā)反應(yīng)，回到安靜的狀態(tài)
二、處理投訴六步法
客戶(hù)投訴，你會(huì)怎么做？----讓客戶(hù)發(fā)泄，疏導(dǎo)客戶(hù)的'憤怒情緒 第一步：鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄
解決任何問(wèn)題都需要一個(gè)理性平和的心境，所以平息客戶(hù)的憤怒和不滿(mǎn)，控制和引導(dǎo)客戶(hù)的情緒，是解決一切問(wèn)題的先決條件。
?。?）請(qǐng)客戶(hù)到環(huán)境適宜的地方（安靜，有座位，有水）
?。?）在聽(tīng)客戶(hù)表達(dá)的過(guò)程中要有回應(yīng)（點(diǎn)頭，眼神交流，口頭答應(yīng)）（3）還需要控制自己的脾氣（4）恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式
回顧---關(guān)鍵詞：找個(gè)地方，聽(tīng)，回應(yīng)，控制情緒，注意語(yǔ)言 第二步：道歉及感謝客戶(hù)
你怎樣看待向客戶(hù)道歉？---道歉不是認(rèn)錯(cuò)，而是讓客戶(hù)知道，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會(huì)盡快改正。
感謝客戶(hù)提出了有利于企業(yè)在管理或服務(wù)方面亟待改善的問(wèn)題。身份變化（企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)的使用者----監(jiān)督者），滿(mǎn)意、怒火降低 第三步：提問(wèn)并了解問(wèn)題所在
提問(wèn)：
1.可以收集到更完整的信息，了解客戶(hù)真實(shí)的需要，正確地解決問(wèn)題 2.可以使客戶(hù)跟著客服人員的思路走，避免漫無(wú)邊際的抱怨 聆聽(tīng)：
1.注意重復(fù)，以檢驗(yàn)客戶(hù)所說(shuō)的和自己了解的是一致的 2.做好記錄，便于思考和保存 第四步：提出解決方案
確保解決方案中不包含不在自己權(quán)限或企業(yè)不允許的內(nèi)容，一旦承諾無(wú)法兌現(xiàn)，后果可想而知。
1.退款----得體地把款項(xiàng)退回給客戶(hù)；若客戶(hù)無(wú)法立即拿到退款，要向客戶(hù)詳細(xì)解釋?zhuān)⒏嬷丝顣r(shí)間；多謝客戶(hù)惠顧，并歡迎下次光臨
2.修理或更換產(chǎn)品----了解事情是否正在迅速辦理；若真要延誤，就要通知客戶(hù)進(jìn)展，避免再引發(fā)不滿(mǎn)。3.道歉
4.補(bǔ)償性關(guān)照----送贈(zèng)品，例如禮物，商品或服務(wù)；企業(yè)承擔(dān)額外的成本，例如送貨費(fèi)用；個(gè)人交往，表示歉意和關(guān)系；打折 第五步：讓客戶(hù)參與意見(jiàn)
客戶(hù)的要求有可能會(huì)出乎我們的意料或是無(wú)法滿(mǎn)足，或者問(wèn)題是由客戶(hù)造成的，該怎么辦？---先應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求
沒(méi)有足夠大的權(quán)限去滿(mǎn)足客戶(hù)的要求---盡快找到一個(gè)有權(quán)限處理的人 客戶(hù)的要求超出企業(yè)規(guī)定的范圍---（1）向客戶(hù)道歉并表明誠(chéng)意（2）向客戶(hù)提供其他的選擇
第六步：跟蹤服務(wù)
在沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題的情況下都需要追蹤客戶(hù)的感受，那么在客戶(hù)投訴之后，就更需要追蹤客戶(hù)的感受了。
1.打電話(huà)
2.發(fā)電子郵件
3.發(fā)信函
------了解解決方案（是否得到執(zhí)行；是否有用；是否還有其他問(wèn)題）
三、處理投訴的技巧（移情法，三明治法，諒解法，3F法，7+1說(shuō)服法，引導(dǎo)征詢(xún)法）
1、移情法
釋義：通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向客戶(hù)表示遺憾，同情，特別是在客戶(hù)憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安穩(wěn)。
目的：使客戶(hù)敞開(kāi)心靈，恢復(fù)理智，和客戶(hù)建立信任。適用條件：客戶(hù)在情緒激動(dòng)，正在發(fā)泄不滿(mǎn)時(shí)。
2、三明治法
90%不滿(mǎn)來(lái)自于客戶(hù)認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任；沒(méi)有權(quán)限或做不到（按照我們的規(guī)定不能辦理；這不是我們的事；我不知道）
你沒(méi)有能力處理；我不應(yīng)該來(lái)投訴-----很難進(jìn)一步的溝通
釋義：與客戶(hù)溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法。
目的：消除客戶(hù)的心理隔閡，有利于與客戶(hù)的溝通。
使用條件：受理客戶(hù)投訴后，與客戶(hù)協(xié)商解決方案和客戶(hù)對(duì)解決方案不滿(mǎn)意等情況。第一片“面包”―--拒絕。（告訴客戶(hù)，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給客戶(hù)。告訴客戶(hù)，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶(hù)提出一些可行的建議，供客戶(hù)參考。）第二片“面包”
用語(yǔ)舉例：我們可以做（第一片面包）；您可以做（第二片面包）
3、諒解法
釋義：接受客戶(hù)的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶(hù)表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶(hù)能夠接受的方式取得客戶(hù)的諒解的方法。（考慮其他客戶(hù)的需求或感受來(lái)解釋?zhuān)惶峁┏浞质酆蠓?wù)，如免費(fèi)維修，包退，包換。
適用條件：受理客戶(hù)投訴，與客戶(hù)協(xié)商解決方案和客戶(hù)對(duì)解決方案不滿(mǎn)意等情況。使用技巧：以同意取代反對(duì)，以更好地與客戶(hù)溝通取得客戶(hù)的認(rèn)同。用語(yǔ)舉例：
避免說(shuō)：您說(shuō)得很有道理，但是
應(yīng)該說(shuō)：我很同意您的觀(guān)點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到 4、3F法
釋義：對(duì)比投訴客戶(hù)和其他客戶(hù)的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶(hù)諒解的一種溝通技巧。
適用條件：不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就投訴的客戶(hù)，適用于受理客戶(hù)投訴，與客戶(hù)協(xié)商解決方案的情況。
用語(yǔ)舉例：
客戶(hù)的感受（Feel）：我理解您為什么會(huì)有這樣的感受 別人的感受（Felt）：其他客戶(hù)也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受 發(fā)覺(jué)（Found）：不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？ 5、7+1說(shuō)服法
釋義：針對(duì)客戶(hù)投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與客戶(hù)體驗(yàn)相組合，以取得客戶(hù)認(rèn)同的一種溝通技巧。
適用條件：客戶(hù)的要求超出企業(yè)規(guī)定時(shí)的說(shuō)服客戶(hù)，取得共識(shí)的情況。
6、引導(dǎo)征詢(xún)法
單方面地提出客戶(hù)投訴處理方案-----質(zhì)疑和不滿(mǎn) 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)希望的解決方法-----更能接受
釋義：為了平息客戶(hù)不滿(mǎn)，主動(dòng)了解客戶(hù)的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。目的：探知客戶(hù)想法。
適用條件：受理客戶(hù)投訴，與客戶(hù)協(xié)商解決方案和客戶(hù)對(duì)解決方案不滿(mǎn)意等情況。
四、重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
案例1.號(hào)碼有效期。根據(jù)《電信條例》，號(hào)碼資源歸國(guó)家所有，您對(duì)號(hào)碼有使用權(quán)，但沒(méi)有所有權(quán)，如果您有需要可以到營(yíng)業(yè)廳辦理新號(hào)碼。
解析：根據(jù)《電信條例》及《電信服務(wù)規(guī)范》，號(hào)碼資源歸國(guó)家所有，用戶(hù)停機(jī)超過(guò)90天，該號(hào)碼就可收回，若客戶(hù)需要保留號(hào)碼，需繳納5元/月停機(jī)保號(hào)費(fèi)。
案例2.充值卡有效期。充值卡設(shè)置有效期是有相關(guān)規(guī)定的，不過(guò)為了提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，我們可以再到期半年內(nèi)為您辦理延期服務(wù)，請(qǐng)您帶上充值卡到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)。
解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于印發(fā)《電信卡管理研討會(huì)會(huì)議紀(jì)要》的通知》：各電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)電信卡的面值設(shè)定合理的有效期，對(duì)于超過(guò)電信卡有效期的，企業(yè)應(yīng)與用戶(hù)協(xié)商解決，妥善處理。
案例3.通話(huà)中斷要求賠償。對(duì)不起，給您帶來(lái)了麻煩。通話(huà)中斷是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，原因也有很多。我們移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是可靠地，通話(huà)中斷率也在電信服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，所以您的要求我們不能支持，請(qǐng)您諒解。
解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》對(duì)移動(dòng)電話(huà)的規(guī)范，掉話(huà)率≤5%，掉話(huà)率指在用戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，出現(xiàn)掉話(huà)的概率。
案例4.客服電話(huà)打不通。
解析：根據(jù)《》規(guī)定，電信企業(yè)客戶(hù)中心人工服務(wù)的應(yīng)答率大于等于85%。
案例5.要求查詢(xún)一年之前的詳單。對(duì)不起，超過(guò)5個(gè)月的詳單我們無(wú)法查詢(xún)，我們每個(gè)月都有話(huà)費(fèi)提醒，若您今后在使用過(guò)程對(duì)話(huà)費(fèi)有疑問(wèn)，建議您及時(shí)向我們反映，同時(shí)您也可以通過(guò)10086自動(dòng)查詢(xún)系統(tǒng)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種渠道隨時(shí)查詢(xún)消費(fèi)情況。
解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶(hù)需要，免費(fèi)向客戶(hù)提供移動(dòng)話(huà)費(fèi)詳細(xì)清單（含預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)）查詢(xún)，移動(dòng)電話(huà)原始話(huà)費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短信息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少5個(gè)月。
案例6.關(guān)于實(shí)名登記的問(wèn)題。
解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部文件《關(guān)于盡快做好電話(huà)用戶(hù)實(shí)名登記有關(guān)準(zhǔn)備工作的通知》，電信企業(yè)在為個(gè)人用戶(hù)辦理信息登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求用戶(hù)出示有效證件原件（用戶(hù)委托他人代辦，代辦人應(yīng)同時(shí)提供委托人和本人有效證件原件），通過(guò)核實(shí)后，復(fù)印留存用戶(hù)有效證件（用戶(hù)委托他人代辦，同時(shí)復(fù)印留存代辦人有效證件）。
五、騷擾電話(huà)的處理
大量反復(fù)的，極為無(wú)聊的電話(huà)騷擾----沉重的心理壓力
1.識(shí)別。------一開(kāi)始就胡說(shuō)八道；裝成有需求的客戶(hù)或本身就是客戶(hù)，開(kāi)始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企業(yè)。-----根本對(duì)公司產(chǎn)品，服務(wù)不感興趣。-----騷擾電話(huà)。
2.處理。---立即將來(lái)電終止。
?。?）用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說(shuō)：您好，您好，聽(tīng)得到嗎？對(duì)不起線(xiàn)路故障，請(qǐng)稍后再撥。循環(huán)幾次。
?。?）設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列。（您已進(jìn)入來(lái)電自動(dòng)分析系統(tǒng)----一段特殊信號(hào)音---分析完成，請(qǐng)掛斷。）-----對(duì)騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時(shí)間；有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來(lái)源進(jìn)行歸類(lèi)分析。
客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告7
10信管班 1006121086 余智燁
客戶(hù)的投訴意味著什么？意味著客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶(hù)，意味著
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為信用社的一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非信用社的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。
一、不投訴并不代表我們的服務(wù)令人滿(mǎn)意。有人做過(guò)測(cè)試，結(jié)果表明客戶(hù)在遇到不滿(mǎn)意的服務(wù)時(shí)，多數(shù)選擇沉默，僅有小部分人采用投訴手段。沉默和投訴都是客戶(hù)流失的信號(hào)，所不同的是，投訴使我們認(rèn)識(shí)到存在的不足，避免成為商場(chǎng)上的聾子、瞎子。
二、投訴意味著客戶(hù)對(duì)我們寄予希望?？蛻?hù)選擇投訴的動(dòng)機(jī)有二：一是在對(duì)我們的服務(wù)極度不滿(mǎn)的情況下，把投訴做為一種報(bào)復(fù)手段；二是對(duì)我們信任，希望借助投訴使我們做得更好，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就兩種情況，我們應(yīng)做出判斷，前者投訴固然令人遺憾但也不乏價(jià)值，如果我們的服務(wù)令人滿(mǎn)意，客戶(hù)何需怒顏相待；后者則是對(duì)我們的鞭笞和勉勵(lì)，這種投訴的價(jià)值不亞于一次市場(chǎng)調(diào)研，接受并改進(jìn)，我們何樂(lè)而不為。
三、投訴是一種發(fā)展的動(dòng)力?！皼](méi)有疲軟的市場(chǎng)，只有疲軟的產(chǎn)品”。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等于成功地解決問(wèn)題的一半?？蛻?hù)的投訴是最好的良藥，能幫助我們找到問(wèn)題，改進(jìn)不足，完善服務(wù)，提高品質(zhì)，打造精品。每一項(xiàng)精品的產(chǎn)生來(lái)源于反反復(fù)復(fù)的改進(jìn)與完善。
四、投訴預(yù)示著潛在的市場(chǎng)。從客戶(hù)投訴中我們可以挖掘出許多有價(jià)值的信息，這些信息為我們揭示出消費(fèi)群體新的`需求，隱藏 “商機(jī)”。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，客戶(hù)投訴是一種不可多得的資源。
首先，我們要正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的意義：
?。?）投訴是客戶(hù)管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表。為什么說(shuō)投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表呢？問(wèn)題雖然存在，自己未能發(fā)現(xiàn)。一方面是因?yàn)閱?wèn)題是潛在的，不容易發(fā)現(xiàn)；另一方面則是因?yàn)殚L(zhǎng)期從事某項(xiàng)工作，一切習(xí)以為常，往往發(fā)現(xiàn)不了自身存在的問(wèn)題。而客戶(hù)卻大不相同，他們支付一定的金錢(qián)，就是希望物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)，對(duì)服務(wù)有一定的預(yù)期。因此，他們對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)內(nèi)容方面所存在的問(wèn)題是非常敏感的，往往能一眼看穿，及時(shí)發(fā)現(xiàn)。再一方面，公司雖然對(duì)員工進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，提出了許多相應(yīng)的要求，但并非所有的員工都能做到，負(fù)責(zé)人在時(shí)自我約束得較好，一旦離開(kāi)往往就會(huì)放松對(duì)自己的要求，工作中就會(huì)出現(xiàn)一些不到之處。而這些行為，負(fù)責(zé)人也是發(fā)現(xiàn)不了的，只有客戶(hù)作為服務(wù)的直接消費(fèi)者，才能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和指出。所以經(jīng)過(guò)客戶(hù)的投訴，公司發(fā)現(xiàn)了自身所存在的問(wèn)題，如果能夠及時(shí)針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真整改，必然會(huì)使服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。
?。?）客戶(hù)投訴為公司提供了與用戶(hù)修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)?？蛻?hù)在消費(fèi)中的不滿(mǎn)，可能不投訴，這是因?yàn)椋孩俨涣?xí)慣以投訴的方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，寧愿忍受當(dāng)前景況； ②認(rèn)為投訴方式并不能解除當(dāng)前不滿(mǎn)狀況、認(rèn)為投訴沒(méi)用；③怕麻煩，認(rèn)為投訴浪費(fèi)自己的時(shí)間，損失更大。結(jié)果是他們通過(guò)其他途徑進(jìn)行宣泄：或向親朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷，或?qū)δ愕姆?wù)從心底徹底否定。若客戶(hù)投訴的結(jié)果：客戶(hù)投訴提供了與用戶(hù)修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)，因?yàn)榭蛻?hù)能通過(guò)投訴這一渠道發(fā)泄自己的怨氣和不滿(mǎn)，公司更是可以在了解到客戶(hù)的不滿(mǎn)之后對(duì)自己的過(guò)失加以彌補(bǔ)，二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。于是就能留住人心、重新又贏得客戶(hù)、贏得市場(chǎng)。
（3）投訴的客戶(hù)是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)?？蛻?hù)投訴并不意味著他們不喜歡我們公司，相反，他們是希望我們公司能夠做得更好。所以，那些愿意投訴的客戶(hù)可以說(shuō)是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)。對(duì)于這些人我們應(yīng)心存感激，因?yàn)槭撬麄兊耐对V促使公司改進(jìn)服務(wù)，并幫助公司避免了類(lèi)似的失誤再次發(fā)生，從而衍生出不可忽視的商業(yè)價(jià)值。
客戶(hù)流失的含義：客戶(hù)流失是指企業(yè)的客戶(hù)由于種種原因不再忠誠(chéng)，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻?hù)流失一般包括兩種情況：當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)選擇轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)供應(yīng)商，使用他們的產(chǎn)品或服務(wù)，我們稱(chēng)之為主動(dòng)流失的客戶(hù)。而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務(wù)合同的客戶(hù)則是被動(dòng)流失客戶(hù)。
客戶(hù)的需要不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素，究其原因，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一．企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶(hù)利益受損，影響甚至嚴(yán)重影響下游產(chǎn)品品質(zhì)量，不利于客戶(hù)的下游產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)他們的市場(chǎng)。
二．企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量意識(shí)，成本意識(shí)，服務(wù)意識(shí)淡薄。質(zhì)量意識(shí)淡薄反映在同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比已處于劣勢(shì)，并且有一定的差距，還不想辦法提升品質(zhì)，縮小同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。成本意識(shí)淡薄反映在制造成本，物流成本，管理成本等總的成本已高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本而自己還不想辦法降低來(lái)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)；服務(wù)意識(shí)淡薄反映在員工傲慢，拿老標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，客戶(hù)提出的問(wèn)題不能及時(shí)得到解決，咨詢(xún)無(wú)人理睬，投訴無(wú)人處理，或者服務(wù)工作效率低下。不承認(rèn)自己產(chǎn)品的缺陷是直接導(dǎo)致客戶(hù)流失的重要因素。如我家鄰居用的都是有名的空調(diào)，前幾天天氣特別熱空調(diào)又壞了，電話(huà)好不容易接通，結(jié)果企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)與服務(wù)部門(mén)相互推諉，一來(lái)二去，耽誤了時(shí)間事情卻沒(méi)有得到解決。最后鄰居發(fā)誓再也不用這家公司的所有電器了。
企業(yè)和顧客應(yīng)該是雙贏關(guān)系而不僅僅是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系?？蛻?hù)服務(wù)比推廣銷(xiāo)售和廣告宣傳更能增加企業(yè)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，因此，想戰(zhàn)勝對(duì)手就必須學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的立場(chǎng)和角度去思考問(wèn)題。在對(duì)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)上，企業(yè)應(yīng)該知道：因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，所以雖然短期內(nèi)難以見(jiàn)到效益，但服務(wù)應(yīng)該成為持續(xù)的行為。
客戶(hù)是我們的衣食父母，正確對(duì)待客戶(hù)的投訴，認(rèn)識(shí)不足，改正錯(cuò)誤，我們才能贏得顧客、贏得市場(chǎng)。
我們遇到的客戶(hù)投訴事件，不外乎以下幾種：柜員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中不符合操作規(guī)范、操作業(yè)務(wù)不熟練、不注重文明禮儀、工作安排不適當(dāng)使同等客戶(hù)未享受到同等服務(wù)等等，此類(lèi)情況均能引起客戶(hù)投訴；另外信用社的硬件設(shè)施不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求或者是客戶(hù)的需求不符合信用社相應(yīng)條件、客戶(hù)不了解信用社工作程序、柜員解釋工作不到位造成客戶(hù)誤解也都能引起客戶(hù)投訴。
在我們的實(shí)際工作中，如遇到客戶(hù)投訴問(wèn)題，就需要我們的管理者建立一套科學(xué)、高效的客戶(hù)投訴管理體系：
?。ㄒ唬┨幚砜蛻?hù)投訴的基本態(tài)度
對(duì)客戶(hù)投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度，并把處理客戶(hù)投訴的過(guò)程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)。處理客戶(hù)投訴一是認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)；二是保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶(hù)；三是對(duì)我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉，獲求客戶(hù)的諒解；四是處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)的感受表示理解，表示同情；五是把解決問(wèn)題需用的時(shí)間告知客戶(hù)，并以最快的速度給客戶(hù)回復(fù)。
（二）完善客戶(hù)投訴管理辦法建立處置預(yù)案
為確?？蛻?hù)的投訴能夠得到及時(shí)處置，提高全轄員工的投訴處理能力，農(nóng)村信用社需不斷結(jié)合實(shí)際情況，根據(jù)員工行為規(guī)范，分析各種投訴案例特點(diǎn)，有針對(duì)性地完善客戶(hù)投訴管理辦法、建立處置預(yù)案，以此來(lái)有效的幫助信用社處置客戶(hù)投訴事件，最大程度的降低信用社的損失，樹(shù)立信用社企業(yè)形象。
?。ㄈ┛蛻?hù)投訴處理執(zhí)行責(zé)任制管理
明確各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人為客戶(hù)投訴處理工作的第一責(zé)任人，遵循誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，使本網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題就地就近得到有效化解。對(duì)上升到省聯(lián)社、辦事處、市聯(lián)社的客戶(hù)投訴要及時(shí)承辦，并依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的正當(dāng)需求。各網(wǎng)點(diǎn)要公布投訴電話(huà)，建立客戶(hù)投訴登記簿，將處理投訴的整個(gè)過(guò)程和結(jié)果形成書(shū)面記錄存檔備查。
（四）建立通暢的投訴渠道，收集總結(jié)投訴信息
一是各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要設(shè)立意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱，意見(jiàn)簿每天查閱，意見(jiàn)箱定期開(kāi)啟，公開(kāi)接受社會(huì)監(jiān)督。二是公布本級(jí)和上級(jí)部門(mén)監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)和理事長(zhǎng)郵箱，給客戶(hù)投訴提供通暢的渠道。盡量減少客戶(hù)尋求外部渠道解決問(wèn)題的概率，尤其要避免上升到媒體。三是完善記錄、受理、處理、分析、反饋流程。定期對(duì)投訴案例進(jìn)行分析、總結(jié)，以便進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。四是處置投訴事件的工作人員要分析客戶(hù)的投訴是否合理，將不同的客戶(hù)不同的需求信息進(jìn)行分流處理，提高處置效率。并就有關(guān)客戶(hù)投訴問(wèn)題要及時(shí)與聯(lián)社各職能部室溝通，對(duì)客戶(hù)的回復(fù)口徑達(dá)到一致，避免引起客戶(hù)的誤解。
?。ㄎ澹﹥?yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量、完善獎(jiǎng)懲機(jī)制
前臺(tái)臨柜人員是服務(wù)客戶(hù)的第一個(gè)窗口，目前農(nóng)村信用社被投訴較多的就是服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)不熟悉、制度不清楚、時(shí)間意識(shí)弱、業(yè)務(wù)效率低等，反應(yīng)的問(wèn)題直接與臨柜人員的服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)。因此加大業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)力度，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率、改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)服務(wù)建設(shè)，在有條件的信用社安裝叫號(hào)機(jī)，設(shè)立大堂經(jīng)理等措施，給客戶(hù)提供一個(gè)舒適的服務(wù)環(huán)境，都是減少投訴的重要途徑。同時(shí)，要建立文明服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)前臺(tái)柜員服務(wù)質(zhì)量實(shí)行動(dòng)態(tài)考核、等級(jí)管理、兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰。
客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告8
?。ň筒榫€(xiàn)問(wèn)題分析）
1.針對(duì)漏接、錯(cuò)接現(xiàn)象：
原因分析
1）查線(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)缺線(xiàn)，在接線(xiàn)表上做好標(biāo)記（尤其是在缺件的項(xiàng)目上）后直接叫接線(xiàn)員更改，未能及時(shí)的體現(xiàn)在檢查記錄表上。
2）接線(xiàn)員沒(méi)能及時(shí)更改，復(fù)檢時(shí)按照檢查記錄表復(fù)檢，忽略了之前產(chǎn)生的問(wèn)題，接線(xiàn)表也未查看。
3）在一些大的柜體內(nèi)查線(xiàn)，有時(shí)查線(xiàn)的跨度較大，容易造成點(diǎn)錯(cuò)線(xiàn)的現(xiàn)象，同時(shí)多個(gè)相同的元器件安裝在一起時(shí)，黃標(biāo)簽不一定是按照順序粘貼的，查線(xiàn)時(shí)容易按照習(xí)慣和常規(guī)來(lái)查，若同時(shí)接線(xiàn)員也出現(xiàn)此類(lèi)錯(cuò)誤，易造成錯(cuò)線(xiàn)現(xiàn)象。
改善對(duì)策
1）查線(xiàn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需及時(shí)詳細(xì)地記錄在檢查記錄上。
2）在檢查記錄不夠具體時(shí)，須配合接線(xiàn)表復(fù)檢（尤其在缺件、漏接、有按鈕線(xiàn)、主開(kāi)關(guān)線(xiàn)、剎車(chē)電阻線(xiàn)、顯示屏插頭線(xiàn)及各類(lèi)特殊線(xiàn)的項(xiàng)目上特別注意）。（復(fù)檢時(shí)若需要接線(xiàn)表配合，需提前在檢查記錄上記錄）。
3）查線(xiàn)過(guò)程中，跨度大的線(xiàn)可以?xún)蓚€(gè)人互相配合檢查，避免錯(cuò)點(diǎn)錯(cuò)查。查線(xiàn)時(shí)需以黃標(biāo)簽位置為準(zhǔn)（若有疑問(wèn)需查看安裝圖）正確檢查。
2.針對(duì)掉線(xiàn)以及接線(xiàn)松動(dòng)問(wèn)題：
原因分析 1）主要原因：接線(xiàn)員接線(xiàn)時(shí)電槍檔位或手?jǐn)Q的力度不到位，但不至有掉線(xiàn)現(xiàn)象，質(zhì)檢要求緊線(xiàn)，緊線(xiàn)工作是否完成沒(méi)有檢查。查線(xiàn)員以為會(huì)緊線(xiàn)，拉線(xiàn)工作不到位；接線(xiàn)員認(rèn)為查完線(xiàn)后其工作結(jié)束，緊線(xiàn)工作不到位，造成接線(xiàn)松動(dòng)及掉線(xiàn)現(xiàn)象。
改善對(duì)策
1）查線(xiàn)員的拉線(xiàn)工作必須到位。同時(shí)注意一些平方數(shù)大的線(xiàn)的.顏色和鼻子及線(xiàn)的規(guī)格（注意電源的正負(fù)極線(xiàn)、變壓器線(xiàn)、主開(kāi)關(guān)線(xiàn)等）。
2）在要求緊線(xiàn)后，與接線(xiàn)員確認(rèn)緊線(xiàn)工作完成后，進(jìn)行有針對(duì)性的抽檢工作。（拉線(xiàn)過(guò)程中有明顯松動(dòng)現(xiàn)象或者高平方的線(xiàn)可作為抽檢時(shí)主要對(duì)象）。
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