接待來訪群眾的禮儀規(guī)范
政務(wù)信訪接待來訪群眾禮儀認(rèn)為，對(duì)待任何登門來訪的人民群眾，基層公務(wù)員都要認(rèn)真予以接待。當(dāng)然在接待來訪群眾的時(shí)候還要注意具體的禮儀規(guī)范和與群眾的交談禮儀，這樣才能讓群眾能夠暢所欲言的反映情況。以下是小編為大家收集的接待來訪群眾的禮儀規(guī)范，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
信訪接待來訪群眾禮儀規(guī)范
1、接待地點(diǎn)
在力所能及的前提下，各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)均應(yīng)設(shè)置專用的來訪接待室。一般而言，來訪專用的接待室應(yīng)干凈整潔，保持肅靜，并且易于保密。除此之外，還應(yīng)交通便利，易于尋找。為此可在附近懸掛指示牌，并在其門上懸掛醒目標(biāo)志；
2、接待人員
接待來訪者的工作人員，大體上可分作專業(yè)人員與非專業(yè)人員兩類。前者是指信訪部門的工作人員，后者則指非信訪部門的其他基層公務(wù)員。不論是專業(yè)人員還是非專業(yè)人員，在來訪者的眼中都是國(guó)家行政機(jī)關(guān)的代表。因此，在接待來訪者時(shí)，均應(yīng)以禮待人，平易近人，熱情助人。
在任何情況下，都不允許對(duì)來訪者不理不睬，怠慢輕視，推諉訓(xùn)斥，或者譏刺挖苦。
3、接待程序
正式接待來訪者時(shí)，有必要遵守必要的接待程序，以示接待的正規(guī)化和對(duì)對(duì)方的尊重。來訪者抵達(dá)時(shí)，應(yīng)起身相迎，握手問候，并為其讓座，對(duì)對(duì)方以尊稱相稱。當(dāng)來訪者反映問題時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽，作好筆錄。
必要時(shí)可請(qǐng)對(duì)方簽名或進(jìn)行核對(duì)，但不可誘導(dǎo)對(duì)方。對(duì)對(duì)方提出的要求，不宜急于表態(tài)，而應(yīng)遵守規(guī)定。當(dāng)對(duì)方告辭時(shí)，應(yīng)起身相送，并主動(dòng)道別，切不可逐客。倘若必要，應(yīng)主動(dòng)與來訪者保持聯(lián)系。
接待群眾交談禮儀
1、認(rèn)真負(fù)責(zé)
國(guó)家公務(wù)員對(duì)來訪者的接待,一般都是以單獨(dú)交談為主要方式的。與來訪者的交談，既要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，又要不失禮貌。
來訪者到來后，接待人員應(yīng)面含微笑，起身相迎，與之握手為禮，并熱情間候。隨后，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方就座。在稱呼對(duì)方時(shí)，應(yīng)稱之為“同志”，或采用尊稱，但不得指名道姓。直呼他人全名的做法，一般都是不禮貌的。
2、耐心謙恭
在交談時(shí)，接待人員不論是問、答、聽、記，都要耐心而謙恭。不能居高臨下，隨意對(duì)來訪者加以訓(xùn)斥，或是表現(xiàn)得極為不耐煩。不論來訪者態(tài)度如何，是羅里羅唆、蝶蝶不止、小題大作，還是蠻橫要挾、無理取鬧、糾纏不休，接待者都要態(tài)度冷靜，曉之以理，待之以禮，不卑不亢，不急不惱。
對(duì)來訪者所提的問題，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可亂作答。不可以含糊其辭，也不可以隨便代表領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)。對(duì)確實(shí)難以回答的問題，要向來訪者說明擬處理的方法和程序，讓對(duì)方放心、滿意。
3、做好筆錄
來訪者反映的情況，應(yīng)做好筆錄。必要時(shí)，可予以重復(fù)、核對(duì)。但不宜當(dāng)時(shí)做結(jié)論。在對(duì)待來訪者的態(tài)度上，既不能毫無熱情，又不能無原則地同情，切不可以忘記自己的身份。對(duì)其簡(jiǎn)單粗暴，或是漠不關(guān)心，麻木不仁，只會(huì)讓對(duì)方心灰意冷，感覺無望。
接待客人要注意以下幾點(diǎn)
?。ㄒ唬┛腿艘业呢?fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。
?。ǘ┛腿说絹頃r(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。
（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。
1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。
2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
4、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。
?。ㄋ模┱\(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。
來訪接待禮儀知識(shí)
1.對(duì)來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來訪，要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。
2.不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來訪者。
3.認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。
4.對(duì)來訪者的意見和觀點(diǎn)為要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作，對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。 5.對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速輸，不要讓來訪者等待，或再次來訪。
6.正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。
7.對(duì)來訪者的無理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。
8.要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方本次接待就此結(jié)束。
來訪人員接待禮儀：介紹禮儀
接待人員的介紹禮儀氛圍自我介紹和介紹他人，國(guó)家公務(wù)人員在接待來訪群眾的時(shí)候，要首先做自我介紹，一定要力求簡(jiǎn)潔，盡可能地節(jié)省時(shí)間，以半分鐘左右為宜。如無特殊情況，最好不要長(zhǎng)于1分鐘。態(tài)度務(wù)必要自然。友善、親切、隨和。既不要小里小氣、畏首畏尾，又不要虛張聲勢(shì)、輕浮夸張、矯揉造作。
其次就是有可能會(huì)遇到領(lǐng)導(dǎo)或者是其他工作人員過來，這時(shí)候接待人員就要給其他人員做介紹，在介紹他人的時(shí)候必須遵守尊者優(yōu)先了解情況的原則。也就是說，在為他人作介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。
來訪人員接待禮儀：交談禮儀
在絕大多數(shù)情況下，接待人員與接待對(duì)象的溝通以口頭交談為主。在這一方面，僅憑自己的常規(guī)經(jīng)驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要熟練掌握在談話的態(tài)度、語(yǔ)言、內(nèi)容、方式等方面的禮儀規(guī)范。因?yàn)榭陬^交談是接待人員個(gè)人素質(zhì)的有機(jī)組成部分。
接待人員在口頭交談時(shí)的表現(xiàn)，不僅是其工作能力、行政水平以及待人接物的態(tài)度的體現(xiàn)，同時(shí)也是展示個(gè)人魅力與風(fēng)采的具體途徑之一。
國(guó)家公務(wù)人員在與來訪群眾交談的時(shí)候要特別注意語(yǔ)言文明、態(tài)度友善、方式恰當(dāng)、內(nèi)容得體、回避個(gè)人禁忌等內(nèi)容。
信訪接待人員應(yīng)必懂禮儀常識(shí)，幫助信訪人員了解接待禮儀的基本要求和做法，有利于國(guó)家公務(wù)人員的工作，有利于國(guó)家公務(wù)人員更好的服務(wù)群眾。
接待來訪群眾的禮儀規(guī)范：
一、前期準(zhǔn)備
環(huán)境布置：
確保接待區(qū)域整潔、明亮、無雜物，營(yíng)造舒適的環(huán)境。
準(zhǔn)備好必要的接待用品，如茶水、紙杯、紙巾等。
檢查并調(diào)整室內(nèi)溫濕度，確保來訪者感到舒適。
信息了解：
提前了解來訪群眾的基本信息，如姓名、來訪目的、預(yù)約時(shí)間等。
準(zhǔn)備好相關(guān)資料或文件，以便在接待過程中提供準(zhǔn)確信息或解答疑問。
二、迎接與問候
主動(dòng)迎接：
當(dāng)來訪群眾到達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，面帶微笑，表現(xiàn)出熱情與友好。
對(duì)于初次來訪的群眾，可以簡(jiǎn)單介紹自己及接待流程，消除其陌生感。
恰當(dāng)問候：
使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼和問候語(yǔ)，如“您好”、“歡迎光臨”等。
對(duì)于熟悉的來訪者，可以稱呼其姓名或職務(wù)，以增加親切感。
三、接待過程
耐心傾聽：
在接待過程中，應(yīng)耐心傾聽來訪群眾的訴求和意見，不打斷其發(fā)言。
通過點(diǎn)頭、微笑等方式給予積極反饋，讓來訪者感受到被重視。
清晰解答：
對(duì)于來訪群眾的疑問或訴求，應(yīng)給予清晰、準(zhǔn)確的解答或回應(yīng)。
如遇不確定或難以解答的問題，應(yīng)誠(chéng)懇地表示需要查詢后再給予答復(fù)。
保持禮貌：
在接待過程中，應(yīng)始終保持禮貌、謙遜的態(tài)度，避免使用不當(dāng)言語(yǔ)或行為。
對(duì)于來訪群眾的批評(píng)或建議，應(yīng)虛心接受并表示感謝。
四、結(jié)束接待
禮貌送別：
當(dāng)接待結(jié)束時(shí)，應(yīng)起身送別來訪群眾，并表示感謝和祝愿。
可以使用如“感謝您的來訪”、“祝您一切順利”等禮貌用語(yǔ)。
整理記錄：
接待結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)整理接待記錄，將來訪群眾的訴求、意見或建議進(jìn)行歸納和總結(jié)。
根據(jù)需要，將相關(guān)信息反饋給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)跟進(jìn)處理。
五、其他注意事項(xiàng)
保護(hù)隱私：
在接待過程中，應(yīng)注意保護(hù)來訪群眾的隱私信息，避免泄露給無關(guān)人員。
遵守規(guī)定：
嚴(yán)格遵守接待工作的相關(guān)規(guī)定和流程，確保接待工作的規(guī)范性和有效性。
提升素養(yǎng)：
接待人員應(yīng)不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，以更好地滿足來訪群眾的需求和期望。
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