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客戶投訴調(diào)查報告

時間：2024-09-18 11:16:59 85

客戶投訴調(diào)查報告

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，報告不再是罕見的東西，報告具有語言陳述性的特點。我們應(yīng)當(dāng)如何寫報告呢？下面是小編為大家整理的客戶投訴調(diào)查報告，希望能夠幫助到大家。

客戶投訴調(diào)查報告

客戶投訴調(diào)查報告1

　　關(guān)鍵詞：問題導(dǎo)向；CCSA；投訴管控

　　中圖分類號：F626 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（20xx）15-0140-02

　　1 實施背景

　　近年來，電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境的變化給供電服務(wù)帶來了新的挑戰(zhàn)。

　　1.1 外部環(huán)境

　?、賮碜允袌龅膲毫Α０殡S新能源的發(fā)展、低壓分布式電源大量接入，增供促銷壓力越來越大；②政府監(jiān)督的壓力。隨著公眾維權(quán)意識的增強、社會監(jiān)督力量逐漸強大?，F(xiàn)行電網(wǎng)企業(yè)依靠買電、賣電獲取購銷差價收入的盈利模式即將改變；③來自客戶需求變化的壓力。消費者的個性化需求越來越多，新需求的涌現(xiàn)越來越快且期望越來越高，對客戶服務(wù)提出了更高的要求。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越成為電網(wǎng)企業(yè)的“生命線”，提升對客戶問題的及時感知、傳遞和響應(yīng)能力，在當(dāng)前形勢下愈發(fā)重要。

　　1.2 內(nèi)部環(huán)境

　　①電網(wǎng)企業(yè)自然壟斷的特性決定了服務(wù)上的自然缺陷，內(nèi)部提升服務(wù)意識和服務(wù)水平的原動力不足；②國網(wǎng)公司實施的“三集五大”改革解決了垂直專業(yè)管理和扁平化管理，但各專業(yè)部門之間壁壘高，橫向協(xié)同難，客戶服務(wù)很難進行全流程穿透和推動；③內(nèi)部對標(biāo)的壓力。隨著95598全業(yè)務(wù)的集中，使得各省服務(wù)水平更直觀地展現(xiàn)在同一平臺上。

　　2 內(nèi)涵與做法

　　福建電力依據(jù)服務(wù)現(xiàn)實，進行問題深度分析和閉環(huán)跟蹤，持續(xù)觸發(fā)和發(fā)動服務(wù)管理改進，以期改變各自專業(yè)為政、解決流程穿透力不足的問題，實現(xiàn)服務(wù)管理的針對性、有效性，減少服務(wù)差錯。

　　2.1 理論依據(jù)：CCSA工具原理與典型案例工作法

　　2.1.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

　　引入服務(wù)質(zhì)量差距模型，對客戶期望和感知之間的五個差距以及它們造成的結(jié)果和產(chǎn)生的原因進行分析。

　　2.1.2 全流程客戶滿意度評價（Closed-loop Customer Satisfa-

　　ction Assessment，簡稱“CCSA”）

　　CCSA評價體系是以客戶需求為中心，通過將各業(yè)務(wù)范疇由外部客戶向內(nèi)部服務(wù)層、內(nèi)部支撐層逐層分解、逐級追溯，找到各流程節(jié)點間的交互點，依據(jù)客戶感知五維度（即：質(zhì)量高、辦理快、態(tài)度好、信息準(zhǔn)、夠安全），梳理出外、內(nèi)部評價點及其評價內(nèi)容，查找引起客戶不滿意的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不合理、服務(wù)水平不合格等內(nèi)部管理問題，并指導(dǎo)后臺業(yè)務(wù)改進，實現(xiàn)閉環(huán)管理，如圖1所示。

　　2.1.3 典型案例工作法

　　典型案例是對實際工作中特別有效或無效的工作行為進行描述。當(dāng)大量的這類小事例收集起來以后，按照它們所描述的情形進行歸納分類，推動對實際工作要求的'了解。

　　2.2 組織保障：組建調(diào)查大隊，寫實服務(wù)現(xiàn)狀

　　組建調(diào)查大隊，通過預(yù)定調(diào)查方式，開展周期性、專題性、常態(tài)性及其他臨時性調(diào)查，寫實供電服務(wù)現(xiàn)狀，傳遞客戶聲音，將問題解決在客戶感知之前。

　　2.3 系統(tǒng)支撐：建立服務(wù)快速響應(yīng)信息平臺

　　整合配電地理信息GPMS系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、配網(wǎng)生產(chǎn)搶修指揮平臺等資源，建立服務(wù)快速響應(yīng)信息平臺，增強了輔助研判、停電管理等功能，實現(xiàn)“多種研判輔助信息一個界面調(diào)閱，多個監(jiān)控界面同一窗口呈現(xiàn)”功能，提前發(fā)現(xiàn)問題和預(yù)警，并運用CCSA工具進行歸因整改。

　　2.4 機制管控：準(zhǔn)確定位關(guān)鍵問題，推動改進效果的提升

　　2.4.1 快速協(xié)同處理機制

　　投訴工單由省客戶服務(wù)中心進行初步研判，提出處理要求，市縣公司快響中心實時管控，協(xié)同會商。

　　2.4.2 典型案例全流程穿透分析機制

　　①研究應(yīng)用CCSA工具開展典型案例全流程穿透分析的方法；②分層級對投訴工單進行逐單穿透分析。省公司對重復(fù)投訴、國網(wǎng)督辦工單等典型事件逐單現(xiàn)場穿透，發(fā)布投訴警示錄。市縣公司通過專業(yè)協(xié)同網(wǎng)對所有投訴工單、不滿意工單組織單單穿透，組織整改。

　　2.4.3 服務(wù)專題分析

　　匯總?cè)⊥对V問題，對突出問題和難點問題開展專題分析，通過綜合監(jiān)督例會的方式，觸發(fā)至公司決策層，形成由總經(jīng)辦督辦的改進事項，促使?fàn)I銷與生產(chǎn)專業(yè)協(xié)同改進，建立了跨專業(yè)管理協(xié)同機制。

　　2.4.4 幫扶指導(dǎo)

　　建立月度投訴督辦機制，不定期對重復(fù)投訴等下發(fā)督辦件。對投訴整改不到位的單位，由營銷部和客戶服務(wù)中心進行輔導(dǎo)，并召開投訴分析會。

　　2.4.5 約談督辦

　　對情節(jié)嚴(yán)重、問題突出的單位，由公司人董部約談或通過高層會議重點督辦。

　　3 實施效果

　　3.1 有力地推動服務(wù)突出問題的解決

　　20xx年全年向公司月度綜合監(jiān)督例會提供了13個專題報告，被采納并督辦17個事項，在12月開展的“回頭看”調(diào)查中，有顯著改善的12項，正在改善的5項。

　　3.2 投訴量有效降低

　　20xx年福建電力每百萬客戶投訴量位居國網(wǎng)公司正向第一名，比20xx年減少了81.70%，如圖2所示。

　　3.3 第三方客戶滿意度顯著提升

　　20xx年第三方客戶滿意度達(dá)到73.66，比20xx年提升0.39，比20xx年提升0.85，如圖3所示。

　　3.4 得到政府部門的認(rèn)可

　　20xx年能監(jiān)辦轉(zhuǎn)辦的客戶訴求件減少了41.18%，省消費者委員會主動組織實施消費者體驗等活動，讓消費者更多了解供電企業(yè)所做的努力。

　　參考文獻：

客戶投訴調(diào)查報告2

　　銀行競爭激烈，誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來積極轉(zhuǎn)變觀念，強化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。20xx年上半年我行客戶投訴情況如下：

　　一、基本情況

　　20xx年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問題，具體分析如下：

　　1、對員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒有組織營業(yè)網(wǎng)點員工進行必要的培訓(xùn)和實地演練，一線員工對突發(fā)事件的應(yīng)對處置能力不強。

　　2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營業(yè)場地的`限制，部分營業(yè)網(wǎng)點空間狹小，未實現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設(shè)備不到位，使客戶不能在一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。

　　3、營業(yè)網(wǎng)點人員服務(wù)質(zhì)量有待進一步細(xì)化。自網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來經(jīng)過兩次導(dǎo)入網(wǎng)點員工均已能按照網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度來要求自己做到規(guī)范化的服務(wù)，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當(dāng)親人，從客戶的角度想問題，把服務(wù)做細(xì)。

　　二、策略與建議

　　1、從細(xì)節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細(xì)節(jié)服務(wù)行為。強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保柜員服務(wù)實現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶在營業(yè)網(wǎng)點均能享受到溫馨、貼心的服務(wù)；網(wǎng)點大堂經(jīng)理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務(wù)；加強客戶管理，以理財業(yè)務(wù)為平臺，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務(wù)理念。

　　2、借力微笑服務(wù)提升金融價值。營業(yè)網(wǎng)點要深入開展微笑服務(wù)活動，全力打造微笑服務(wù)品牌。

　　3、提高認(rèn)識水平，在全行上下大力宣傳優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的含義、意義和作用。使全行員工都能認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的重要性，使他們認(rèn)識到每個職工都與優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有關(guān)，而優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)又與銀行的經(jīng)濟效益和職工個人的收入有關(guān)，從而使員工從自身做起，做好每項工作，從整體上提高銀行的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

　　4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。

　　客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護，以推動我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。

客戶投訴調(diào)查報告3

　　一、客戶投訴的內(nèi)容

　　因為銷售各個環(huán)節(jié)均有可能出問題，所以客戶投訴也可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個方面，主要可以歸納為以下幾個方面。

　　1、商品質(zhì)量投訴。主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

　　2、購銷合同投訴。主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級、規(guī)格、交貨時間、交貨地點、結(jié)算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定不符。

　　3、貨物運輸投訴。主要包括貨物在運輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成的損失等。

　　4、服務(wù)投訴。主要包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。

　　二、處理客戶投訴的原則

　　1、有章可循。要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

　　2、及時處理。對于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復(fù)雜化。

　　3、分清責(zé)任。不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。

　　4、留檔分析。對每一起客戶投訴及其處理都要作出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考。

　　三、客戶投訴處理流程

　　客戶投訴處理流程一般說來，包括以下幾個步驟。

　　1、記錄投訴內(nèi)容。利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

　　2、判定投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

　　3、確定投訴處理責(zé)任部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運輸問題，交儲運部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。

　　4、責(zé)任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。

　　5、提出處理方案。根據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價、賠償?shù)取?span style="display:none">SGU萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

　　6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

　　7、實施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人的一定比例的績效工資或獎金；同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進行追究。

　　8、總結(jié)評價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

　　四、客戶投訴處理的方法

　　在通常的銷售情形中，投訴處理的方法有許多種，下面對其中的幾種進行分析：

　　1、鼓勵顧客解釋投訴問題。在有機會傾訴他們的委屈和憤怒之后，顧客往往會感覺好多了。重要的是銷售人員讓顧客充分地解釋問題而不要打斷他。打斷只會增加已有的憤怒和敵意，并且使問題更難處理。一旦憤怒和敵意存在了，說服勸導(dǎo)更難，幾乎不可能達(dá)到對雙方皆公平的解決辦法。此外，銷售人員還必須同樣寬容、開誠布公地對待那些很少表明他們的憤怒、較少沖動但也許有著同樣深的敵意的顧客。

　　2、獲得和判斷事實真相。因為很容易受竭力為自己索賠討個說法的顧客的影響，銷售人員必須謹(jǐn)慎地確定有關(guān)的事實信息。用戶總是強調(diào)那些支持他的觀點的情況，所以銷售人員應(yīng)在全面、客觀認(rèn)識情況的基礎(chǔ)上，找出令人滿意的解決辦法。

　　當(dāng)事實不能揭示問題的真相，或顧客和公司都有錯時，最困難的情況出現(xiàn)了。在這種情況下，需要使顧客了解獲得一個公平的解決辦法的困難，然而，無論如何，目標(biāo)仍然是使顧客投訴得到公平的處理。

　　3、提供解決辦法。在傾聽顧客意見，并從顧客的立場出發(fā)考察每一種因素之后，銷售人員有責(zé)任采取行動和提出公平合理的最終解決辦法。所以，一些公司規(guī)定了解決問題是銷售人員的責(zé)任，另一些公司則規(guī)定當(dāng)實際解決由總部的理賠部門作出時，銷售人員應(yīng)調(diào)查問題和提出備選方案。允許銷售人員作出處理決定的公司認(rèn)為，因為銷售人員最接近顧客，所以他們最適合以恰當(dāng)?shù)姆绞阶鞒龉降?、令人滿意的結(jié)論。運用相反方法的公司認(rèn)為，如果解決方案來源于管理層而非銷售人員，顧客可能更易于接受。

　　4、公平解決索賠。為了幫助公司提出一個公平合理的解決辦法，銷售人員必須獲得下列信息：顧客索賠的金額、顧客索賠的頻率、顧客賬戶的規(guī)模、顧客的重要程度、所采取的行動對顧客和其他顧客可能的影響程度、銷售人員在處理其他索賠時的經(jīng)驗以及特定的索賠信息。在檢查了所提供的信息之后，公司的解決方案可采取以下形式。

　?。?）產(chǎn)品完全免費退換。

　　（2）產(chǎn)品完全退換，顧客只支付勞動力和運輸費用。

　?。?）產(chǎn)品完全退換，由顧客和公司共同承擔(dān)相關(guān)費用。

　　（4）產(chǎn)品完全退換，由顧客按折扣價格支付。

　?。?）顧客承擔(dān)維修費用。

　?。?）產(chǎn)品送往公司的工廠再作決定。

　?。?）顧客向第三方索賠。

　　5、建議銷售。建議銷售（suggestion selling）這種顧客服務(wù)形式經(jīng)常被忽視，這是一種建議顧客購買與主要產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品或服務(wù)的過程。只有當(dāng)銷售人員感到附加產(chǎn)品項目能夠增強顧客的滿意水平時，才進行建議銷售。也許有些銷售人員會認(rèn)為建議銷售不是一種服務(wù)，而是對顧客的打擾。然而，只要能恰當(dāng)?shù)剡\用，它將有助于發(fā)展與大多數(shù)顧客的關(guān)系。建議的內(nèi)容主要有：建議相關(guān)的產(chǎn)品項目和建議較好的產(chǎn)品項目

　　6、建立商譽。銷售過程中的最終推動力，尤其是售后服務(wù)，應(yīng)該是以良好的商譽為導(dǎo)向的。商譽（goodwill）是顧客對銷售人員、公司以及它的產(chǎn)品的一種積極的感情和態(tài)度。滿意的顧客信賴公司及其產(chǎn)品，對之有強烈的好感。一旦顧客對公司及其產(chǎn)品失去信任，他們的`好感也隨之消失。

　　良好的商譽不僅有助于達(dá)成初次交易，也能促進重復(fù)購買。商譽有助于顧客在眾多的有著相似質(zhì)量和檔次的競爭性產(chǎn)品中選擇該公司的產(chǎn)品，也有助于吸引新的顧客并提供參照意見。積極的口碑勝過其他任何事物，也是公司所能做的最好的廣告。

　　五、有效處理客戶投訴的要點

　　當(dāng)客戶有投訴時，如何處理呢？投訴的處理要注意以下6點：

　　1、虛心接受投訴。冷靜地接受投訴，并且抓住投訴的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。

　　2、追究原因。仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。

　　3、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施。應(yīng)根據(jù)客戶投訴的重要程度，采取不同的處理方法。為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。

　　4、改善缺點。以客戶的不滿為參考找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。

　　5、建立客戶投訴管理體系。要建立反映快速、處理得當(dāng)?shù)目蛻敉对V管理體系。如一些公司的客戶（投訴）管理中心。

　　6、后續(xù)動作的實施。為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上和物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。

　　六、客戶索賠的處理

　　當(dāng)客戶提出投訴并要求索賠時，公司內(nèi)部必須細(xì)心應(yīng)對，避免事件擴大，損害企業(yè)形象。再者，索賠事件若處理得當(dāng)，不僅可消除企業(yè)危機，甚至可得到客戶長期的支持。處理方式如下：

　　1、與客戶應(yīng)對時，應(yīng)切記以誠懇、親切的態(tài)度處理。

　　2、如顯然是本公司問題時，應(yīng)首先迅速向客戶致歉，并盡速處理；如原因不能確定時應(yīng)迅速追查原因（應(yīng)對本公司之產(chǎn)品具備信心），不可在調(diào)查的階段里輕易與客戶妥協(xié)。

　　3、對投訴的處理，以不影響一般消費者對本公司印象為標(biāo)準(zhǔn)，由客戶中心或公關(guān)部致函道歉，并以完好的產(chǎn)品予以調(diào)換；如已沒有同樣產(chǎn)品，應(yīng)給予金錢補償。若賠償調(diào)查需要耗費較長時日，應(yīng)向客戶詳細(xì)說明，取得諒解（應(yīng)設(shè)法取得憑證）。在處理上應(yīng)注意加強追蹤。

　　4、責(zé)任不在本公司時，應(yīng)由承辦人員召集各有關(guān)人員，包括客戶及各加工廠共同開會以查明責(zé)任所在，并確定應(yīng)否賠償以及賠償之額度。

　　5、當(dāng)賠償事件發(fā)生時，應(yīng)速將有關(guān)情況與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，并以最快的行動來加以處理，以防同一事件再發(fā)生。

客戶投訴調(diào)查報告4

　　1.1現(xiàn)狀分析

　　電信運營商投訴處理支撐現(xiàn)狀一般為:客服人員接到用戶投訴后, 通過統(tǒng)一投訴工單處理系統(tǒng)派發(fā)工單至后臺運維部門, 進行功能查詢、網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢及用戶使用記錄查詢。其中流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多、處理時間較長, 客服人員無法通過統(tǒng)一的投訴工單處理系統(tǒng)直接查詢用戶配置信息、業(yè)務(wù)開通情況、使用情況及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況?？头藛T需要同時登錄多個信息系統(tǒng)查詢, 并根據(jù)自己的經(jīng)驗進行綜合判斷, 這要求客服人員具有較高的專業(yè)知識水平和故障處理經(jīng)驗。

　　隨著3G業(yè)務(wù)的大規(guī)模開展和用戶數(shù)量的不斷增加, 故障的數(shù)量和種類也越來越多 (譬如終端兼容問題、核心網(wǎng)問題、無線覆蓋問題等) , 電信運營商迫切要求能夠提供更全面、深入的問題定位和分析工具, 尤其需要提供相應(yīng)的支撐平臺, 為投訴處理人員提供端到端的客戶投訴問題定位支撐。

　　1.2主要目標(biāo)

　　通過建設(shè)統(tǒng)一的客戶投訴支撐平臺, 整合現(xiàn)有客戶投訴處理的支撐手段, 實現(xiàn)客戶投訴的“快速響應(yīng)、準(zhǔn)確定位、及時解決”, 提高投訴一次性解決率和用戶滿意度, 提升用戶服務(wù)質(zhì)量, 主要實現(xiàn)目標(biāo)有: (1) 為客服人員提供強有力的支撐手段, 簡化投訴處理流程, 降低投訴處理難度, 提高一次性解決投訴的能力, 實現(xiàn)“投訴處理前移”。 (2) 整合已有投訴處理支撐系統(tǒng), 減少處理人員在不同信息系統(tǒng)之間的轉(zhuǎn)換, 增強信息之間的關(guān)聯(lián)性, 縮短投訴處理時間, 提高用戶滿意度。 (3) 采用決策樹方式固化網(wǎng)絡(luò)投訴處理經(jīng)驗, 提高投訴問題的自動化處理能力, 實現(xiàn)投訴處理效率的提升。 (4) 實現(xiàn)前后臺信息共享, 加快投訴處理速度和效果。

　　二、系統(tǒng)建設(shè)方案

　　2.1系統(tǒng)平臺架構(gòu)

　　客戶投訴支撐平臺定位是一種整合多種支撐手段的網(wǎng)絡(luò)類投訴處理平臺。在投訴處理過程中, 為各主要環(huán)節(jié) (前臺客服人員、后臺運維部門等) 的投訴處理人員提供可靠的分析手段。一方面可以提高投訴的'一次性解決率, 縮短整個投訴處理時長;另一方面可以為取代部分人工分析環(huán)節(jié)、優(yōu)化投訴處理流程提供支撐手段, 規(guī)范問題描述口徑。

　　客戶投訴支撐平臺本身雖然不直接涉及投訴處理流程, 但它根據(jù)客戶投訴流程, 以流程驅(qū)動投訴工具的建設(shè), 對投訴處理人員提供投訴處理支撐, 提高投訴的一次性解決率和投訴處理效率, 為投訴處理前移提供了手段和切實可行的實施方法。

　　客戶投訴支撐平臺平臺遵循支撐投訴流程主要環(huán)節(jié)的建設(shè)思路, 即在各投訴流程的主要環(huán)節(jié), 為相關(guān)投訴處理人員提供針對該角色的整合的投訴處理手段。

　　2.2外部系統(tǒng)接口

　　客戶投訴支撐平臺與外部系統(tǒng)的接口示意圖如圖1所示:

　　2.3系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

　　客戶投訴支撐平臺的技術(shù)架構(gòu)如圖2所示:

　　(1) 客服和運維相關(guān)投訴處理人員均可通過系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)投訴進行分析;支持?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)、語音業(yè)務(wù)的投訴處理。 (2) (1) 針對客服一線人員的功能界面可以整合到已有的投訴受理系統(tǒng)。 (3) (2) 可以根據(jù)運維人員的需求, 打通系統(tǒng)與工單系統(tǒng)的接口。 (4) (3) 、 (4) 、 (5) 、 (6) 、 (7) 、 (8) :集成對應(yīng)的相關(guān)系統(tǒng), 只需這些系統(tǒng)提供相應(yīng)的接口;這些系統(tǒng)本身與底層網(wǎng)元的路由和連接由這些系統(tǒng)自身維護。 (5) (7) 需要打通該子系統(tǒng)與所有HLR的路由。 (6) (8) VAC等增值業(yè)務(wù)系統(tǒng), BSS營帳系統(tǒng)?？梢詫崿F(xiàn)增值業(yè)務(wù)定制關(guān)系的投訴處理。 (7) 平臺采用B/S結(jié)構(gòu), 以WEB服務(wù)作為平臺的基本框架, 在其中集成整合各業(yè)務(wù)投訴支撐系統(tǒng)、工具和數(shù)據(jù), 并實現(xiàn)核心的投訴處理決策樹、綜合信息查詢及弱覆蓋分析等功能。

　　2.4系統(tǒng)創(chuàng)新性

　　(1) 實現(xiàn)了投訴處理前移?？蛻敉对V支撐平臺作為一個統(tǒng)一的投訴處理支撐工具, 實現(xiàn)了投訴處理前移:網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴故障定位存在一定的復(fù)雜性, 相關(guān)信息分散在多個運維部門、多個不同的網(wǎng)管支撐系統(tǒng)和運維系統(tǒng)中, 通過該平臺既減少了客服人員在不同信息系統(tǒng)之間的轉(zhuǎn)換, 也降低了系統(tǒng)對員工個人素質(zhì)的高要求。 (2) 實現(xiàn)了前后臺信息共享?？蛻敉对V支撐平臺整合了HLR、移動網(wǎng)管、自動路測系統(tǒng)、直放站網(wǎng)管系統(tǒng)、垃圾短信平臺、短信中心、彩信中心、用戶上網(wǎng)記錄查詢系統(tǒng)、BSS系統(tǒng)、客服工單系統(tǒng)等多個后臺運維支撐系統(tǒng), 實現(xiàn)了前后臺投訴信息共享, 形成了互相促進的良性機制:后臺運維部門的一些重要的信息 (如設(shè)備重要告警、工程信息、弱覆蓋等信息) 能及時共享給前臺客服人員, 提高投訴處理效率;同時, 前臺客服人員的用戶投訴信息也可以及時反饋給后臺運維部門, 作為網(wǎng)絡(luò)維護和優(yōu)化的依據(jù)。 (3) 具備了智能分析能力?？蛻敉对V支撐平臺同時具備智能分析能力:系統(tǒng)采用了決策樹方式固化網(wǎng)絡(luò)投訴處理經(jīng)驗, 有效規(guī)避了投訴問題的定位及處理過度依賴客服人員的個人能力問題、投訴處理經(jīng)驗和知識無法沉淀問題、以及信息共享等問題, 提高了投訴的自動化處理能力。

客戶投訴調(diào)查報告5

　　因此，處理好客戶投訴，是企業(yè)售后服務(wù)的中心工作，是樹立企業(yè)品牌形象、加強企業(yè)競爭力、促進銷售增長的重要環(huán)節(jié)。一個完善的投訴管理過程，能最及時有效地解決客戶的問題，從而有效提升客戶對供方的忠誠度，是企業(yè)在激烈的市場競爭中具有強大競爭力的基礎(chǔ)。

　　筆者所在單位以生產(chǎn)塔機、施工升降機為主，本著“客戶至上”的理念，以“讓客戶最大限度滿意”為目標(biāo)，經(jīng)過多年的探索，形成了一套科學(xué)規(guī)范的客戶投訴管理程序，保證了客戶的投訴得到很好的處理。整個客戶投訴管理程序由接收過程、處理過程、確認(rèn)過程、升級過程組成。

　　1 接收過程

　　及時、準(zhǔn)確地接收到客戶投訴是處理好投訴的基礎(chǔ)。

　　及時收到客戶投訴信息，這對塔機生產(chǎn)企業(yè)尤為重要。因為在施工現(xiàn)場很多時候(如大面積連續(xù)澆灌砼)，塔機都須長時間連續(xù)作業(yè)。若因夜間、節(jié)假日而不能及時收到客戶塔機使用過程中遇到問題的信息而致使塔機故障不能及時排除，可能會造成施工中斷，給施工方帶來重大經(jīng)濟損失。如果發(fā)生了重大設(shè)備、人身傷害而生產(chǎn)企業(yè)未能及時得到信息，更會給生產(chǎn)企業(yè)對事故的現(xiàn)場取證、原因調(diào)查及妥善處理帶來隱患。為此，應(yīng)設(shè)立全天候客戶咨詢熱線，并指派專人接收。

　　由于塔機結(jié)構(gòu)、部件、使用工況較為復(fù)雜，接到客戶投訴時，為了準(zhǔn)確地了解所投訴的問題，以便調(diào)查原因和決定應(yīng)對方法，需要向客戶確認(rèn)有關(guān)質(zhì)量問題的以下幾個方面。

　　1)什么有問題：什么產(chǎn)品(產(chǎn)品型號、編號)出了問題，產(chǎn)品出產(chǎn)日期、轉(zhuǎn)場情況等，如ZJ5510塔機，編號50#，20xx年2月5日出廠。

　　2)什么問題：產(chǎn)品具體出了什么問題，在什么場所、什么工況下發(fā)生的，如起升變速箱齒輪打壞。

　　3)影響有多大：出現(xiàn)的問題對客戶的影響是什么樣的，以便決定后續(xù)的行動，如變速箱不能工作等。

　　4)針對問題，客戶有否特殊要求，如更換變速箱等。

　　要使客戶投訴的接收過程順利進行，接受客戶投訴的相關(guān)人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的。一是該人員應(yīng)有良好的敬業(yè)精神和心理素質(zhì)?？蛻敉对V時經(jīng)常處于強烈的情緒狀態(tài)。此時，需要相關(guān)人員有充分的能力來平息客戶的`憤怒，讓客戶釋放出他們的不滿，避免去計較客戶的態(tài)度、說法，使客戶處于理性狀態(tài)，能正確描述出現(xiàn)的問題，這將極大提高處理客戶投訴的成功率。二是該人員應(yīng)具有豐富的產(chǎn)品知識和維修經(jīng)驗。現(xiàn)在，很多塔機操作人員對塔機構(gòu)造知之甚少，對出了問題的零部件都說不清名稱、所在位置、故障現(xiàn)象。因此，接收投訴的人員如果不熟悉產(chǎn)品，就不能準(zhǔn)確了解客戶投訴的是什么問題，而難以采取相應(yīng)的措施。正因為如此，應(yīng)精心挑選具備上述兩項素質(zhì)的有關(guān)技術(shù)人員、技師專門負(fù)責(zé)接收客戶投訴。

　　2 處理過程

　　當(dāng)清楚地知道了客戶投訴的問題后,就要立即進行處理。這是投訴管理程序中的關(guān)鍵過程，關(guān)系到出現(xiàn)產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)問題后客戶關(guān)系是得以保持還是受到損害。在這一過程中，著重抓好以下兩個環(huán)節(jié)。

　　1)盡快解決問題。對客戶有承諾：接到客戶要求維修的要求，24小時內(nèi)必須趕到現(xiàn)場排除故障。為此，相應(yīng)采取的措施：一是組織保證，企業(yè)設(shè)有專門的客戶服務(wù)中心，組織一支由實踐經(jīng)驗豐富、素質(zhì)良好的技術(shù)人員組成的服務(wù)隊伍，配備多輛專用維修服務(wù)車;二是通信保證，凡從事維修服務(wù)的人員，從領(lǐng)導(dǎo)到工人，手機必須全天24小時開通，節(jié)假日也是一樣，如遇緊急問題，有關(guān)人員可立即出發(fā)去現(xiàn)場解決;三是網(wǎng)點保證，隨著產(chǎn)品越來越多地銷往全國各地，為保證在較遠(yuǎn)地區(qū)也能做到24小時服務(wù)，應(yīng)在這些地區(qū)設(shè)立特約技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點，借用、培訓(xùn)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)技術(shù)人員參與維修服務(wù)。

　　2)根據(jù)客戶投訴問題的性質(zhì)、影響，對投訴問題進行分級處理,以便快速、有效并最低成本解決問題。根據(jù)客戶投訴的質(zhì)量問題的嚴(yán)重性分為重大、嚴(yán)重、一般三個等級(表1)。不同的級別質(zhì)量問題，采取不同的處理方式(表2)。

　　3 確認(rèn)過程

　　維修人員在現(xiàn)場處理質(zhì)量問題、排除故障后，交由客戶填寫“產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)情況反饋”，以此從客戶這里確認(rèn)他們對企業(yè)所采取的處理措施、結(jié)果是否滿意，客戶關(guān)系是否因此得到保持，并可獲取對產(chǎn)品、服務(wù)過程以及與客戶接觸的人員進行有益改進的信息。

　　4 升級過程

客戶投訴調(diào)查報告6

　　理論篇：客戶投訴的原因，重新認(rèn)識客戶投訴，正確處理客戶投

　　訴的原則

　　一、客戶投訴的原因

　　第一類人：只想告訴你，你錯了。

　　第二類人：不僅要告訴你你錯了，還要求糾正。第三類人：不僅要你糾正，可能還要你賠償損失。溝通------投訴處理的根本客戶投訴的原因：

　　1.源于商品：網(wǎng)絡(luò)問題，互聯(lián)互通，通話質(zhì)量，SP業(yè)務(wù)問題，垃圾短信。2.源于服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方式，服務(wù)技巧。

　　3.源于價格：計費有誤，繳費未到賬，制卡錯誤，繳費后未及時開通

　　客戶投訴的原因：你的工作沒有做好，他自己的個人問題（客戶永遠(yuǎn)是客戶）

　　二、重新認(rèn)識客戶投訴

　　表面上是客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難，實際上市客戶對企業(yè)的信賴度與期待度的體現(xiàn)---企業(yè)改進工作，提高客戶滿意度的機會。

　　投訴得到迅速解決---95%的人不會離開----滿意解決----5個人會講述其受到的良好待遇。----不要認(rèn)為沒有客戶投訴就沒有不滿意的客戶，這也可能表示，客戶認(rèn)為與其投訴，不如離開，減少和你企業(yè)打交道的次數(shù)。

　　25個沒有向企業(yè)抱怨的客戶---得到圓滿解決----忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高。

　　建立客戶的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)維持客戶關(guān)系的重要手段。對于客戶的不滿與抱怨應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理，對于服務(wù)，產(chǎn)品或溝通等原因所帶來的失誤應(yīng)進行及時補救。這樣，就能幫助企業(yè)重新建立信譽，提高客戶滿意度，維持客戶的忠誠度。

　　1.有助于提高企業(yè)美譽度：公開抱怨---企業(yè)知名度大大提高---積極引導(dǎo)、消極投訴

　　2.有助于提高客戶忠誠度：抱怨―得到圓滿解決---忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高，繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務(wù)---利益。（與客戶之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是客戶部抱怨了。）3.是企業(yè)的“治病良藥”：經(jīng)營隱患---經(jīng)營隱患---特別關(guān)注企業(yè)變化（忠誠的客戶）---資訊源（企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)）

　　三、正確處理客戶投訴的原則

　　當(dāng)有客戶投訴時，首先應(yīng)該做什么？---先表示出我們對他的關(guān)心關(guān)注情感，耐心傾聽，同情理解，主動熱情

　　1.先處理感情，后處理事件----控制自己的情緒（尊重，理解，積極誠懇，嚴(yán)肅認(rèn)真）；改變客戶的暴躁心態(tài)（平息憤怒，控制，引導(dǎo)）

　　2.耐心傾聽客戶的抱怨----堅決避免發(fā)生爭論（耐心傾聽，得到客戶同情理解）；心理上的宣泄（清除怨氣，心理平衡）

　　3.要站在客戶立場上將心比心----將心比心（誠心誠意表示理解，承認(rèn)過失）；感覺到理解（心情態(tài)度都會緩和）

　　4.迅速采取行動---迅速的響應(yīng)客戶的要求（不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案）

　　5.利用客戶服務(wù)循環(huán)流程應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)-----（接待客戶，理解客戶，幫助客戶，留住客戶）；（關(guān)注情感，降低期望值，解決問題，挽留住客戶）

　　實戰(zhàn)篇：兩種關(guān)鍵心理，處理投訴六步法，處理投訴的技巧，運用法律常識應(yīng)對投訴，騷擾電話的處理

　　一、兩種關(guān)鍵心理----同理心，克制 1.同理心：（怒氣沖沖，情緒失控），（產(chǎn)生反感，對抗，不理睬）。對立---沖突升級、夸大。

　?。?）站在客戶的立場看問題理解，信任客戶---某些需求未獲得滿足，把每個客服人員都看成是企業(yè)的代表。

　　（2）盡可能去理解---不一定是對的

　　2.克制（攻擊：心跳加速，血壓升高，呼吸急促，搏斗或逃脫）

　　控制客戶的情緒-----抑制身體對客戶憤怒的自發(fā)反應(yīng)，回到安靜的狀態(tài)

　　二、處理投訴六步法

　　客戶投訴，你會怎么做？----讓客戶發(fā)泄，疏導(dǎo)客戶的'憤怒情緒第一步：鼓勵客戶發(fā)泄

　　解決任何問題都需要一個理性平和的心境，所以平息客戶的憤怒和不滿，控制和引導(dǎo)客戶的情緒，是解決一切問題的先決條件。

　　（1）請客戶到環(huán)境適宜的地方（安靜，有座位，有水）

　?。?）在聽客戶表達(dá)的過程中要有回應(yīng)（點頭，眼神交流，口頭答應(yīng)）（3）還需要控制自己的脾氣（4）恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式

　　回顧---關(guān)鍵詞：找個地方，聽，回應(yīng)，控制情緒，注意語言第二步：道歉及感謝客戶

　　你怎樣看待向客戶道歉？---道歉不是認(rèn)錯，而是讓客戶知道，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會盡快改正。

　　感謝客戶提出了有利于企業(yè)在管理或服務(wù)方面亟待改善的問題。身份變化（企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)的使用者----監(jiān)督者），滿意、怒火降低第三步：提問并了解問題所在

　　提問：

　　1.可以收集到更完整的信息，了解客戶真實的需要，正確地解決問題 2.可以使客戶跟著客服人員的思路走，避免漫無邊際的抱怨聆聽：

　　1.注意重復(fù)，以檢驗客戶所說的和自己了解的是一致的 2.做好記錄，便于思考和保存第四步：提出解決方案

　　確保解決方案中不包含不在自己權(quán)限或企業(yè)不允許的內(nèi)容，一旦承諾無法兌現(xiàn)，后果可想而知。

　　1.退款----得體地把款項退回給客戶；若客戶無法立即拿到退款，要向客戶詳細(xì)解釋，并告知退款時間；多謝客戶惠顧，并歡迎下次光臨

　　2.修理或更換產(chǎn)品----了解事情是否正在迅速辦理；若真要延誤，就要通知客戶進展，避免再引發(fā)不滿。3.道歉

　　4.補償性關(guān)照----送贈品，例如禮物，商品或服務(wù)；企業(yè)承擔(dān)額外的成本，例如送貨費用；個人交往，表示歉意和關(guān)系；打折第五步：讓客戶參與意見

　　客戶的要求有可能會出乎我們的意料或是無法滿足，或者問題是由客戶造成的，該怎么辦？---先應(yīng)盡量滿足客戶的要求

　　沒有足夠大的權(quán)限去滿足客戶的要求---盡快找到一個有權(quán)限處理的人客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定的范圍---（1）向客戶道歉并表明誠意（2）向客戶提供其他的選擇

　　第六步：跟蹤服務(wù)

　　在沒有出現(xiàn)問題的情況下都需要追蹤客戶的感受，那么在客戶投訴之后，就更需要追蹤客戶的感受了。

　　1.打電話

　　2.發(fā)電子郵件

　　3.發(fā)信函

　　------了解解決方案（是否得到執(zhí)行；是否有用；是否還有其他問題）

　　三、處理投訴的技巧（移情法，三明治法，諒解法，3F法，7+1說服法，引導(dǎo)征詢法）

　　1、移情法

　　釋義：通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾，同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安穩(wěn)。

　　目的：使客戶敞開心靈，恢復(fù)理智，和客戶建立信任。適用條件：客戶在情緒激動，正在發(fā)泄不滿時。

　　2、三明治法

　　90%不滿來自于客戶認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任；沒有權(quán)限或做不到（按照我們的規(guī)定不能辦理；這不是我們的事；我不知道）

　　你沒有能力處理；我不應(yīng)該來投訴-----很難進一步的溝通

　　釋義：與客戶溝通時如何避免說“不”的方法。

　　目的：消除客戶的心理隔閡，有利于與客戶的溝通。

　　使用條件：受理客戶投訴后，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。第一片“面包”―--拒絕。（告訴客戶，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給客戶。告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議，供客戶參考。）第二片“面包”

　　用語舉例：我們可以做（第一片面包）；您可以做（第二片面包）

　　3、諒解法

　　釋義：接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。（考慮其他客戶的需求或感受來解釋；提供充分售后服務(wù)，如免費維修，包退，包換。

　　適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。使用技巧：以同意取代反對，以更好地與客戶溝通取得客戶的認(rèn)同。用語舉例：

　　避免說：您說得很有道理，但是

　　應(yīng)該說：我很同意您的觀點，同時我們考慮到 4、3F法

　　釋義：對比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧。

　　適用條件：不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就投訴的客戶，適用于受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案的情況。

　　用語舉例：

　　客戶的感受（Feel）：我理解您為什么會有這樣的感受別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經(jīng)有過同樣的感受發(fā)覺（Found）：不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？ 5、7+1說服法

　　釋義：針對客戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進行分段說明與客戶體驗相組合，以取得客戶認(rèn)同的一種溝通技巧。

　　適用條件：客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定時的說服客戶，取得共識的情況。

　　6、引導(dǎo)征詢法

　　單方面地提出客戶投訴處理方案-----質(zhì)疑和不滿主動詢問客戶希望的解決方法-----更能接受

　　釋義：為了平息客戶不滿，主動了解客戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。目的：探知客戶想法。

　　適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。

　　四、重新認(rèn)識客戶投訴

　　案例1.號碼有效期。根據(jù)《電信條例》，號碼資源歸國家所有，您對號碼有使用權(quán)，但沒有所有權(quán)，如果您有需要可以到營業(yè)廳辦理新號碼。

　　解析：根據(jù)《電信條例》及《電信服務(wù)規(guī)范》，號碼資源歸國家所有，用戶停機超過90天，該號碼就可收回，若客戶需要保留號碼，需繳納5元/月停機保號費。

　　案例2.充值卡有效期。充值卡設(shè)置有效期是有相關(guān)規(guī)定的，不過為了提高用戶滿意度，我們可以再到期半年內(nèi)為您辦理延期服務(wù)，請您帶上充值卡到營業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)。

　　解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于印發(fā)《電信卡管理研討會會議紀(jì)要》的通知》：各電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)電信卡的面值設(shè)定合理的有效期，對于超過電信卡有效期的，企業(yè)應(yīng)與用戶協(xié)商解決，妥善處理。

　　案例3.通話中斷要求賠償。對不起，給您帶來了麻煩。通話中斷是網(wǎng)絡(luò)問題，原因也有很多。我們移動的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是可靠地，通話中斷率也在電信服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，所以您的要求我們不能支持，請您諒解。

　　解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》對移動電話的規(guī)范，掉話率≤5%，掉話率指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。

　　案例4.客服電話打不通。

　　解析：根據(jù)《》規(guī)定，電信企業(yè)客戶中心人工服務(wù)的應(yīng)答率大于等于85%。

　　案例5.要求查詢一年之前的詳單。對不起，超過5個月的詳單我們無法查詢，我們每個月都有話費提醒，若您今后在使用過程對話費有疑問，建議您及時向我們反映，同時您也可以通過10086自動查詢系統(tǒng)，網(wǎng)上營業(yè)廳等多種渠道隨時查詢消費情況。

　　解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶需要，免費向客戶提供移動話費詳細(xì)清單（含預(yù)付費業(yè)務(wù)）查詢，移動電話原始話費數(shù)據(jù)及點到點短信息業(yè)務(wù)收費詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少5個月。

　　案例6.關(guān)于實名登記的問題。

　　解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部文件《關(guān)于盡快做好電話用戶實名登記有關(guān)準(zhǔn)備工作的通知》，電信企業(yè)在為個人用戶辦理信息登記手續(xù)時，應(yīng)要求用戶出示有效證件原件（用戶委托他人代辦，代辦人應(yīng)同時提供委托人和本人有效證件原件），通過核實后，復(fù)印留存用戶有效證件（用戶委托他人代辦，同時復(fù)印留存代辦人有效證件）。

　　五、騷擾電話的處理

　　大量反復(fù)的，極為無聊的電話騷擾----沉重的心理壓力

　　1.識別。------一開始就胡說八道；裝成有需求的客戶或本身就是客戶，開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企業(yè)。-----根本對公司產(chǎn)品，服務(wù)不感興趣。-----騷擾電話。

　　2.處理。---立即將來電終止。

　?。?）用比較機械而有禮貌的聲音說：您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請稍后再撥。循環(huán)幾次。

　?。?）設(shè)立一個單獨隊列。（您已進入來電自動分析系統(tǒng)----一段特殊信號音---分析完成，請掛斷。）-----對騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時間；有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進行歸類分析。

客戶投訴調(diào)查報告7

　　10信管班 1006121086 余智燁

　　客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著

　　這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為信用社的一種負(fù)擔(dān)。其實客戶的投訴并非信用社的夢魘，相反它是一種無形的資源。

　　一、不投訴并不代表我們的服務(wù)令人滿意。有人做過測試，結(jié)果表明客戶在遇到不滿意的服務(wù)時，多數(shù)選擇沉默，僅有小部分人采用投訴手段。沉默和投訴都是客戶流失的信號，所不同的是，投訴使我們認(rèn)識到存在的不足，避免成為商場上的聾子、瞎子。

　　二、投訴意味著客戶對我們寄予希望?？蛻暨x擇投訴的動機有二：一是在對我們的服務(wù)極度不滿的情況下，把投訴做為一種報復(fù)手段；二是對我們信任，希望借助投訴使我們做得更好，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就兩種情況，我們應(yīng)做出判斷，前者投訴固然令人遺憾但也不乏價值，如果我們的服務(wù)令人滿意，客戶何需怒顏相待；后者則是對我們的鞭笞和勉勵，這種投訴的價值不亞于一次市場調(diào)研，接受并改進，我們何樂而不為。

　　三、投訴是一種發(fā)展的動力?！皼]有疲軟的市場，只有疲軟的產(chǎn)品”。發(fā)現(xiàn)問題等于成功地解決問題的一半?？蛻舻耐对V是最好的良藥，能幫助我們找到問題，改進不足，完善服務(wù)，提高品質(zhì)，打造精品。每一項精品的產(chǎn)生來源于反反復(fù)復(fù)的改進與完善。

　　四、投訴預(yù)示著潛在的市場。從客戶投訴中我們可以挖掘出許多有價值的信息，這些信息為我們揭示出消費群體新的`需求，隱藏 “商機”。對我們來說，客戶投訴是一種不可多得的資源。

　　首先，我們要正確認(rèn)識客戶投訴的意義：

　?。?）投訴是客戶管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表。為什么說投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表呢？問題雖然存在，自己未能發(fā)現(xiàn)。一方面是因為問題是潛在的，不容易發(fā)現(xiàn)；另一方面則是因為長期從事某項工作，一切習(xí)以為常，往往發(fā)現(xiàn)不了自身存在的問題。而客戶卻大不相同，他們支付一定的金錢，就是希望物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)，對服務(wù)有一定的預(yù)期。因此，他們對服務(wù)項目及服務(wù)內(nèi)容方面所存在的問題是非常敏感的，往往能一眼看穿，及時發(fā)現(xiàn)。再一方面，公司雖然對員工進行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，提出了許多相應(yīng)的要求，但并非所有的員工都能做到，負(fù)責(zé)人在時自我約束得較好，一旦離開往往就會放松對自己的要求，工作中就會出現(xiàn)一些不到之處。而這些行為，負(fù)責(zé)人也是發(fā)現(xiàn)不了的，只有客戶作為服務(wù)的直接消費者，才能夠及時的發(fā)現(xiàn)和指出。所以經(jīng)過客戶的投訴，公司發(fā)現(xiàn)了自身所存在的問題，如果能夠及時針對這些問題進行認(rèn)真整改，必然會使服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。

　?。?）客戶投訴為公司提供了與用戶修補關(guān)系、緩和矛盾的契機?？蛻粼谙M中的不滿，可能不投訴，這是因為：①不習(xí)慣以投訴的方式表達(dá)自己的意見，寧愿忍受當(dāng)前景況； ②認(rèn)為投訴方式并不能解除當(dāng)前不滿狀況、認(rèn)為投訴沒用；③怕麻煩，認(rèn)為投訴浪費自己的時間，損失更大。結(jié)果是他們通過其他途徑進行宣泄：或向親朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷，或?qū)δ愕姆?wù)從心底徹底否定。若客戶投訴的結(jié)果：客戶投訴提供了與用戶修補關(guān)系、緩和矛盾的契機，因為客戶能通過投訴這一渠道發(fā)泄自己的怨氣和不滿，公司更是可以在了解到客戶的不滿之后對自己的過失加以彌補，二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。于是就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場。

　?。?）投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費的業(yè)務(wù)顧問。客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們公司，相反，他們是希望我們公司能夠做得更好。所以，那些愿意投訴的客戶可以說是公司最有益的朋友和免費的業(yè)務(wù)顧問。對于這些人我們應(yīng)心存感激，因為是他們的投訴促使公司改進服務(wù)，并幫助公司避免了類似的失誤再次發(fā)生，從而衍生出不可忽視的商業(yè)價值。

　　客戶流失的含義：客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。客戶流失一般包括兩種情況：當(dāng)客戶主動選擇轉(zhuǎn)移到另外一個供應(yīng)商，使用他們的產(chǎn)品或服務(wù)，我們稱之為主動流失的客戶。而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務(wù)合同的客戶則是被動流失客戶。

　　客戶的需要不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，究其原因，一般表現(xiàn)在以下幾個方面。

　　一．企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損，影響甚至嚴(yán)重影響下游產(chǎn)品品質(zhì)量，不利于客戶的下游產(chǎn)品競爭他們的市場。

　　二．企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量意識，成本意識，服務(wù)意識淡薄。質(zhì)量意識淡薄反映在同競爭對手相比已處于劣勢，并且有一定的差距，還不想辦法提升品質(zhì)，縮小同競爭對手的差距。成本意識淡薄反映在制造成本，物流成本，管理成本等總的成本已高于競爭對手的成本而自己還不想辦法降低來面對競爭；服務(wù)意識淡薄反映在員工傲慢，拿老標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，客戶提出的問題不能及時得到解決，咨詢無人理睬，投訴無人處理，或者服務(wù)工作效率低下。不承認(rèn)自己產(chǎn)品的缺陷是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。如我家鄰居用的都是有名的空調(diào)，前幾天天氣特別熱空調(diào)又壞了，電話好不容易接通，結(jié)果企業(yè)的銷售部門與服務(wù)部門相互推諉，一來二去，耽誤了時間事情卻沒有得到解決。最后鄰居發(fā)誓再也不用這家公司的所有電器了。

　　企業(yè)和顧客應(yīng)該是雙贏關(guān)系而不僅僅是買賣關(guān)系?？蛻舴?wù)比推廣銷售和廣告宣傳更能增加企業(yè)營業(yè)額和利潤，因此，想戰(zhàn)勝對手就必須學(xué)會站在客戶的立場和角度去思考問題。在對客戶服務(wù)的認(rèn)識上，企業(yè)應(yīng)該知道：因為客戶服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，所以雖然短期內(nèi)難以見到效益，但服務(wù)應(yīng)該成為持續(xù)的行為。

　　客戶是我們的衣食父母，正確對待客戶的投訴，認(rèn)識不足，改正錯誤，我們才能贏得顧客、贏得市場。

　　我們遇到的客戶投訴事件，不外乎以下幾種：柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不符合操作規(guī)范、操作業(yè)務(wù)不熟練、不注重文明禮儀、工作安排不適當(dāng)使同等客戶未享受到同等服務(wù)等等，此類情況均能引起客戶投訴；另外信用社的硬件設(shè)施不能滿足客戶的需求或者是客戶的需求不符合信用社相應(yīng)條件、客戶不了解信用社工作程序、柜員解釋工作不到位造成客戶誤解也都能引起客戶投訴。

　　在我們的實際工作中，如遇到客戶投訴問題，就需要我們的管理者建立一套科學(xué)、高效的客戶投訴管理體系：

　?。ㄒ唬┨幚砜蛻敉对V的基本態(tài)度

　　對客戶投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度，并把處理客戶投訴的過程作為改進管理與服務(wù)的機會。處理客戶投訴一是認(rèn)真聽取客戶的意見；二是保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；三是對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；四是處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情；五是把解決問題需用的時間告知客戶，并以最快的速度給客戶回復(fù)。

　?。ǘ┩晟瓶蛻敉对V管理辦法建立處置預(yù)案

　　為確?？蛻舻耐对V能夠得到及時處置，提高全轄員工的投訴處理能力，農(nóng)村信用社需不斷結(jié)合實際情況，根據(jù)員工行為規(guī)范，分析各種投訴案例特點，有針對性地完善客戶投訴管理辦法、建立處置預(yù)案，以此來有效的幫助信用社處置客戶投訴事件，最大程度的降低信用社的損失，樹立信用社企業(yè)形象。

　?。ㄈ┛蛻敉对V處理執(zhí)行責(zé)任制管理

　　明確各營業(yè)網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則，使本網(wǎng)點的問題就地就近得到有效化解。對上升到省聯(lián)社、辦事處、市聯(lián)社的客戶投訴要及時承辦，并依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求。各網(wǎng)點要公布投訴電話，建立客戶投訴登記簿，將處理投訴的整個過程和結(jié)果形成書面記錄存檔備查。

　　（四）建立通暢的投訴渠道，收集總結(jié)投訴信息

　　一是各營業(yè)網(wǎng)點要設(shè)立意見簿、意見箱，意見簿每天查閱，意見箱定期開啟，公開接受社會監(jiān)督。二是公布本級和上級部門監(jiān)督舉報電話和理事長郵箱，給客戶投訴提供通暢的渠道。盡量減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體。三是完善記錄、受理、處理、分析、反饋流程。定期對投訴案例進行分析、總結(jié)，以便進一步提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。四是處置投訴事件的工作人員要分析客戶的投訴是否合理，將不同的客戶不同的需求信息進行分流處理，提高處置效率。并就有關(guān)客戶投訴問題要及時與聯(lián)社各職能部室溝通，對客戶的回復(fù)口徑達(dá)到一致，避免引起客戶的誤解。

　　（五）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量、完善獎懲機制

　　前臺臨柜人員是服務(wù)客戶的第一個窗口，目前農(nóng)村信用社被投訴較多的就是服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)不熟悉、制度不清楚、時間意識弱、業(yè)務(wù)效率低等，反應(yīng)的問題直接與臨柜人員的服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)。因此加大業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)力度，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率、改善服務(wù)態(tài)度，加強營業(yè)網(wǎng)點前臺服務(wù)建設(shè)，在有條件的信用社安裝叫號機，設(shè)立大堂經(jīng)理等措施，給客戶提供一個舒適的服務(wù)環(huán)境，都是減少投訴的重要途徑。同時，要建立文明服務(wù)獎懲機制，對前臺柜員服務(wù)質(zhì)量實行動態(tài)考核、等級管理、兌現(xiàn)獎罰。