酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，通過(guò)它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，為此要我們寫(xiě)一份總結(jié)。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結(jié)嗎？下面是小編為大家整理的酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)1
總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，具體計(jì)劃如下：
一、工作中做到“六點(diǎn)”
即：（1）耐心多一點(diǎn)（2）態(tài)度好一點(diǎn)（3）動(dòng)作快一點(diǎn)（4）語(yǔ)言得體一點(diǎn)（5）層次高一點(diǎn)（6）辦法多一點(diǎn)。
二、更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
根據(jù)當(dāng)前酒店及本部門(mén)管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個(gè)別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動(dòng)力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿(mǎn)意六十秒”，使我們的'整體水平上一個(gè)大臺(tái)階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。
三、以身作則，嚴(yán)格管理
“打鐵先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有問(wèn)題，民主解決。做到大家都沒(méi)有意見(jiàn)，不偏向任何人，率先垂范。
以下是本人對(duì)酒店及本部門(mén)在20xx年的一點(diǎn)建議及意見(jiàn)：
1、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：
?。?）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。
?。?）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿(mǎn)意。
?。?）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
?。?）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
?。?）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。
?。?）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
?。?）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。
2、在管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。
3、開(kāi)源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。
4、樹(shù)立天天多售房的主導(dǎo)思想。
5、在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)2
回顧今年來(lái)的工作，有許多的收獲和體會(huì)。客房部的全體員工
克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。接待了XXX、XXX等重要客人。作為領(lǐng)班每天認(rèn)真地完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo)，確?？头康募皶r(shí)出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。
一、改變工作方法
部門(mén)新進(jìn)的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質(zhì)量差錯(cuò)較多，要求自己盡可能少一點(diǎn)抱怨，每個(gè)問(wèn)題都有落實(shí)。盡量做到事事落實(shí)到人，件件有反饋，我不是采取簡(jiǎn)單的責(zé)令其整改，而是詳細(xì)記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的`一個(gè)改變。
二、切實(shí)履實(shí)職責(zé)，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作
在工作中，我雖然只是充當(dāng)一名普通領(lǐng)班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡(jiǎn)單，如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話，其實(shí)我就好比是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方，堅(jiān)持當(dāng)班空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
三、做好服務(wù)工作的同時(shí)關(guān)心員工，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步
在日常工作中了解員工的個(gè)性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作，有時(shí)遇見(jiàn)員工感冒時(shí)主動(dòng)幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認(rèn)真的投入到工作中。
四、協(xié)助主管提高員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作，協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實(shí)情況，確保新員工掌握技能的同時(shí)，并且增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)技能技巧。
20xx的上半年即將過(guò)去，我將會(huì)調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來(lái)共創(chuàng)輝煌！
酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)3
一、維護(hù)客人關(guān)聯(lián)，妥善處置投訴尊重客人不僅是一種表層的禮儀，更是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊敬，真正的行動(dòng)應(yīng)是這一尊敬的體現(xiàn)。唯有如此，才能誠(chéng)心誠(chéng)意做好服務(wù)工作，就會(huì)努力調(diào)節(jié)個(gè)人習(xí)慣和喜好，以保證不影響客人的感受。只有實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，才能自然地賦予客以尊重。始終保持對(duì)客人的謙恭態(tài)度，由此可以獲得客人的認(rèn)可與尊重。
大家在工作上樹(shù)立了三個(gè)核心價(jià)值：
?、兕櫩蜑楹诵睦砟睿喊选耙磺幸灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”做為根本原則（這是ISO9000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系的關(guān)鍵原則），即以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為終極目標(biāo)。
?、诩?xì)節(jié)尤為重要理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)的本質(zhì)在于對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)心，妥善處置每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，保證酒店管理與服務(wù)系統(tǒng)高效運(yùn)作。
③文化理念：為顧客提供高質(zhì)量、獨(dú)特且令人難忘的消費(fèi)體驗(yàn)（如住宿、就餐），讓員工在和諧、健康的公司環(huán)境中工作與學(xué)習(xí)。通過(guò)合理解決顧客投訴，既能夠發(fā)覺(jué)并改進(jìn)自身的問(wèn)題，提高員工的培訓(xùn)水準(zhǔn)，又能完善服務(wù)，吸引更多回頭客。比如，中能?chē)?guó)際公司與中鋁公司等客戶(hù)曾對(duì)酒店的系統(tǒng)服務(wù)和安全管理提出過(guò)多次投訴，但現(xiàn)在都已成為我店的忠實(shí)顧客。
二、優(yōu)化內(nèi)部管理體制，理清部門(mén)關(guān)系大堂經(jīng)理通過(guò)識(shí)別和處理服務(wù)質(zhì)量難題，對(duì)酒店的管理體系和操作步驟進(jìn)行檢測(cè)，關(guān)鍵發(fā)揮2個(gè)方面的作用：
①針對(duì)不利于客人服務(wù)的步驟，提出改善建議；
?、卺槍?duì)各部門(mén)因責(zé)任感不足而產(chǎn)生的問(wèn)題，提出整改建議并執(zhí)行考評(píng)。
為了保證酒店服務(wù)工作的順利進(jìn)行，大堂經(jīng)理努力學(xué)習(xí)各個(gè)部門(mén)運(yùn)作流程。當(dāng)部門(mén)間合作出現(xiàn)問(wèn)題，大堂經(jīng)理掌握兩個(gè)核心：
?、賵?jiān)持以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向；
?、诰S護(hù)酒店的共同利益。比如，在前廳部和管家部解決退房保存程序時(shí)，因?yàn)閷?duì)有關(guān)管理政策了解不到位，出現(xiàn)了與客房物件程序混淆的難題。經(jīng)過(guò)店領(lǐng)導(dǎo)的提醒，兩個(gè)部門(mén)一同學(xué)習(xí)政策，并在大堂經(jīng)理的協(xié)調(diào)下達(dá)成一致，從而避免了類(lèi)似問(wèn)題的出現(xiàn)。各部門(mén)能夠?qū)⒐餐鏀[在首位，切實(shí)履行各自職責(zé)，促進(jìn)了酒店管理水平的提升。
三、堅(jiān)持實(shí)施“四星規(guī)范”，切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”大堂經(jīng)理承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管及管理，其服務(wù)質(zhì)量規(guī)范根據(jù)國(guó)家旅游局的.星級(jí)評(píng)定規(guī)范。四星級(jí)酒店的檢查達(dá)標(biāo)率應(yīng)達(dá)到95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理必須認(rèn)真落實(shí)六項(xiàng)檢查。多年的實(shí)踐表明，六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，主要包括：項(xiàng)目三：設(shè)施檢查，項(xiàng)目四：清潔衛(wèi)生檢查，項(xiàng)目五：服務(wù)質(zhì)量檢查；培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。相關(guān)六項(xiàng)檢查的歸納及與上年度的對(duì)比狀況詳細(xì)附注。
四、時(shí)時(shí)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，用心檢查嚴(yán)格監(jiān)督做為酒店管理者，應(yīng)做到“把客人看作上帝，將質(zhì)量視作根基”，只有這樣才能生存并發(fā)展。大堂經(jīng)理全面負(fù)責(zé)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理與考核，深知任務(wù)艱巨，壓力厚重。滿(mǎn)懷明顯的自信與責(zé)任感，全心投入工作，為酒店貢獻(xiàn)自己的力量，雖有無(wú)奈，也有愉悅。年底之時(shí)，見(jiàn)到一年來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，心里覺(jué)得無(wú)比欣慰與興奮。憧憬未來(lái)市場(chǎng)變幻莫測(cè)，任務(wù)依然艱巨，必須更加努力才能達(dá)成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定成效，這既是酒店領(lǐng)導(dǎo)正確決策的結(jié)果，也源于全體員工的共同奮斗。
五、忠誠(chéng)于職，恪盡職守，完成領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)做為酒店職業(yè)經(jīng)理人，需要具備崇高的職業(yè)品行和頑強(qiáng)拼搏的精神。自己在酒店多年獲益，管理水平不斷提高，因此理應(yīng)熱愛(ài)自己的崗位，踏實(shí)搞好職責(zé)范圍內(nèi)工作。近些年，堅(jiān)持模范遵守規(guī)章制度，切實(shí)履行工作職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，獲得了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。除了完成酒店運(yùn)營(yíng)管理的各項(xiàng)指標(biāo)外，還及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交于其它工作任務(wù)。
六、發(fā)覺(jué)差別，不斷提高，追求創(chuàng)新和卓越針對(duì)廳堂工作存有不足之處，需努力的方向有：
①加強(qiáng)監(jiān)管知識(shí)的學(xué)習(xí)。隨著酒店業(yè)的不斷進(jìn)步，管理理念和方法層出不窮，市場(chǎng)的變化和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，促使不學(xué)習(xí)提升會(huì)落后。
②提高對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能。服務(wù)也是一種技能，跟客人溝通必須尊重和技巧，對(duì)內(nèi)部員工同樣適用。應(yīng)學(xué)習(xí)心理學(xué)和管理學(xué)知識(shí)，細(xì)心觀察并挖掘客人的需要，完成讓客人滿(mǎn)意的目標(biāo)。對(duì)違紀(jì)職工處罰應(yīng)依據(jù)《員工手冊(cè)》，堅(jiān)持原則，公正嚴(yán)明，從而達(dá)到懲罰效果。
③提高對(duì)外賓服務(wù)質(zhì)量。外語(yǔ)會(huì)話水準(zhǔn)不足直接關(guān)系對(duì)客服務(wù)，大堂經(jīng)理的外語(yǔ)能力亟待提升。
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