滿意度調(diào)查分析報(bào)告范文第1篇
調(diào)查結(jié)果表明，員工對(duì)食堂的價(jià)格普遍認(rèn)為有時(shí)還是偏高的。適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，合理、彈性調(diào)整價(jià)格不失為一個(gè)有效辦法。食堂每天公布的價(jià)格，可以根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格的變化及時(shí)調(diào)整。
二、飯菜質(zhì)量
⑴、飯菜品種：20%的員工認(rèn)為湯類的品種少，36%的員工認(rèn)為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認(rèn)為一般，而僅僅8%的員工認(rèn)為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。
調(diào)查結(jié)果表明，占有半數(shù)以上的員工對(duì)于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時(shí)，盡量多購買時(shí)令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。
⑵、飯菜口味：28%的員工認(rèn)為食堂飯菜口味很不錯(cuò)，48%的員工則認(rèn)為一般，而剩下的24%的員工則對(duì)食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認(rèn)為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。
調(diào)查結(jié)果表明，大部分員工對(duì)食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強(qiáng)。
⑶、飯菜分量：76%的員工表示對(duì)飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認(rèn)為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會(huì)遇到就餐時(shí)間內(nèi)沒有飯吃的情況。
調(diào)查結(jié)果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務(wù)于員工，食堂的飯菜應(yīng)該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。
調(diào)查結(jié)果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關(guān)乎到員工的身體健康方面，因此食堂應(yīng)重視這方面的內(nèi)容，加強(qiáng)改進(jìn)，如：葷菜可留一頓，并且不收費(fèi)，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。
⑸、食堂衛(wèi)生：68%的員工表示最食堂的衛(wèi)生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。
調(diào)查結(jié)果表明，食堂在衛(wèi)生方面還是比較重視的，望食堂能繼續(xù)保持。
三、食堂服務(wù)質(zhì)量
88%的員工表示對(duì)食堂工作人員的態(tài)度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。
調(diào)查結(jié)果表明，員工對(duì)食堂的服務(wù)質(zhì)量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務(wù)態(tài)度。
4、管理方面
物業(yè)公司員工工作積極性有待提高，遇到問題時(shí)應(yīng)積極向辦公室反映。
5、總體評(píng)價(jià)
滿意度調(diào)查分析報(bào)告范文第2篇
關(guān)鍵詞：共享單車 公共自行車 顧客滿意度 杭州市
一、調(diào)研背景
2016年底共享單車出現(xiàn)在杭州的大街小巷，在原有公共自行車“小紅車”的基礎(chǔ)上，杭州市民有了更多的選擇。杭州“小紅車”主要依賴刷卡租用，共享單車靠APP租用；還車的時(shí)候，公共自行車需停到有樁的租賃點(diǎn)內(nèi)，而共享單車則采用無樁模式。共享單車實(shí)現(xiàn)了可無樁化隨停隨還。停放地點(diǎn)不受限制，在很大程度上吸引了不少的用戶群體。為了了解共享單車的滿意度水平，通過調(diào)查收集分析數(shù)據(jù)，得出結(jié)論及現(xiàn)存問題，為共享單車提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考信息。這是本次調(diào)研的出發(fā)點(diǎn)。
二、調(diào)研方法
本次的調(diào)研范圍主要涉及到杭州市濱江區(qū)、西湖區(qū)景區(qū)、下城區(qū)三個(gè)城區(qū)，采用隨機(jī)抽樣的方式，通過采用定點(diǎn)訪問、攔問、隨機(jī)訪問3種方法對(duì)共享單車使用者進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研采取問卷發(fā)放的形式進(jìn)行，發(fā)放《共享單車社會(huì)滿意度》紙制調(diào)查問卷。共發(fā)放150份調(diào)查問卷，回收有效問卷134份，問卷有效率為89.3%。使用EXCLE和SPSS Statistics22進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)處理。
三、數(shù)據(jù)分析
（一）共享單車使用群體狀況
1.調(diào)查群體的性別
本次收到有效問卷共計(jì)134份，其中調(diào)查群體中男性使用共享單車為77人，女性使用人數(shù)為57人，男性高于女性群體14.92%。
2.調(diào)查群體的收入
從使用共享單車的群體收入數(shù)據(jù)上看，收入在5000以內(nèi)和5001-10000的分別占32.09%與34.33%～10001-15000和15000以上，分別占15.67%占5.97%。主要原因是10000以下收入的群體平時(shí)基本使用公共交通出行，而共享單車自由度高，因此共享單車推出以來，為收入普通的上班族、學(xué)生、自由職業(yè)者等帶來諸多便利。
3.調(diào)查群體的用途
對(duì)使用共享單車的用途進(jìn)行調(diào)研，近67.16%的使用者使用共享單車的用途為代步，滿足日常生活的出行便利及早晚高峰上班坐公交；29.85%的使用者用于外出游玩。可見，共享單車實(shí)實(shí)在在的解決群體“出行難’，等問題。
4.調(diào)查群體的再選可能性
對(duì)優(yōu)先選擇共享單車還是優(yōu)先選擇杭州公共自行車調(diào)查中，52.99%的人表示無所謂（看哪個(gè)先借到車）；28.36%的人員優(yōu)先選擇公共自行車；18.66%的人員優(yōu)先選擇共享單車。公共自行車高出共享單車9.7%，表明杭州公共自行車08年上市運(yùn)營(yíng)，大部分群體已習(xí)慣使用，同時(shí)免費(fèi)騎行一小時(shí)的規(guī)則也是優(yōu)先選擇的一個(gè)重要原因。
（二）共享單車總體滿意度情況
1.數(shù)據(jù)信度檢驗(yàn)
克隆巴赫系數(shù)（Cronbach's alpha）是檢視信度的一種方法，由李?克隆巴赫在1951年提出。其公式為：α=α=（n，n-1）（1-∑Si/st），其中，α為信度系數(shù)，n為測(cè)驗(yàn)題目數(shù)，Si2為每題各被試得分的方差，St2為所有被試所得總分的方差。一般來說，該系數(shù)愈高，即工具的信度愈高。在探索性研究中，信度只要達(dá)到0.70就可接受。
使用SPSS Statistics22統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)問卷中所有數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，錄入數(shù)據(jù)，再在菜單欄中點(diǎn)擊Analyze選項(xiàng)，然后選擇Scale，再從中選擇Reliability Analysis可靠性分析的界面，再把8個(gè)指標(biāo)項(xiàng)放入右側(cè)的items框，點(diǎn)擊OK，即可得到科隆巴赫系數(shù)。下表中可以看出，Cronbach's Alpha系數(shù)為0.915，說明整個(gè)問卷具有較高的可信度。
2.總體滿意度評(píng)價(jià)
調(diào)查問卷中將受訪者對(duì)共享單車服務(wù)過程中滿意度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意4個(gè)等級(jí)，分別定義為5分，4分，3分，2分。
調(diào)經(jīng)過調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)為5分和4分的分別為9.44%和55.10%；評(píng)價(jià)為3分的占有30.69%～只有4.76%的使用群體打2分。有64.55%使用者群體對(duì)杭州市共享單車持滿意態(tài)度。均值為3.54分，標(biāo)準(zhǔn)差為0.681。
3.各指標(biāo)滿意度分析
通過對(duì)共享單車的安全性、押金、便捷性、舒適度、外觀設(shè)計(jì)、服務(wù)及時(shí)性等指標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)。
數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，共享單車的便捷性指標(biāo)滿意率最高，為75.g%，表明使用共享單車的群體對(duì)于租車、還車、停車等過程的便捷性非常滿意。其次72.9%和71.3%的使用群體對(duì)單車的舒適性及外觀設(shè)計(jì)上的給予高度的認(rèn)可。
使用群體對(duì)于押金滿意率最低，為49.1%，調(diào)查群體對(duì)押金退起來費(fèi)勁，部分品牌押金過高等不是很滿意。價(jià)格和服務(wù)及時(shí)性滿意率也比較低，分別為52.8%和52.8%，主要原因?yàn)槭召M(fèi)亂，系統(tǒng)價(jià)格計(jì)時(shí)偶爾出錯(cuò)，客戶投訴不能及時(shí)處理等等。價(jià)格不滿意與杭州公共自行車一小時(shí)免費(fèi)有一定關(guān)系。
4.前景描述
對(duì)于共享單車的前景也進(jìn)行了調(diào)研，58.96%的群體認(rèn)為前景非常好，35.07%的群體認(rèn)為一般，只有5.97%的使用群體認(rèn)為不好。可見大家對(duì)共享單車的未來比較有信心。
（三）共享單車和公共自行車存在問題
根據(jù)之前報(bào)紙及互聯(lián)網(wǎng)媒介上對(duì)共享單車和公共自行車的反信息，歸納了7大問題作為調(diào)查問卷的選項(xiàng)，對(duì)使用群體進(jìn)行調(diào)查。共享單車排在前三位的問題分別是：收費(fèi)或押金太高（31%），維修不及時(shí)（28%），找車不方便（27%），這些問題不僅在一定程度上挫傷了群體對(duì)共享單體的滿意度，同時(shí)也影響了單車的使用率，以上3個(gè)問題是共享單車未來需改善的重點(diǎn)。公共自行車排在前三位的問題分別是：還車不方便（46%），網(wǎng)點(diǎn)不多（30%），高峰期車輛不夠（22%），這也是共享單車能成功進(jìn)入杭州市場(chǎng)的一個(gè)很重要的原因。共享單車隨借隨停，恰恰彌補(bǔ)了小紅車“借車時(shí)借不到、還車時(shí)沒車位”的缺陷。若能兩相融合，一定會(huì)給市民帶來更大的便利。
（四）共享單車不文明現(xiàn)象
對(duì)共享單車的使用群體進(jìn)行了不文明的數(shù)據(jù)調(diào)查，分析結(jié)果顯示，使用群體對(duì)不文明現(xiàn)象排前3的分別是共享單車亂停亂放、占為己有、惡意盜損，受訪者有76%看到共享單車亂停亂放。這些不文明現(xiàn)象給共享單車造成破壞，給公共社會(huì)秩序增加管理麻煩，在共享單車運(yùn)營(yíng)商需要加以規(guī)范的同時(shí)，使用群體的個(gè)人信用也有待提高。
四、建議改進(jìn)
一是通過宣傳、技術(shù)手段引導(dǎo)用戶文明用車。政府部門參照管理公共自行車的模式加以管控，可以采取有欄無樁的還車模式，即劃定電子停放區(qū)域，用戶需將車輛停放其中才能上鎖還車。
二是完善單車使用群體的信用體系。推動(dòng)單車企業(yè)建立完善嚴(yán)格的信用積分系統(tǒng)，激勵(lì)使用群體規(guī)范騎行。
五、總結(jié)
滿意度調(diào)查分析報(bào)告范文第3篇
一、員工滿意度調(diào)查的意義
二、員工滿意度調(diào)查的方式方法
1、從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查，典型調(diào)查等類型。
2、從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。
三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用
一是能夠確定當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實(shí)信息的反饋渠道；四是能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感。
四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程
（一）步驟
1、項(xiàng)目規(guī)劃
2、問卷設(shè)計(jì)
3、實(shí)施調(diào)查
4、處理數(shù)據(jù)
5、結(jié)果反饋
6、準(zhǔn)備新的調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實(shí)施，根據(jù)實(shí)施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃。
（二）流程
1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。
2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。
3、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。包括卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。
4、實(shí)施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。
5、處理數(shù)據(jù)
6、結(jié)果反饋
7、制定措施落實(shí)，實(shí)施方案跟蹤。
8、及時(shí)收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項(xiàng)調(diào)查。
五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題
（一）數(shù)據(jù)的真實(shí)性問題
（二）第三方參與的問題
1、專業(yè)程度高
2、員工配合較好
3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高
（三）員工滿意度調(diào)查工作的創(chuàng)新
正文
進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業(yè)。特別是大、中型國有企業(yè)，隨著中國加入WTO后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復(fù)雜、越來越嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。作為企業(yè)，不斷創(chuàng)造贏利，獲得最大的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，始終是企業(yè)的中心工作。只有達(dá)到這一目的，企業(yè)才具備進(jìn)一步生存、發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，才能使企業(yè)的投資者滿意，才可能為企業(yè)員工創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)要達(dá)到這一目的，要做到最基本的兩點(diǎn)：對(duì)內(nèi)追求員工滿意，對(duì)外追求用戶滿意。員工對(duì)企業(yè)滿意了，才會(huì)更敬業(yè)，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對(duì)企業(yè)的忠誠度會(huì)提高，會(huì)為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)，從而保證企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。
現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，使得一種技術(shù)或一項(xiàng)業(yè)務(wù)，可以很快地在不同企業(yè)之間“克隆”，使企業(yè)具有極大的相似性，業(yè)務(wù)、用戶市場(chǎng)“同質(zhì)化”。尤其在當(dāng)前中國的電信行業(yè)，這種“同質(zhì)化”的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象更為明顯。六大電信運(yùn)營(yíng)商中任何一個(gè)的任何舉動(dòng)，都會(huì)立即引來其他運(yùn)營(yíng)商的效仿或針對(duì)性措施。促使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步白熱化。但是，無論是技術(shù)發(fā)明、應(yīng)用，還是業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、推廣，最終還是要靠人來實(shí)現(xiàn)。因此，從某種程度上說，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是“人”的競(jìng)爭(zhēng)，也就是企業(yè)員工的競(jìng)爭(zhēng)。
企業(yè)要健康、持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術(shù)、掌握核心機(jī)密、行為對(duì)其他員工會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的員工----企業(yè)的人才，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)或者帶來的損失是占主導(dǎo)性的。哈佛商學(xué)院的邁克爾•比爾指出：“環(huán)境越是具有動(dòng)態(tài)性(市場(chǎng)和技術(shù)迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內(nèi)的流動(dòng)。增長(zhǎng)要求通過招聘、發(fā)展和提升有能力的經(jīng)理和技術(shù)專家來不斷擴(kuò)大公司的人力庫存。成熟產(chǎn)業(yè)中增加的競(jìng)爭(zhēng)可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結(jié)合，能對(duì)不同的環(huán)境需要做出反應(yīng)。一個(gè)組織應(yīng)如何對(duì)其環(huán)境做出反應(yīng)的戰(zhàn)略決策，必須與一個(gè)組織應(yīng)如何管理其雇員流動(dòng)的同樣的戰(zhàn)略決策相匹配?！?span style="display:none">xlM萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com
根據(jù)“冰山理論”，一個(gè)組織中位于海平面以上的內(nèi)容（例如一家公司賣什么產(chǎn)品、有多少人、每個(gè)人是學(xué)什么的等等）不再是公司真正的重點(diǎn)，真正的重點(diǎn)是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協(xié)調(diào)、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)。
孫子兵法中說“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。在企業(yè)組織的人力資源管理中同樣如此，企業(yè)要做到留住企業(yè)人才，激發(fā)企業(yè)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，保證“海平面以上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)”，就必須了解到他們?cè)谙胧裁?，他們?duì)企業(yè)的各項(xiàng)政策、工作是否滿意，他們?cè)笧槠髽I(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個(gè)手段就是進(jìn)行企業(yè)員工滿意度的調(diào)查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當(dāng)前電信企業(yè)員工滿意度調(diào)查工作中的一些問題，提出個(gè)人的一些粗略看法。
一、員工滿意度調(diào)查的意義
員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時(shí)也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的首要因素?！胺?wù)利潤(rùn)鏈”的規(guī)律表明，企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價(jià)值大小決定的；價(jià)值大小最終要靠富有工作效率對(duì)公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠取決于其對(duì)公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業(yè)管理創(chuàng)新上的動(dòng)力。企業(yè)拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。
此外，企業(yè)發(fā)展到成長(zhǎng)期時(shí)，處于一個(gè)市場(chǎng)發(fā)展良好，企業(yè)內(nèi)部矛盾趨于平穩(wěn)的良性運(yùn)作狀態(tài)，看起來企業(yè)各方面工作基本正常。但是，由于企業(yè)內(nèi)部人員長(zhǎng)期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業(yè)慢慢地失去激情。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層，應(yīng)該時(shí)刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當(dāng)企業(yè)繼續(xù)發(fā)展到一定階段時(shí)一些來自外部或內(nèi)部反作用力的沖擊，導(dǎo)致長(zhǎng)期疏于防范的內(nèi)部潛在問題的激化，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的絆腳石。因此，企業(yè)有必要形成一種制度，定期或不定期地進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確了解員工的思想、工作狀況，對(duì)企業(yè)各項(xiàng)政策和各方面工作進(jìn)行一次全面的評(píng)估，未雨綢繆，為正確決策提供依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。這種依據(jù)最好是能夠量化的。員工滿意度調(diào)查，就是通過科學(xué)的方法，得到員工滿意度的量化數(shù)據(jù)。
通過員工滿意度調(diào)查，可以了解員工如何看待公司，評(píng)價(jià)公司，了解員工如何對(duì)待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力和管理上的優(yōu)劣勢(shì)，增強(qiáng)管理者的責(zé)任意識(shí)，使所有人員對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)有明確認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業(yè)績(jī)?nèi)咧g的關(guān)系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。
二、員工滿意度調(diào)查的方式方法
“員工滿意度調(diào)查”是一種科學(xué)的管理工具。從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查，典型調(diào)查等類型。全員調(diào)查的數(shù)據(jù)比較全面、準(zhǔn)確，規(guī)范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查時(shí)間，花費(fèi)的人力、物力和時(shí)間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調(diào)查是對(duì)抽取的樣本進(jìn)行調(diào)查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經(jīng)濟(jì)、靈活、時(shí)效性強(qiáng)、適應(yīng)面廣等特點(diǎn)，可以根據(jù)情況多角度多次開展；重點(diǎn)調(diào)查是針對(duì)特定的問題從總體中選出重點(diǎn)對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，可以用較少的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間獲得對(duì)特定問題具有代表性的數(shù)據(jù)；典型調(diào)查是對(duì)調(diào)查對(duì)象深入細(xì)致的調(diào)查研究。對(duì)員工數(shù)量較少的企業(yè)來說，員工滿意度調(diào)查可以以全員調(diào)查為主，對(duì)員工數(shù)量較多的企業(yè)來說，可結(jié)合具體調(diào)查目的采用不同的調(diào)查方法。
從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。詢問調(diào)查法是通過調(diào)查者和被調(diào)查者的直接或間接接觸獲得數(shù)據(jù)的方法，可以通過問卷調(diào)查、座談會(huì)、電話訪談、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等手段進(jìn)行；觀察法是調(diào)查者現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際觀察調(diào)查對(duì)象獲得所需數(shù)據(jù)的方法；實(shí)驗(yàn)法是在特定的實(shí)驗(yàn)場(chǎng)所和實(shí)驗(yàn)狀態(tài)下對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行實(shí)驗(yàn)以獲得所需數(shù)據(jù)的方法。
電信企業(yè)員工人數(shù)多，工作地點(diǎn)相對(duì)分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機(jī)房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時(shí)間不全都一致，這就決定了在電信企業(yè)開展員工調(diào)查的方式是以詢問調(diào)查法結(jié)合全員調(diào)查或者抽樣調(diào)查開展為主，其中以問卷調(diào)查、座談會(huì)的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調(diào)查工作。
三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用
通過員工滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)和分析，決策管理層可以直接真實(shí)地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進(jìn)的地方，有針對(duì)性地制定整改措施，對(duì)自己的管理方式、方法和手段加以改進(jìn)，使工作部門更加具有團(tuán)隊(duì)作風(fēng)、凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。
因此，一個(gè)成功的員工滿意度調(diào)查，應(yīng)該能夠做到以下幾點(diǎn)：
一是能夠確定當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題，即下一步管理工作的重點(diǎn)；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映，有重點(diǎn)地了解員工對(duì)企業(yè)各個(gè)方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實(shí)信息的反饋渠道，為企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，制定落實(shí)“以人為本”的有關(guān)政策提供參考；四是能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。
“員工滿意度調(diào)查”應(yīng)該作為企業(yè)內(nèi)部管理的一種常規(guī)性管理活動(dòng)，以制度形式確定下來，確保企業(yè)在不斷的“內(nèi)視”過程中，調(diào)整自身發(fā)展過程中出現(xiàn)的偏差，始終朝著正確的方向前進(jìn)。
四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程
（一）步驟。員工滿意度調(diào)查作為當(dāng)前企業(yè)所普遍采用的一項(xiàng)管理工具，是企業(yè)了解員工思想動(dòng)態(tài)、聽取員工意見、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和管理工作的一種有效手段，它應(yīng)該包括從項(xiàng)目規(guī)劃，到調(diào)查了解，通報(bào)反饋和改進(jìn)實(shí)施等步驟，是一個(gè)不斷循環(huán)的過程。
1、項(xiàng)目規(guī)劃。主要是明確滿意度調(diào)查的目的、要求和大致內(nèi)容。
2、問卷設(shè)計(jì)。關(guān)鍵的步驟。主要是根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃的情況，設(shè)計(jì)卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風(fēng)格。
3、實(shí)施調(diào)查。組織問卷發(fā)放回收，回答被調(diào)查者對(duì)填寫問卷的咨詢。
4、處理數(shù)據(jù)。重要的步驟。對(duì)調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，根據(jù)需要形成調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)告和調(diào)查分析報(bào)告。
5、結(jié)果反饋。根據(jù)需要，向企業(yè)高層決策者，中層管理者和普通員工進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的反饋
6、根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實(shí)施，根據(jù)實(shí)施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃。
（二）流程
1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。這一階段主要是結(jié)合企業(yè)中心工作和當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì)，了解企業(yè)決策者面臨的主要問題和需要進(jìn)一步掌握的情況，確定滿意度調(diào)查的時(shí)間、內(nèi)容、被調(diào)查者范圍等。
2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。根據(jù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標(biāo)，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選定被調(diào)查對(duì)象。
3、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。一份調(diào)查問卷可以大致分為三個(gè)部分：卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題目。
（1）卷首語。主要闡明本次調(diào)查的目的、時(shí)間、被調(diào)查對(duì)象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡(jiǎn)單明了，語氣平易近人，字?jǐn)?shù)不宜過多。
（2）被調(diào)查者基本情況。包括部門、年齡、學(xué)歷以及確認(rèn)身份的資料等等。由于被調(diào)查者基本情況涉及調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，一般情況下項(xiàng)目數(shù)不宜過多，具體數(shù)量視調(diào)查而定。
（3）問卷調(diào)查題。這是調(diào)查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質(zhì)可分為事實(shí)性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對(duì)、錯(cuò)的選擇）。如果只對(duì)問題作“質(zhì)”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統(tǒng)計(jì)及計(jì)算機(jī)分析，適合采用封閉式問題。
問卷調(diào)查題設(shè)計(jì)得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會(huì)影響最終的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。因此，這是調(diào)查工作各環(huán)節(jié)的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調(diào)查題設(shè)計(jì)得好，就等于調(diào)查工作完成了一半。因此，設(shè)計(jì)問卷調(diào)查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡(jiǎn)單明了，避免用多語意詞，避免用引導(dǎo)性問題，對(duì)困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設(shè)性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結(jié)合調(diào)查提綱和指標(biāo)，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。
一份調(diào)查問卷很少由一個(gè)部門一次完成，往往要由多個(gè)部門分工合作，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)專家參與設(shè)計(jì)，或者由第三方負(fù)責(zé)完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內(nèi)試用，以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)調(diào)查問卷中存在的邏輯性等問題，進(jìn)一步修改完善。
4、實(shí)施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。由調(diào)查組織者組織有關(guān)部門、人員按確定的調(diào)查對(duì)象發(fā)放和回收問卷，并提供被調(diào)查者對(duì)填寫問卷的咨詢。
5、處理數(shù)據(jù)。根據(jù)回收的調(diào)查問卷，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，以文字、數(shù)字、圖表等形式形成不同的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告和調(diào)查分析報(bào)告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應(yīng)的咨詢、建議報(bào)告。這一環(huán)節(jié)要盡量利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，避免人為的失誤，尤其對(duì)于數(shù)據(jù)量較大的全面調(diào)查，計(jì)算機(jī)處理更是必不可少。此外，要善于利用相關(guān)的統(tǒng)計(jì)軟件、數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，透過數(shù)據(jù)表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關(guān)信息，找出問題和矛盾產(chǎn)生的根源，了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，以及相關(guān)問題的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，便于采取有針對(duì)性的措施加以解決。必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)專家或由第三方負(fù)責(zé)完成此項(xiàng)工作。
6、結(jié)果反饋。目前大多數(shù)企業(yè)的滿意度調(diào)查結(jié)果只向企業(yè)決策者或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，供其進(jìn)行決策參考。事實(shí)上，作為員工滿意度的調(diào)查，在前期調(diào)查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調(diào)查結(jié)果也應(yīng)該自上而下，根據(jù)不同對(duì)象逐層地進(jìn)行相關(guān)信息的反饋，以激發(fā)日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度。
7、制定措施落實(shí)，實(shí)施方案跟蹤。企業(yè)決策者和部門等不同層面根據(jù)滿意度調(diào)查反饋結(jié)果，制定相應(yīng)的解決措施并加以落實(shí)。作為調(diào)查的組織者，應(yīng)該設(shè)計(jì)相應(yīng)的跟蹤方案，對(duì)具體措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，檢測(cè)滿意度調(diào)研的實(shí)際效果。
8、及時(shí)收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項(xiàng)調(diào)查。
五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題
（一）數(shù)據(jù)的真實(shí)性問題。企業(yè)員工在滿意度調(diào)查工作中所填寫的數(shù)據(jù)是否真實(shí)，關(guān)系到整個(gè)員工滿意度調(diào)查工作是否有效，甚至于可以說這是一個(gè)核心問題。如何確保在調(diào)查過程中員工填寫的數(shù)據(jù)的真實(shí)性？筆者認(rèn)為，除了上述在問卷設(shè)計(jì)方面應(yīng)注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個(gè)良好的激勵(lì)環(huán)境，鼓勵(lì)員工說真話、說實(shí)話。這是一個(gè)真實(shí)有效的員工滿意度調(diào)查結(jié)果必不可少的外部條件，是單憑調(diào)查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業(yè)通過建立相應(yīng)的機(jī)制，提倡民主來保障。來提供這一條件。
（二）第三方參與的問題。從當(dāng)前的情形看，大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時(shí)，主要依靠企業(yè)內(nèi)部來操作，由某一個(gè)或幾個(gè)部門聯(lián)合，如政治工作部、企業(yè)文化部、人力資源部等開展該項(xiàng)工作。由于人員、技術(shù)水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告滿足不了企業(yè)決策者的需要。近年來，一些企業(yè)開始嘗試引進(jìn)外部力量，包括相關(guān)專業(yè)的專家，如心理學(xué)專家，統(tǒng)計(jì)學(xué)專家、人力資源專家等等，甚至一些企業(yè)將這一項(xiàng)工作外包給第三方的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行。
與企業(yè)內(nèi)部操作與比較，專業(yè)調(diào)研公司參與員工滿意度調(diào)查工作主要具有以下優(yōu)勢(shì)：
1、專業(yè)程度高。專業(yè)調(diào)研公司利用專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)，結(jié)果客觀、精確，工作計(jì)劃周詳，操作流程規(guī)范。企業(yè)內(nèi)部操作除了在專業(yè)程度方面無法與其相比。
2、員工配合較好。由企業(yè)內(nèi)部操作時(shí)，因?yàn)檩^難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數(shù)據(jù)填寫的真實(shí)性程度受較大影響。專業(yè)調(diào)研公司代表的是第三方立場(chǎng)，能確保員工的隱私權(quán)不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調(diào)查時(shí)可以在一種開放、獨(dú)立的環(huán)境下各抒己見，信息詳盡，真實(shí)度高。
3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高。企業(yè)內(nèi)部操作時(shí)，由于各種利益關(guān)系的影響，對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業(yè)調(diào)研公司則能客觀地指出企業(yè)不足之處，可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，并建立跟蹤機(jī)制。但是，如果單單靠第三方專業(yè)調(diào)研公司來開展員工滿意度調(diào)查工作也是不科學(xué)的。這么做時(shí)，由于第三方對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況深入了解不夠，在制定調(diào)研方案時(shí)缺乏必要的基礎(chǔ)。而且，調(diào)查的目的在于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，第三方提交的調(diào)查分析報(bào)告，給出解決方案之后，還得靠企業(yè)制定相應(yīng)措施并予以實(shí)施，才能完成一個(gè)員工滿意度調(diào)查的工作循環(huán)。
因此，較好的辦法應(yīng)該是企業(yè)與第三方專業(yè)調(diào)研公司相互配合，共同做好這項(xiàng)工作。開展有效的員工滿意度調(diào)查是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業(yè)提高績(jī)效的功能。企業(yè)通過和第三方合作，可以互為補(bǔ)充，揚(yáng)長(zhǎng)避短，一方面企業(yè)可以有效地利用第三方人員和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，另一方面第三方介入調(diào)查，可以增加員工對(duì)于調(diào)查的信任度，提高調(diào)查的質(zhì)量。
（三）員工滿意度調(diào)查工作的創(chuàng)新?？茖W(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，為員工滿意度調(diào)查工作不斷創(chuàng)新提供了動(dòng)力。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，各種專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析軟件的出現(xiàn)，使得調(diào)查的組織者能從往日繁重的體力勞動(dòng)中解放出來，去思考如何創(chuàng)新工作，利用各種網(wǎng)絡(luò)開展員工滿意度調(diào)查在一些企業(yè)已經(jīng)開始實(shí)施。通過網(wǎng)絡(luò)開展這項(xiàng)工作，可以集合更多專家和專業(yè)機(jī)構(gòu)的力量，大大縮短了工作時(shí)間，提高了效率，數(shù)據(jù)資料的共享性、透明性更高了。但是，利用網(wǎng)絡(luò)開展員工調(diào)查也同樣存在確保數(shù)據(jù)真實(shí)性的問題，存在解決確認(rèn)員工身份和保護(hù)員工隱秘權(quán)之間矛盾的問題……
滿意度調(diào)查分析報(bào)告范文第4篇
一、員工滿意度調(diào)查的意義
二、員工滿意度調(diào)查的方式方法
1、從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查，典型調(diào)查等類型。
2、從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。
三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用
一是能夠確定當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實(shí)信息的反饋渠道；四是能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感。
四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程
（一）步驟
1、項(xiàng)目規(guī)劃
2、問卷設(shè)計(jì)
3、實(shí)施調(diào)查
4、處理數(shù)據(jù)
5、結(jié)果反饋
6、準(zhǔn)備新的調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實(shí)施，根據(jù)實(shí)施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃。
（二）流程
1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。
2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。
3、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。包括卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。
4、實(shí)施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。
5、處理數(shù)據(jù)
6、結(jié)果反饋
7、制定措施落實(shí)，實(shí)施方案跟蹤。
8、及時(shí)收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項(xiàng)調(diào)查。
五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題
（一）數(shù)據(jù)的真實(shí)性問題
（二）第三方參與的問題
1、專業(yè)程度高
2、員工配合較好
3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高
（三）員工滿意度調(diào)查工作的創(chuàng)新
正文
進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業(yè)。特別是大、中型國有企業(yè)，隨著中國加入wto后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復(fù)雜、越來越嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。作為企業(yè)，不斷創(chuàng)造贏利，獲得最大的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，始終是企業(yè)的中心工作。只有達(dá)到這一目的，企業(yè)才具備進(jìn)一步生存、發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，才能使企業(yè)的投資者滿意，才可能為企業(yè)員工創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)要達(dá)到這一目的，要做到最基本的兩點(diǎn)：對(duì)內(nèi)追求員工滿意，對(duì)外追求用戶滿意。員工對(duì)企業(yè)滿意了，才會(huì)更敬業(yè)，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對(duì)企業(yè)的忠誠度會(huì)提高，會(huì)為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)，從而保證企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。
現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，使得一種技術(shù)或一項(xiàng)業(yè)務(wù)，可以很快地在不同企業(yè)之間“克隆”，使企業(yè)具有極大的相似性，業(yè)務(wù)、用戶市場(chǎng)“同質(zhì)化”。尤其在當(dāng)前中國的電信行業(yè)，這種“同質(zhì)化”的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象更為明顯。六大電信運(yùn)營(yíng)商中任何一個(gè)的任何舉動(dòng)，都會(huì)立即引來其他運(yùn)營(yíng)商的效仿或針對(duì)性措施。促使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步白熱化。但是，無論是技術(shù)發(fā)明、應(yīng)用，還是業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、推廣，最終還是要靠人來實(shí)現(xiàn)。因此，從某種程度上說，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是“人”的競(jìng)爭(zhēng)，也就是企業(yè)員工的競(jìng)爭(zhēng)。
企業(yè)要健康、持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術(shù)、掌握核心機(jī)密、行為對(duì)其他員工會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的員工----企業(yè)的人才，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)或者帶來的損失是占主導(dǎo)性的。哈佛商學(xué)院的邁克爾•比爾指出：“環(huán)境越是具有動(dòng)態(tài)性(市場(chǎng)和技術(shù)迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內(nèi)的流動(dòng)。增長(zhǎng)要求通過招聘、發(fā)展和提升有能力的經(jīng)理和技術(shù)專家來不斷擴(kuò)大公司的人力庫存。成熟產(chǎn)業(yè)中增加的競(jìng)爭(zhēng)可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結(jié)合，能對(duì)不同的環(huán)境需要做出反應(yīng)。一個(gè)組織應(yīng)如何對(duì)其環(huán)境做出反應(yīng)的戰(zhàn)略決策，必須與一個(gè)組織應(yīng)如何管理其雇員流動(dòng)的同樣的戰(zhàn)略決策相匹配?！?span style="display:none">xlM萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com
根據(jù)“冰山理論”，一個(gè)組織中位于海平面以上的內(nèi)容（例如一家公司賣什么產(chǎn)品、有多少人、每個(gè)人是學(xué)什么的等等）不再是公司真正的重點(diǎn)，真正的重點(diǎn)是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協(xié)調(diào)、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)。
孫子兵法中說“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。在企業(yè)組織的人力資源管理中同樣如此，企業(yè)要做到留住企業(yè)人才，激發(fā)企業(yè)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，保證“海平面以上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)”，就必須了解到他們?cè)谙胧裁?，他們?duì)企業(yè)的各項(xiàng)政策、工作是否滿意，他們?cè)笧槠髽I(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個(gè)手段就是進(jìn)行企業(yè)員工滿意度的調(diào)查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當(dāng)前電信企業(yè)員工滿意度調(diào)查工作中的一些問題，提出個(gè)人的一些粗略看法。
一、員工滿意度調(diào)查的意義
員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時(shí)也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的首要因素?！胺?wù)利潤(rùn)鏈”的規(guī)律表明，企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價(jià)值大小決定的；價(jià)值大小最終要靠富有工作效率對(duì)公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠取決于其對(duì)公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業(yè)管理創(chuàng)新上的動(dòng)力。企業(yè)拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。
此外，企業(yè)發(fā)展到成長(zhǎng)期時(shí)，處于一個(gè)市場(chǎng)發(fā)展良好，企業(yè)內(nèi)部矛盾趨于平穩(wěn)的良性運(yùn)作狀態(tài)，看起來企業(yè)各方面工作基本正常。但是，由于企業(yè)內(nèi)部人員長(zhǎng)期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業(yè)慢慢地失去激情。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層，應(yīng)該時(shí)刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當(dāng)企業(yè)繼續(xù)發(fā)展到一定階段時(shí)一些來自外部或內(nèi)部反作用力的沖擊，導(dǎo)致長(zhǎng)期疏于防范的內(nèi)部潛在問題的激化，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的絆腳石。因此，企業(yè)有必要形成一種制度，定期或不定期地進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確了解員工的思想、工作狀況，對(duì)企業(yè)各項(xiàng)政策和各方面工作進(jìn)行一次全面的評(píng)估，未雨綢繆，為正確決策提供依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。這種依據(jù)最好是能夠量化的。員工滿意度調(diào)查，就是通過科學(xué)的方法，得到員工滿意度的量化數(shù)據(jù)。
通過員工滿意度調(diào)查，可以了解員工如何看待公司，評(píng)價(jià)公司，了解員工如何對(duì)待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力和管理上的優(yōu)劣勢(shì)，增強(qiáng)管理者的責(zé)任意識(shí)，使所有人員對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)有明確認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業(yè)績(jī)?nèi)咧g的關(guān)系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。
二、員工滿意度調(diào)查的方式方法
“員工滿意度調(diào)查”是一種科學(xué)的管理工具。從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查，典型調(diào)查等類型。全員調(diào)查的數(shù)據(jù)比較全面、準(zhǔn)確，規(guī)范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查時(shí)間，花費(fèi)的人力、物力和時(shí)間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調(diào)查是對(duì)抽取的樣本進(jìn)行調(diào)查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經(jīng)濟(jì)、靈活、時(shí)效性強(qiáng)、適應(yīng)面廣等特點(diǎn)，可以根據(jù)情況多角度多次開展；重點(diǎn)調(diào)查是針對(duì)特定的問題從總體中選出重點(diǎn)對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，可以用較少的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間獲得對(duì)特定問題具有代表性的數(shù)據(jù)；典型調(diào)查是對(duì)調(diào)查對(duì)象深入細(xì)致的調(diào)查研究。對(duì)員工數(shù)量較少的企業(yè)來說，員工滿意度調(diào)查可以以全員調(diào)查為主，對(duì)員工數(shù)量較多的企業(yè)來說，可結(jié)合具體調(diào)查目的采用不同的調(diào)查方法。
從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。詢問調(diào)查法是通過調(diào)查者和被調(diào)查者的直接或間接接觸獲得數(shù)據(jù)的方法，可以通過問卷調(diào)查、座談會(huì)、電話訪談、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等手段進(jìn)行；觀察法是調(diào)查者現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際觀察調(diào)查對(duì)象獲得所需數(shù)據(jù)的方法；實(shí)驗(yàn)法是在特定的實(shí)驗(yàn)場(chǎng)所和實(shí)驗(yàn)狀態(tài)下對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行實(shí)驗(yàn)以獲得所需數(shù)據(jù)的方法。
電信企業(yè)員工人數(shù)多，工作地點(diǎn)相對(duì)分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機(jī)房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時(shí)間不全都一致，這就決定了在電信企業(yè)開展員工調(diào)查的方式是以詢問調(diào)查法結(jié)合全員調(diào)查或者抽樣調(diào)查開展為主，其中以問卷調(diào)查、座談會(huì)的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調(diào)查工作。
三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用
通過員工滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)和分析，決策管理層可以直接真實(shí)地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進(jìn)的地方，有針對(duì)性地制定整改措施，對(duì)自己的管理方式、方法和手段加以改進(jìn)，使工作部門更加具有團(tuán)隊(duì)作風(fēng)、凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。
因此，一個(gè)成功的員工滿意度調(diào)查，應(yīng)該能夠做到以下幾點(diǎn)：
一是能夠確定當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題，即下一步管理工作的重點(diǎn)；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映，有重點(diǎn)地了解員工對(duì)企業(yè)各個(gè)方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實(shí)信息的反饋渠道，為企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，制定落實(shí)“以人為本”的有關(guān)政策提供參考；四是能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。
“員工滿意度調(diào)查”應(yīng)該作為企業(yè)內(nèi)部管理的一種常規(guī)性管理活動(dòng)，以制度形式確定下來，確保企業(yè)在不斷的“內(nèi)視”過程中，調(diào)整自身發(fā)展過程中出現(xiàn)的偏差，始終朝著正確的方向前進(jìn)。
四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程
（一）步驟。員工滿意度調(diào)查作為當(dāng)前企業(yè)所普遍采用的一項(xiàng)管理工具，是企業(yè)了解員工思想動(dòng)態(tài)、聽取員工意見、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和管理工作的一種有效手段，它應(yīng)該包括從項(xiàng)目規(guī)劃，到調(diào)查了解，通報(bào)反饋和改進(jìn)實(shí)施等步驟，是一個(gè)不斷循環(huán)的過程。
1、項(xiàng)目規(guī)劃。主要是明確滿意度調(diào)查的目的、要求和大致內(nèi)容。
2、問卷設(shè)計(jì)。關(guān)鍵的步驟。主要是根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃的情況，設(shè)計(jì)卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風(fēng)格。
3、實(shí)施調(diào)查。組織問卷發(fā)放回收，回答被調(diào)查者對(duì)填寫問卷的咨詢。
4、處理數(shù)據(jù)。重要的步驟。對(duì)調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，根據(jù)需要形成調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)告和調(diào)查分析報(bào)告。
5、結(jié)果反饋。根據(jù)需要，向企業(yè)高層決策者，中層管理者和普通員工進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的反饋
6、根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實(shí)施，根據(jù)實(shí)施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃。
（二）流程
1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。這一階段主要是結(jié)合企業(yè)中心工作和當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì)，了解企業(yè)決策者面臨的主要問題和需要進(jìn)一步掌握的情況，確定滿意度調(diào)查的時(shí)間、內(nèi)容、被調(diào)查者范圍等。
2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。根據(jù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標(biāo)，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選定被調(diào)查對(duì)象。
3、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。一份調(diào)查問卷可以大致分為三個(gè)部分：卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題目。
（1）卷首語。主要闡明本次調(diào)查的目的、時(shí)間、被調(diào)查對(duì)象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡(jiǎn)單明了，語氣平易近人，字?jǐn)?shù)不宜過多。
（2）被調(diào)查者基本情況。包括部門、年齡、學(xué)歷以及確認(rèn)身份的資料等等。由于被調(diào)查者基本情況涉及調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，一般情況下項(xiàng)目數(shù)不宜過多，具體數(shù)量視調(diào)查而定。
（3）問卷調(diào)查題。這是調(diào)查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質(zhì)可分為事實(shí)性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對(duì)、錯(cuò)的選擇）。如果只對(duì)問題作“質(zhì)”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統(tǒng)計(jì)及計(jì)算機(jī)分析，適合采用封閉式問題。
問卷調(diào)查題設(shè)計(jì)得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會(huì)影響最終的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。因此，這是調(diào)查工作各環(huán)節(jié)的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調(diào)查題設(shè)計(jì)得好，就等于調(diào)查工作完成了一半。因此，設(shè)計(jì)問卷調(diào)查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡(jiǎn)單明了，避免用多語意詞，避免用引導(dǎo)性問題，對(duì)困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設(shè)性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結(jié)合調(diào)查提綱和指標(biāo)，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。
一份調(diào)查問卷很少由一個(gè)部門一次完成，往往要由多個(gè)部門分工合作，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)專家參與設(shè)計(jì)，或者由第三方負(fù)責(zé)完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內(nèi)試用，以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)調(diào)查問卷中存在的邏輯性等問題，進(jìn)一步修改完善。
4、實(shí)施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。由調(diào)查組織者組織有關(guān)部門、人員按確定的調(diào)查對(duì)象發(fā)放和回收問卷，并提供被調(diào)查者對(duì)填寫問卷的咨詢。
5、處理數(shù)據(jù)。根據(jù)回收的調(diào)查問卷，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，以文字、數(shù)字、圖表等形式形成不同的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告和調(diào)查分析報(bào)告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應(yīng)的咨詢、建議報(bào)告。這一環(huán)節(jié)要盡量利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，避免人為的失誤，尤其對(duì)于數(shù)據(jù)量較大的全面調(diào)查，計(jì)算機(jī)處理更是必不可少。此外，要善于利用相關(guān)的統(tǒng)計(jì)軟件、數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，透過數(shù)據(jù)表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關(guān)信息，找出問題和矛盾產(chǎn)生的根源，了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，以及相關(guān)問題的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，便于采取有針對(duì)性的措施加以解決。必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)專家或由第三方負(fù)責(zé)完成此項(xiàng)工作。
6、結(jié)果反饋。目前大多數(shù)企業(yè)的滿意度調(diào)查結(jié)果只向企業(yè)決策者或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，供其進(jìn)行決策參考。事實(shí)上，作為員工滿意度的調(diào)查，在前期調(diào)查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調(diào)查結(jié)果也應(yīng)該自上而下，根據(jù)不同對(duì)象逐層地進(jìn)行相關(guān)信息的反饋，以激發(fā)日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度。
7、制定措施落實(shí)，實(shí)施方案跟蹤。企業(yè)決策者和部門等不同層面根據(jù)滿意度調(diào)查反饋結(jié)果，制定相應(yīng)的解決措施并加以落實(shí)。作為調(diào)查的組織者，應(yīng)該設(shè)計(jì)相應(yīng)的跟蹤方案，對(duì)具體措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，檢測(cè)滿意度調(diào)研的實(shí)際效果。
8、及時(shí)收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項(xiàng)調(diào)查。
五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題
（一）數(shù)據(jù)的真實(shí)性問題。企業(yè)員工在滿意度調(diào)查工作中所填寫的數(shù)據(jù)是否真實(shí)，關(guān)系到整個(gè)員工滿意度調(diào)查工作是否有效，甚至于可以說這是一個(gè)核心問題。如何確保在調(diào)查過程中員工填寫的數(shù)據(jù)的真實(shí)性？筆者認(rèn)為，除了上述在問卷設(shè)計(jì)方面應(yīng)注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個(gè)良好的激勵(lì)環(huán)境，鼓勵(lì)員工說真話、說實(shí)話。這是一個(gè)真實(shí)有效的員工滿意度調(diào)查結(jié)果必不可少的外部條件，是單憑調(diào)查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業(yè)通過建立相應(yīng)的機(jī)制，提倡民主來保障。來提供這一條件。
（二）第三方參與的問題。從當(dāng)前的情形看，大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時(shí)，主要依靠企業(yè)內(nèi)部來操作，由某一個(gè)或幾個(gè)部門聯(lián)合，如政治工作部、企業(yè)文化部、人力資源部等開展該項(xiàng)工作。由于人員、技術(shù)水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告滿足不了企業(yè)決策者的需要。近年來，一些企業(yè)開始嘗試引進(jìn)外部力量，包括相關(guān)專業(yè)的專家，如心理學(xué)專家，統(tǒng)計(jì)學(xué)專家、人力資源專家等等，甚至一些企業(yè)將這一項(xiàng)工作外包給第三方的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行。
與企業(yè)內(nèi)部操作與比較，專業(yè)調(diào)研公司參與員工滿意度調(diào)查工作主要具有以下優(yōu)勢(shì)：
1、專業(yè)程度高。專業(yè)調(diào)研公司利用專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)，結(jié)果客觀、精確，工作計(jì)劃周詳，操作流程規(guī)范。企業(yè)內(nèi)部操作除了在專業(yè)程度方面無法與其相比。
2、員工配合較好。由企業(yè)內(nèi)部操作時(shí)，因?yàn)檩^難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數(shù)據(jù)填寫的真實(shí)性程度受較大影響。專業(yè)調(diào)研公司代表的是第三方立場(chǎng)，能確保員工的隱私權(quán)不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調(diào)查時(shí)可以在一種開放、獨(dú)立的環(huán)境下各抒己見，信息詳盡，真實(shí)度高。
3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高。企業(yè)內(nèi)部操作時(shí)，由于各種利益關(guān)系的影響，對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業(yè)調(diào)研公司則能客觀地指出企業(yè)不足之處，可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，并建立跟蹤機(jī)制。但是，如果單單靠第三方專業(yè)調(diào)研公司來開展員工滿意度調(diào)查工作也是不科學(xué)的。這么做時(shí)，由于第三方對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況深入了解不夠，在制定調(diào)研方案時(shí)缺乏必要的基礎(chǔ)。而且，調(diào)查的目的在于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，第三方提交的調(diào)查分析報(bào)告，給出解決方案之后，還得靠企業(yè)制定相應(yīng)措施并予以實(shí)施，才能完成一個(gè)員工滿意度調(diào)查的工作循環(huán)。
因此，較好的辦法應(yīng)該是企業(yè)與第三方專業(yè)調(diào)研公司相互配合，共同做好這項(xiàng)工作。開展有效的員工滿意度調(diào)查是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業(yè)提高績(jī)效的功能。企業(yè)通過和第三方合作，可以互為補(bǔ)充，揚(yáng)長(zhǎng)避短，一方面企業(yè)可以有效地利用第三方人員和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，另一方面第三方介入調(diào)查，可以增加員工對(duì)于調(diào)查的信任度，提高調(diào)查的質(zhì)量。
（三）員工滿意度調(diào)查工作的創(chuàng)新?？茖W(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，為員工滿意度調(diào)查工作不斷創(chuàng)新提供了動(dòng)力。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，各種專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析軟件的出現(xiàn)，使得調(diào)查的組織者能從往日繁重的體力勞動(dòng)中解放出來，去思考如何創(chuàng)新工作，利用各種網(wǎng)絡(luò)開展員工滿意度調(diào)查在一些企業(yè)已經(jīng)開始實(shí)施。通過網(wǎng)絡(luò)開展這項(xiàng)工作，可以集合更多專家和專業(yè)機(jī)構(gòu)的力量，大大縮短了工作時(shí)間，提高了效率，數(shù)據(jù)資料的共享性、透明性更高了。但是，利用網(wǎng)絡(luò)開展員工調(diào)查也同樣存在確保數(shù)據(jù)真實(shí)性的問題，存在解決確認(rèn)員工身份和保護(hù)員工隱秘權(quán)之間矛盾的問題……
滿意度調(diào)查分析報(bào)告范文第5篇
一、員工滿意度調(diào)查的意義
二、員工滿意度調(diào)查的方式方法
1、從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查，典型調(diào)查等類型。
2、從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。
三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用
一是能夠確定當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實(shí)信息的反饋渠道；四是能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感。
四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程
（一）步驟
1、項(xiàng)目規(guī)劃
2、問卷設(shè)計(jì)
3、實(shí)施調(diào)查
4、處理數(shù)據(jù)
5、結(jié)果反饋
6、準(zhǔn)備新的調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實(shí)施，根據(jù)實(shí)施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃。
（二）流程
1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。
2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。
3、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。包括卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。
4、實(shí)施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。
5、處理數(shù)據(jù)
6、結(jié)果反饋
7、制定措施落實(shí)，實(shí)施方案跟蹤。
8、及時(shí)收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項(xiàng)調(diào)查。
五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題
（一）數(shù)據(jù)的真實(shí)性問題
（二）第三方參與的問題
1、專業(yè)程度高
2、員工配合較好
3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高
（三）員工滿意度調(diào)查工作的創(chuàng)新
正文
進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業(yè)。特別是大、中型國有企業(yè)，隨著中國加入wto后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復(fù)雜、越來越嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。作為企業(yè)，不斷創(chuàng)造贏利，獲得最大的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，始終是企業(yè)的中心工作。只有達(dá)到這一目的，企業(yè)才具備進(jìn)一步生存、發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，才能使企業(yè)的投資者滿意，才可能為企業(yè)員工創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)要達(dá)到這一目的，要做到最基本的兩點(diǎn)：對(duì)內(nèi)追求員工滿意，對(duì)外追求用戶滿意。員工對(duì)企業(yè)滿意了，才會(huì)更敬業(yè)，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對(duì)企業(yè)的忠誠度會(huì)提高，會(huì)為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)，從而保證企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。
現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，使得一種技術(shù)或一項(xiàng)業(yè)務(wù)，可以很快地在不同企業(yè)之間“克隆”，使企業(yè)具有極大的相似性，業(yè)務(wù)、用戶市場(chǎng)“同質(zhì)化”。尤其在當(dāng)前中國的電信行業(yè)，這種“同質(zhì)化”的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象更為明顯。六大電信運(yùn)營(yíng)商中任何一個(gè)的任何舉動(dòng)，都會(huì)立即引來其他運(yùn)營(yíng)商的效仿或針對(duì)性措施。促使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步白熱化。但是，無論是技術(shù)發(fā)明、應(yīng)用，還是業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、推廣，最終還是要靠人來實(shí)現(xiàn)。因此，從某種程度上說，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是“人”的競(jìng)爭(zhēng)，也就是企業(yè)員工的競(jìng)爭(zhēng)。
企業(yè)要健康、持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術(shù)、掌握核心機(jī)密、行為對(duì)其他員工會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的員工----企業(yè)的人才，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)或者帶來的損失是占主導(dǎo)性的。哈佛商學(xué)院的邁克爾•比爾指出：“環(huán)境越是具有動(dòng)態(tài)性(市場(chǎng)和技術(shù)迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內(nèi)的流動(dòng)。增長(zhǎng)要求通過招聘、發(fā)展和提升有能力的經(jīng)理和技術(shù)專家來不斷擴(kuò)大公司的人力庫存。成熟產(chǎn)業(yè)中增加的競(jìng)爭(zhēng)可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結(jié)合，能對(duì)不同的環(huán)境需要做出反應(yīng)。一個(gè)組織應(yīng)如何對(duì)其環(huán)境做出反應(yīng)的戰(zhàn)略決策，必須與一個(gè)組織應(yīng)如何管理其雇員流動(dòng)的同樣的戰(zhàn)略決策相匹配。”
根據(jù)“冰山理論”，一個(gè)組織中位于海平面以上的內(nèi)容（例如一家公司賣什么產(chǎn)品、有多少人、每個(gè)人是學(xué)什么的等等）不再是公司真正的重點(diǎn)，真正的重點(diǎn)是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協(xié)調(diào)、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)。
孫子兵法中說“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。在企業(yè)組織的人力資源管理中同樣如此，企業(yè)要做到留住企業(yè)人才，激發(fā)企業(yè)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，保證“海平面以上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)”，就必須了解到他們?cè)谙胧裁矗麄儗?duì)企業(yè)的各項(xiàng)政策、工作是否滿意，他們?cè)笧槠髽I(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個(gè)手段就是進(jìn)行企業(yè)員工滿意度的調(diào)查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當(dāng)前電信企業(yè)員工滿意度調(diào)查工作中的一些問題，提出個(gè)人的一些粗略看法。
一、員工滿意度調(diào)查的意義
員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時(shí)也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的首要因素?！胺?wù)利潤(rùn)鏈”的規(guī)律表明，企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價(jià)值大小決定的；價(jià)值大小最終要靠富有工作效率對(duì)公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠取決于其對(duì)公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業(yè)管理創(chuàng)新上的動(dòng)力。企業(yè)拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。
此外，企業(yè)發(fā)展到成長(zhǎng)期時(shí)，處于一個(gè)市場(chǎng)發(fā)展良好，企業(yè)內(nèi)部矛盾趨于平穩(wěn)的良性運(yùn)作狀態(tài)，看起來企業(yè)各方面工作基本正常。但是，由于企業(yè)內(nèi)部人員長(zhǎng)期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業(yè)慢慢地失去激情。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層，應(yīng)該時(shí)刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當(dāng)企業(yè)繼續(xù)發(fā)展到一定階段時(shí)一些來自外部或內(nèi)部反作用力的沖擊，導(dǎo)致長(zhǎng)期疏于防范的內(nèi)部潛在問題的激化，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的絆腳石。因此，企業(yè)有必要形成一種制度，定期或不定期地進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確了解員工的思想、工作狀況，對(duì)企業(yè)各項(xiàng)政策和各方面工作進(jìn)行一次全面的評(píng)估，未雨綢繆，為正確決策提供依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。這種依據(jù)最好是能夠量化的。員工滿意度調(diào)查，就是通過科學(xué)的方法，得到員工滿意度的量化數(shù)據(jù)。
通過員工滿意度調(diào)查，可以了解員工如何看待公司，評(píng)價(jià)公司，了解員工如何對(duì)待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力和管理上的優(yōu)劣勢(shì)，增強(qiáng)管理者的責(zé)任意識(shí)，使所有人員對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)有明確認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業(yè)績(jī)?nèi)咧g的關(guān)系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。
二、員工滿意度調(diào)查的方式方法
“員工滿意度調(diào)查”是一種科學(xué)的管理工具。從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查，典型調(diào)查等類型。全員調(diào)查的數(shù)據(jù)比較全面、準(zhǔn)確，規(guī)范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查時(shí)間，花費(fèi)的人力、物力和時(shí)間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調(diào)查是對(duì)抽取的樣本進(jìn)行調(diào)查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經(jīng)濟(jì)、靈活、時(shí)效性強(qiáng)、適應(yīng)面廣等特點(diǎn)，可以根據(jù)情況多角度多次開展；重點(diǎn)調(diào)查是針對(duì)特定的問題從總體中選出重點(diǎn)對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，可以用較少的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間獲得對(duì)特定問題具有代表性的數(shù)據(jù)；典型調(diào)查是對(duì)調(diào)查對(duì)象深入細(xì)致的調(diào)查研究。對(duì)員工數(shù)量較采用不同的調(diào)查方法。
從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。詢問調(diào)查法是通過調(diào)查者和被調(diào)查者的直接或間接接觸獲得數(shù)據(jù)的方法，可以通過問卷調(diào)查、座談會(huì)、電話訪談、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等手段進(jìn)行；觀察法是調(diào)查者現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際觀察調(diào)查對(duì)象獲得所需數(shù)據(jù)的方法；實(shí)驗(yàn)法是在特定的實(shí)驗(yàn)場(chǎng)所和實(shí)驗(yàn)狀態(tài)下對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行實(shí)驗(yàn)以獲得所需數(shù)據(jù)的方法。
電信企業(yè)員工人數(shù)多，工作地點(diǎn)相對(duì)分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機(jī)房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時(shí)間不全都一致，這就決定了在電信企業(yè)開展員工調(diào)查的方式是以詢問調(diào)查法結(jié)合全員調(diào)查或者抽樣調(diào)查開展為主，其中以問卷調(diào)查、座談會(huì)的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調(diào)查工作。
三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用
通過員工滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)和分析，決策管理層可以直接真實(shí)地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進(jìn)的地方，有針對(duì)性地制定整改措施，對(duì)自己的管理方式、方法和手段加以改進(jìn)，使工作部門更加具有團(tuán)隊(duì)作風(fēng)、凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。
因此，一個(gè)成功的員工滿意度調(diào)查，應(yīng)該能夠做到以下幾點(diǎn)：
一是能夠確定當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題，即下一步管理工作的重點(diǎn)；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映，有重點(diǎn)地了解員工對(duì)企業(yè)各個(gè)方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實(shí)信息的反饋渠道，為企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，制定落實(shí)“以人為本”的有關(guān)政策提供參考；四是能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。
“員工滿意度調(diào)查”應(yīng)該作為企業(yè)內(nèi)部管理的一種常規(guī)性管理活動(dòng)，以制度形式確定下來，確保企業(yè)在不斷的“內(nèi)視”過程中，調(diào)整自身發(fā)展過程中出現(xiàn)的偏差，始終朝著正確的方向前進(jìn)。
四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程
（一）步驟。員工滿意度調(diào)查作為當(dāng)前企業(yè)所普遍采用的一項(xiàng)管理工具，是企業(yè)了解員工思想動(dòng)態(tài)、聽取員工意見、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和管理工作的一種有效手段，它應(yīng)該包括從項(xiàng)目規(guī)劃，到調(diào)查了解，通報(bào)反饋和改進(jìn)實(shí)施等步驟，是一個(gè)不斷循環(huán)的過程。
1、項(xiàng)目規(guī)劃。主要是明確滿意度調(diào)查的目的、要求和大致內(nèi)容。
2、問卷設(shè)計(jì)。關(guān)鍵的步驟。主要是根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃的情況，設(shè)計(jì)卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風(fēng)格。
3、實(shí)施調(diào)查。組織問卷發(fā)放回收，回答被調(diào)查者對(duì)填寫問卷的咨詢。
4、處理數(shù)據(jù)。重要的步驟。對(duì)調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，根據(jù)需要形成調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)告和調(diào)查分析報(bào)告。
5、結(jié)果反饋。根據(jù)需要，向企業(yè)高層決策者，中層管理者和普通員工進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的反饋
6、根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實(shí)施，根據(jù)實(shí)施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃。
（二）流程
1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。這一階段主要是結(jié)合企業(yè)中心工作和當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì)，了解企業(yè)決策者面臨的主要問題和需要進(jìn)一步掌握的情況，確定滿意度調(diào)查的時(shí)間、內(nèi)容、被調(diào)查者范圍等。
2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。根據(jù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標(biāo)，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選定被調(diào)查對(duì)象。
3、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。一份調(diào)查問卷可以大致分為三個(gè)部分：卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題目。
（1）卷首語。主要闡明本次調(diào)查的目的、時(shí)間、被調(diào)查對(duì)象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡(jiǎn)單明了，語氣平易近人，字?jǐn)?shù)不宜過多。
（2）被調(diào)查者基本情況。包括部門、年齡、學(xué)歷以及確認(rèn)身份的資料等等。由于被調(diào)查者基本情況涉及調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，一般情況下項(xiàng)目數(shù)不宜過多，具體數(shù)量視調(diào)查而定。
（3）問卷調(diào)查題。這是調(diào)查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質(zhì)可分為事實(shí)性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對(duì)、錯(cuò)的選擇）。如果只對(duì)問題作“質(zhì)”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統(tǒng)計(jì)及計(jì)算機(jī)分析，適合采用封閉式問題。
問卷調(diào)查題設(shè)計(jì)得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會(huì)影響最終的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。因此，這是調(diào)查工作各環(huán)節(jié)的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調(diào)查題設(shè)計(jì)得好，就等于調(diào)查工作完成了一半。因此，設(shè)計(jì)問卷調(diào)查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡(jiǎn)單明了，避免用多語意詞，避免用引導(dǎo)性問題，對(duì)困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設(shè)性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結(jié)合調(diào)查提綱和指標(biāo)，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。
一份調(diào)查問卷很少由一個(gè)部門一次完成，往往要由多個(gè)部門分工合作，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)專家參與設(shè)計(jì)，或者由第三方負(fù)責(zé)完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內(nèi)試用，以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)調(diào)查問卷中存在的邏輯性等問題，進(jìn)一步修改完善。
4、實(shí)施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。由調(diào)查組織者組織有關(guān)部門、人員按確定的調(diào)查對(duì)象發(fā)放和回收問卷，并提供被調(diào)查者對(duì)填寫問卷的咨詢。
5、處理數(shù)據(jù)。根據(jù)回收的調(diào)查問卷，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，以文字、數(shù)字、圖表等形式形成不同的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告和調(diào)查分析報(bào)告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應(yīng)的咨詢、建議報(bào)告。這一環(huán)節(jié)要盡量利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，避免人為的失誤，尤其對(duì)于數(shù)據(jù)量較大的全面調(diào)查，計(jì)算機(jī)處理更是必不可少。此外，要善于利用相關(guān)的統(tǒng)計(jì)軟件、數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，透過數(shù)據(jù)表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關(guān)信息，找出問題和矛盾產(chǎn)生的根源，了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，以及相關(guān)問題的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，便于采取有針對(duì)性的措施加以解決。必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)專家或由第三方負(fù)責(zé)完成此項(xiàng)工作。
6、結(jié)果反饋。目前大多數(shù)企業(yè)的滿意度調(diào)查結(jié)果只向企業(yè)決策者或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，供其進(jìn)行決策參考。事實(shí)上，作為員工滿意度的調(diào)查，在前期調(diào)查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調(diào)查結(jié)果也應(yīng)該自上而下，根據(jù)不同對(duì)象逐層地進(jìn)行相關(guān)信息的反饋，以激發(fā)日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度。
7、制定措施落實(shí)，實(shí)施方案跟蹤。企業(yè)決策者和部門等不同層面根據(jù)滿意度調(diào)查反饋結(jié)果，制定相應(yīng)的解決措施并加以落實(shí)。作為調(diào)查的組織者，應(yīng)該設(shè)計(jì)相應(yīng)的跟蹤方案，對(duì)具體措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，檢測(cè)滿意度調(diào)研的實(shí)際效果。
8、及時(shí)收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項(xiàng)調(diào)查。
五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題
（一）數(shù)據(jù)的真實(shí)性問題。企業(yè)員工在滿意度調(diào)查工作中所填寫的數(shù)據(jù)是否真實(shí)，關(guān)系到整個(gè)員工滿意度調(diào)查工作是否有效，甚至于可以說這是一個(gè)核心問題。如何確保在調(diào)查過程中員工填寫的數(shù)據(jù)的真實(shí)性？筆者認(rèn)為，除了上述在問卷設(shè)計(jì)方面應(yīng)注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個(gè)良好的激勵(lì)環(huán)境，鼓勵(lì)員工說真話、說實(shí)話。這是一個(gè)真實(shí)有效的員工滿意度調(diào)查結(jié)果必不可少的外部條件，是單憑調(diào)查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業(yè)通過建立相應(yīng)的機(jī)制，提倡民主來保障。來提供這一條件。
（二）第三方參與的問題。從當(dāng)前的情形看，大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時(shí)，主要依靠企業(yè)內(nèi)部來操作，由某一個(gè)或幾個(gè)部門聯(lián)合，如政治工作部、企業(yè)文化部、人力資源部等開展該項(xiàng)工作。由于人員、技術(shù)水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告滿足不了企業(yè)決策者的需要。近年來，一些企業(yè)開始嘗試引進(jìn)外部力量，包括相關(guān)專業(yè)的專家，如心理學(xué)專家，統(tǒng)計(jì)學(xué)專家、人力資源專家等等，甚至一些企業(yè)將這一項(xiàng)工作外包給第三方的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行。
與企業(yè)內(nèi)部操作與比較，專業(yè)調(diào)研公司參與員工滿意度調(diào)查工作主要具有以下優(yōu)勢(shì)：
1、專業(yè)程度高。專業(yè)調(diào)研公司利用專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)，結(jié)果客觀、精確，工作計(jì)劃周詳，操作流程規(guī)范。企業(yè)內(nèi)部操作除了在專業(yè)程度方面無法與其相比。
2、員工配合較好。由企業(yè)內(nèi)部操作時(shí)，因?yàn)檩^難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數(shù)據(jù)填寫的真實(shí)性程度受較大影響。專業(yè)調(diào)研公司代表的是第三方立場(chǎng)，能確保員工的隱私權(quán)不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調(diào)查時(shí)可以在一種開放、獨(dú)立的環(huán)境下各抒己見，信息詳盡，真實(shí)度高。
3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高。企業(yè)內(nèi)部操作時(shí)，由于各種利益關(guān)系的影響，對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業(yè)調(diào)研公司則能客觀地指出企業(yè)不足之處，可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，并建立跟蹤機(jī)制。但是，如果單單靠第三方專業(yè)調(diào)研公司來開展員工滿意度調(diào)查工作也是不科學(xué)的。這么做時(shí)，由于第三方對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況深入了解不夠，在制定調(diào)研方案時(shí)缺乏必要的基礎(chǔ)。而且，調(diào)查的目的在于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，第三方提交的調(diào)查分析報(bào)告，給出解決方案之后，還得靠企業(yè)制定相應(yīng)措施并予以實(shí)施，才能完成一個(gè)員工滿意度調(diào)查的工作循環(huán)。
因此，較好的辦法應(yīng)該是企業(yè)與第三方專業(yè)調(diào)研公司相互配合，共同做好這項(xiàng)工作。開展有效的員工滿意度調(diào)查是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業(yè)提高績(jī)效的功能。企業(yè)通過和第三方合作，可以互為補(bǔ)充，揚(yáng)長(zhǎng)避短，一方面企業(yè)可以有效地利用第三方人員和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，另一方面第三方介入調(diào)查，可以增加員工對(duì)于調(diào)查的信任度，提高調(diào)查的質(zhì)量。
（三）員工滿意度調(diào)查工作的創(chuàng)新?？茖W(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，為員工滿意度調(diào)查工作不斷創(chuàng)新提供了動(dòng)力。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，各種專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析軟件的出現(xiàn)，使得調(diào)查的組織者能從往日繁重的體力勞動(dòng)中解放出來，去思考如何創(chuàng)新工作，利用各種網(wǎng)絡(luò)開展員工滿意度調(diào)查在一些企業(yè)已經(jīng)開始實(shí)施。通過網(wǎng)絡(luò)開展這項(xiàng)工作，可以集合更多專家和專業(yè)機(jī)構(gòu)的力量，大大縮短了工作時(shí)間，提高了效率，數(shù)據(jù)資料的共享性、透明性更高了。但是，利用網(wǎng)絡(luò)開展員工調(diào)查也同樣存在確保數(shù)據(jù)真實(shí)性的問題，存在解決確認(rèn)員工身份和保護(hù)員工隱秘權(quán)之間矛盾的問題……
滿意度調(diào)查分析報(bào)告范文第6篇
作為44家委預(yù)算醫(yī)院之一，中日友好醫(yī)院的滿意度測(cè)評(píng)獲得了專家、行業(yè)人士的肯定。在業(yè)界看來，中日友好醫(yī)院通過第三方調(diào)查，客觀、真實(shí)地反映了患者的需求，促使醫(yī)院服務(wù)不斷改善。
尋找真實(shí)意見
中日友好醫(yī)院成立于1984年，目前擁有編制床位1700張（含北區(qū)、西區(qū)），是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)和預(yù)防保健等多項(xiàng)功能為一體的大型國家級(jí)綜合性醫(yī)院。
2002年起，醫(yī)院開展患者滿意度調(diào)查，從患者角度發(fā)現(xiàn)問題，旨在提升醫(yī)院服務(wù)水平。至此，醫(yī)院開啟了一場(chǎng)不斷改進(jìn)方法、尋找患者真實(shí)意見的歷程。
最初，醫(yī)院的滿意度調(diào)查由醫(yī)院“自發(fā)”組織，即由院內(nèi)員工發(fā)放問卷調(diào)查。鑒于員工“一人管多攤”、工作繁忙，醫(yī)院開始聘用退休人員作為調(diào)查員開展?jié)M意度調(diào)查。理由是退休人員具備豐富的醫(yī)療知識(shí)，在溝通時(shí)更有親和力，更容易讓患者及家屬接受。
伴隨著信息化的開展，中日友好醫(yī)院引入了滿意度電子測(cè)評(píng)。在門診大廳、病房走廊等位置，陸續(xù)增設(shè)滿意度測(cè)評(píng)儀，患者可以掃描就診卡后通過觸摸屏對(duì)接診、收費(fèi)、檢查、取藥、住院等各醫(yī)療環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，使患者填寫滿意度調(diào)查更為方便。
2011年，新一輪醫(yī)院等級(jí)評(píng)審啟動(dòng)。醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則中要求醫(yī)院要有第三方組織開展的滿意度調(diào)查。為此，2013年4月，醫(yī)院正式委托第三方每個(gè)月開展門診和住院患者滿意度調(diào)查，以及臨床科室人員對(duì)醫(yī)技醫(yī)輔科室滿意度調(diào)查。由此，中日友好醫(yī)院形成了現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查、電子測(cè)評(píng)、第三方調(diào)查相結(jié)合的局面。
然而，隨著工作的不斷深入，調(diào)查過程中的一些問題也慢慢凸顯出來。
利用電子屏進(jìn)行患者滿意度調(diào)查雖然方便、快捷，但由于患者就診時(shí)心情往往較為急躁，很難耐心地完整填寫調(diào)查問卷，與此同時(shí)，不乏有患者認(rèn)為觸摸屏存在交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致電子測(cè)評(píng)的配合度未達(dá)預(yù)期。
進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查時(shí)，雖然通過返聘退休人員的面對(duì)面調(diào)研可以減輕患者的心理壓力，但是患者依然存有頗多顧慮，如擔(dān)心問卷填寫不好、影響所在科室，以至妨礙個(gè)人順暢就診醫(yī)治等。所以，填寫問卷時(shí)患者往往會(huì)刻意抬高滿意度分值。在與第三方調(diào)查結(jié)果相比較時(shí)，工作人員發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查的結(jié)果往往高于第三方調(diào)查，有時(shí)甚至高出很多，部分科室能夠拿到98分的高分，甚至滿分。
綜合分析各種調(diào)查形式的利弊后，2015年4月，醫(yī)院決定重點(diǎn)加強(qiáng)第三方滿意度調(diào)查，暫停了退休返聘人員的現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查方式。
第三方調(diào)查：放手不放眼
雖然委托第三方開展?jié)M意度調(diào)查，但并不代表醫(yī)院全盤放手。
在實(shí)施問卷設(shè)計(jì)時(shí)，由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)的問卷模式，醫(yī)院往往需要自行設(shè)計(jì)。在醫(yī)院工作人員看來，類似“您對(duì)檢驗(yàn)科滿意嗎？”“您對(duì)放射科滿意嗎？”諸如此類的問題相對(duì)粗淺，若要將問題細(xì)化，就需要明確相應(yīng)細(xì)化點(diǎn)，并且相應(yīng)內(nèi)容需與同行具有可比性。這就需要較權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行衡量。
為了將問卷設(shè)計(jì)的更為科學(xué)、合理，相關(guān)人員查閱了大量文獻(xiàn)，最終確定根據(jù)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審中患者感知、體驗(yàn)的環(huán)節(jié)和流程完成問卷設(shè)計(jì)。在醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中，醫(yī)院服務(wù)、患者安全等內(nèi)容占據(jù)了很大篇幅。在醫(yī)院服務(wù)章節(jié)中，標(biāo)準(zhǔn)不僅對(duì)預(yù)約診療、門診流程、患者合法權(quán)益、就診環(huán)境等方面作出了詳細(xì)規(guī)定，在患者安全章節(jié)中也對(duì)患者參與醫(yī)療安全、防范與減少患者跌倒、墜床等意外事件發(fā)生等環(huán)節(jié)給出詳細(xì)規(guī)定。
在中日友好醫(yī)院的管理者看來，將醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則融入患者滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，不僅讓醫(yī)院的滿意度調(diào)查有了明晰方向，同時(shí)能夠與其他醫(yī)院放諸于同一個(gè)平臺(tái)上競(jìng)爭(zhēng)，更有利于促進(jìn)自身大踏步發(fā)展。
針對(duì)調(diào)查對(duì)象的不同，在設(shè)計(jì)問卷時(shí)，門診患者滿意度調(diào)查、住院患者滿意度調(diào)查問卷以及臨床科室人員對(duì)醫(yī)技醫(yī)輔科室滿意度調(diào)查三者的內(nèi)容也不盡相同。
門診滿意度調(diào)查問卷的主要內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通與患者權(quán)益、等候時(shí)間、后勤管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、訪談的相關(guān)內(nèi)容和建議，其中服務(wù)態(tài)度包括醫(yī)生問診態(tài)度、分診護(hù)士態(tài)度、掛號(hào)人員服務(wù)態(tài)度、咨詢導(dǎo)診人員服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度，醫(yī)患溝通與患者權(quán)益包含了診療解釋、用藥指導(dǎo)、隱私保護(hù)，等候時(shí)間調(diào)查分為掛號(hào)等候時(shí)間、候診時(shí)間、交費(fèi)等候時(shí)間，后勤管理內(nèi)容包括掛號(hào)手續(xù)簡(jiǎn)便程度、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、環(huán)境衛(wèi)生程度以及公共設(shè)施。住院患者滿意度調(diào)查內(nèi)容涉及醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)水平、隱私保護(hù)、知情告知、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)流程、就醫(yī)結(jié)果以及訪談的相關(guān)意見和建議。臨床科室人員對(duì)醫(yī)技醫(yī)輔科室滿意度調(diào)查主要囊括業(yè)務(wù)能力與水平、服務(wù)態(tài)度、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、訪談的相關(guān)意見和建議。
問卷設(shè)計(jì)僅僅是問卷調(diào)查的第一步，在隨后進(jìn)行的數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析以及信息反饋工作過程中，醫(yī)院同樣積極介入?yún)⑴c。進(jìn)行數(shù)據(jù)采集時(shí)，第三方調(diào)查員均經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，與患者溝通更容易獲得信任，調(diào)查操作也更為科學(xué)、規(guī)范。醫(yī)院還結(jié)合實(shí)際情況，向第三方調(diào)查提出了相關(guān)要求。
在調(diào)查時(shí)間方面，中日友好醫(yī)院提出將調(diào)查安排在周一至周四，上午與下午時(shí)段均要協(xié)調(diào)。對(duì)于數(shù)據(jù)采集的地點(diǎn)，醫(yī)院要求調(diào)查安排在門診患者走完全部門診流程，在藥房取藥時(shí)開展；對(duì)于住院患者，要在患者辦理出院結(jié)算手續(xù)后進(jìn)行。與此同時(shí)，醫(yī)院還強(qiáng)調(diào)，進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)調(diào)查員必須與患者有明確的溝通，表明自己的第三方身份，打消患者的顧慮；患者填寫完成后，調(diào)查員需要著重檢查問卷填寫是否完整，對(duì)于已經(jīng)填寫的內(nèi)容不過多追問。
PDCA循環(huán)：不斷改進(jìn)
數(shù)據(jù)搜集決定了數(shù)據(jù)質(zhì)量，信息反饋則決定了問題能否得到妥善解決。為此，中日友好醫(yī)院每個(gè)月及時(shí)反饋評(píng)價(jià)分析報(bào)告，定期召開滿意度座談會(huì)，與相關(guān)科室進(jìn)行反饋溝通。
醫(yī)院在每周召開的滿意度座談會(huì)上，將針對(duì)某個(gè)科室出現(xiàn)的問題與科室主任、科室成員分析交流。座談會(huì)不僅要發(fā)現(xiàn)、反饋、討論問題，更重要的是要現(xiàn)場(chǎng)解決問題。醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、績(jī)效辦公室、門診辦公室、后勤處，但凡與滿意度指標(biāo)有牽連的職能部門人員，都要參與座談會(huì)，與相關(guān)科室共同協(xié)商。
為了更及時(shí)、有效地解決問題，醫(yī)院專門制定了滿意度工作督導(dǎo)制度，督查各科室對(duì)滿意度相關(guān)工作的落實(shí)情況。在督導(dǎo)過程中，工作人員需要明確督導(dǎo)事項(xiàng)的承辦部門和協(xié)辦部門，同時(shí)根據(jù)提出事項(xiàng)的反饋時(shí)間跟蹤檢查，督導(dǎo)事項(xiàng)涉及的部門必須要有整改落實(shí)情況反饋的書面材料。在不斷持續(xù)改進(jìn)的同時(shí)，醫(yī)院還將滿意度調(diào)查結(jié)果與科室績(jī)效工資的10%掛鉤以作獎(jiǎng)懲。
滿意度調(diào)查分析報(bào)告范文第7篇
華威大學(xué)PULSE教師滿意度調(diào)查背景介紹
PULSE調(diào)查，即脈搏調(diào)查，在企業(yè)管理中具有比較廣泛的應(yīng)用。通常是組織用來衡量和評(píng)價(jià)員工滿意度，了解員工對(duì)組織評(píng)價(jià)、工作態(tài)度的一種調(diào)查方式。這種調(diào)查方式具有較強(qiáng)的針對(duì)性和靈活性，近些年被逐漸引入教育領(lǐng)域。通常引進(jìn)第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)來保證隱私和公平性。
華威大學(xué)從2005年起開始采用教師滿意度PULSE調(diào)查模式。調(diào)查由學(xué)校和第三方咨詢公司ORC國際公司合作開展。ORC國際公司代表學(xué)校組織實(shí)施，調(diào)查問卷結(jié)果不通過學(xué)校，而直接反饋給ORC國際公司，保證結(jié)果的公平性。調(diào)查結(jié)果以匿名報(bào)告的形式由公司反饋給學(xué)校。經(jīng)過多年的宣傳和實(shí)施，華威大學(xué)的教師逐漸接受并認(rèn)可PULSE調(diào)查模式，有效問卷回收率從2005年的40%上升到2010年的62%。學(xué)校認(rèn)為PULSE調(diào)查中所反映的教師意見對(duì)學(xué)校未來發(fā)展至關(guān)重要，所以將傾聽教師意見作為職責(zé)所在。
調(diào)查的內(nèi)容集中在管理改革、交流溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、教師貢獻(xiàn)、教師滿意度等方面。該調(diào)查，廣泛地調(diào)查了每一位教師的意見，給予每一位教師參與華威大學(xué)未來發(fā)展的機(jī)會(huì)。調(diào)查的結(jié)果將用于學(xué)校和部門的未來發(fā)展。華威大學(xué)認(rèn)為，PULSE調(diào)查能夠反映學(xué)校教師的整體敬業(yè)度。面對(duì)不斷變化的外部環(huán)境和挑戰(zhàn)，學(xué)?？梢酝ㄟ^2005年以來PULSE調(diào)查的結(jié)果趨勢(shì)判斷學(xué)校當(dāng)前的狀況。
正因?yàn)镻ULSE調(diào)查有諸多優(yōu)勢(shì)并已形成一套完整的工作流程，它被廣泛地在各個(gè)領(lǐng)域使用。高等教育界也有一些高校采用了這種方式，除了英國的華威大學(xué)外，美國的明尼蘇達(dá)大學(xué)、俄亥俄州立大學(xué)、哈佛大學(xué)分別從2004年、2008年和2011年開始引入PULSE調(diào)查。
華威大學(xué)PULSE調(diào)查模式的核心內(nèi)容
（一）緊湊高效的調(diào)查步驟
華威大學(xué)的PULSE調(diào)查每年進(jìn)行一次，準(zhǔn)備充分，節(jié)奏緊湊。每次面對(duì)3，000多人的調(diào)查量，從啟動(dòng)到公布結(jié)果，用時(shí)不到3個(gè)月。調(diào)查在每年2月或3月進(jìn)行，結(jié)果于同年5月。整體進(jìn)程一般持續(xù)2個(gè)月～ 3個(gè)月。調(diào)查中學(xué)校、教師、第三方調(diào)查公司密切合作、相互配合，整個(gè)調(diào)查過程非常緊湊和高效。以2010年為例，華威大學(xué)的PULSE調(diào)查工作進(jìn)度如表1。
表1：2010年華威大學(xué)PULSE調(diào)查工作進(jìn)度
時(shí)間（2010年） 工作進(jìn)度
2月中旬 學(xué)校各部門收到關(guān)于PULSE調(diào)查的海報(bào)、傳單通知等宣傳資料
2月22日 調(diào)查正式開始，調(diào)查系統(tǒng)開放
3月12日 網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)關(guān)閉
4月底 收到第三方公司遞交的調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告，學(xué)校相關(guān)部門完成分部門或?qū)ｍ?xiàng)報(bào)告
5月初 面向全校全面分析報(bào)告，向部門領(lǐng)導(dǎo)遞交分部門報(bào)告
資料來源：Pulse Staff Survey Information 2010 [EB/OL]. http：//www2.warwick.ac.uk/insite/pulse.
（二）切中要害的滿意度關(guān)鍵因素設(shè)定
PULSE調(diào)查模式中的滿意度因素設(shè)定具有鮮明特色，除了一般調(diào)查常規(guī)的對(duì)工作和環(huán)境的基本看法等普適因素外，PULSE調(diào)查模式增加了關(guān)鍵因素的設(shè)定。關(guān)鍵因素的選取是核心內(nèi)容，也是用戶診斷問題，提升短板的重要環(huán)節(jié)。這就需要用戶提前對(duì)組織的目標(biāo)、現(xiàn)狀有相當(dāng)程度的了解和預(yù)判，才能準(zhǔn)確地找出影響工作滿意度的關(guān)鍵因素。
華威大學(xué)認(rèn)為，關(guān)鍵因素的設(shè)立有助于學(xué)校根據(jù)調(diào)查結(jié)果更具針對(duì)性地調(diào)整戰(zhàn)略方向和改革措施，對(duì)各部門的發(fā)展方向也是一種有效引導(dǎo)。2010年起，華威大學(xué)根據(jù)學(xué)校發(fā)展現(xiàn)狀采用了新的關(guān)鍵三因素，即領(lǐng)導(dǎo)力、溝通、變革管理。調(diào)查問題的設(shè)計(jì)、分析和政策建議等都基于這三個(gè)關(guān)鍵因素。華威大學(xué)為每一個(gè)關(guān)鍵因素指派一位高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，并盡量控制調(diào)查問卷題目的質(zhì)量和數(shù)量，提高反饋率。
每一個(gè)關(guān)鍵因素都由一組問題構(gòu)成，通過對(duì)問題的反饋能夠了解教師對(duì)關(guān)鍵因素的看法，也能反映出關(guān)鍵因素對(duì)學(xué)校整體發(fā)展的影響。問題為單選客觀題，大部分問題是對(duì)一句客觀描述的評(píng)判，答案由非常同意、同意、中立、不同意和非常不同意組成。教師也可提供署名或匿名的書面建議。
1. 領(lǐng)導(dǎo)力
領(lǐng)導(dǎo)力關(guān)鍵因素是針對(duì)學(xué)校戰(zhàn)略層面提問的，目的在于廣泛征詢教師對(duì)學(xué)校管理層領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略執(zhí)行力的看法。這一因素的調(diào)查對(duì)象由高層管理和部門管理兩個(gè)指標(biāo)群構(gòu)成。具體問題，如“學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力”“學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)學(xué)校未來發(fā)展具有清晰的規(guī)劃”“學(xué)校的管理改革有效”“我與我的主管領(lǐng)導(dǎo)能夠經(jīng)常溝通”“我的主管領(lǐng)導(dǎo)支持我追尋發(fā)展機(jī)會(huì)”“我可以定期從我的主管領(lǐng)導(dǎo)那里得到建設(shè)性的意見”等。
2. 溝通
近年來，加強(qiáng)教師個(gè)人、部門、學(xué)校三者間的溝通成為華威大學(xué)的重要戰(zhàn)略措施，學(xué)校認(rèn)為有必要在PULSE調(diào)查中檢測(cè)這些改革措施是否有效。調(diào)查中設(shè)計(jì)的問題包含學(xué)校的信息公開、教師個(gè)人與學(xué)校和部門間的溝通渠道等，是對(duì)學(xué)校建立開放而有效的內(nèi)部溝通機(jī)制的評(píng)價(jià)。具體問題，如“我認(rèn)為學(xué)校的相關(guān)部門能夠?qū)㈥P(guān)鍵信息有效地傳達(dá)到我的部門”“我可以方便快捷地找到學(xué)校的相關(guān)信息”“我認(rèn)為學(xué)校管理工具（例如校園網(wǎng)、郵箱等）有助于我的工作”“學(xué)校內(nèi)各部門間能夠有效地進(jìn)行溝通”“在影響我工作的決定作出前，我能夠有機(jī)會(huì)向主管領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)想法”“我認(rèn)為我對(duì)學(xué)校中進(jìn)行的事情能夠自由地向相關(guān)部門表達(dá)想法和意見”等。
3. 變革管理
近年來，華威大學(xué)越來越重視內(nèi)外部環(huán)境變化會(huì)對(duì)管理和發(fā)展產(chǎn)生的影響。變革管理也作為關(guān)鍵因素進(jìn)入PULSE調(diào)查的視野范圍。在這一關(guān)鍵因素的問題設(shè)定中，針對(duì)學(xué)校面對(duì)挑戰(zhàn)采取的管理改革的方式方法和平穩(wěn)有效程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。具體問題，如“我認(rèn)為學(xué)校對(duì)環(huán)境變化作出了相應(yīng)變革”“我認(rèn)為學(xué)校在衡量改革成效時(shí)考慮了教師個(gè)體貢獻(xiàn)”“我認(rèn)為學(xué)校有能力應(yīng)對(duì)未來的挑戰(zhàn)”等。
（三）科學(xué)務(wù)實(shí)的調(diào)查分析及建議
華威大學(xué)每年通過PULSE調(diào)查采集和收集大量的調(diào)查數(shù)據(jù)，學(xué)校和第三方機(jī)構(gòu)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行年度縱向分析和跨部門橫向分析。學(xué)校也會(huì)根據(jù)需要對(duì)其中的專項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如從2010年起，學(xué)校以三個(gè)關(guān)鍵因素為專項(xiàng)給出專門的建議報(bào)告（見表2）。
表2：2010年華威大學(xué)PULSE調(diào)查關(guān)鍵因素專項(xiàng)建議匯總
關(guān)鍵因素 建 議 負(fù)責(zé)人/部門
領(lǐng)導(dǎo)力 學(xué)校應(yīng)繼續(xù)發(fā)展學(xué)校的戰(zhàn)略，并考慮如何能將戰(zhàn)略意圖和已取得成果最好地傳達(dá)給全體教師 學(xué)校管理層
應(yīng)考慮如何將學(xué)校戰(zhàn)略分解為部門戰(zhàn)略，如通過年度考核的途徑 人事部門、學(xué)校管理層
學(xué)校應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)大高層領(lǐng)導(dǎo)的溝通渠道，如通過部門座談、董事會(huì)開放會(huì)議、校長(zhǎng)溝通論壇、校園教師小聚會(huì)等其他方式 交流辦公室
學(xué)校戰(zhàn)略和高層領(lǐng)導(dǎo)的信息隨時(shí)準(zhǔn)備通過各種溝通渠道傳遞。為了取得更深層次的理解，學(xué)校及部門管理層應(yīng)更積極地鼓勵(lì)教師多進(jìn)行溝通 學(xué)校管理層、交流辦公室
溝 通 學(xué)校采用的層級(jí)信息傳遞方式應(yīng)該進(jìn)行評(píng)估，這種方式能夠確保部門與學(xué)校間信息溝通的頻度 交流辦公室
新的戰(zhàn)略改革將告知學(xué)校的全體教師，并會(huì)通過一系列溝通方式傳達(dá)，以確保對(duì)學(xué)校戰(zhàn)略方向的支持與理解 交流辦公室
學(xué)校應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略交流資訊的表達(dá)方式給予更多的思考，有時(shí)它們顯得過于光鮮 交流辦公室
管理改革 學(xué)校應(yīng)反思管理改革的方式，使學(xué)校能夠靈活地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，保持教師的熱情和士氣 人事部門
學(xué)校應(yīng)進(jìn)一步反思專項(xiàng)報(bào)告中指出的管理評(píng)估建議，并應(yīng)找到合適的方式使員工感到參與了學(xué)校政策的制定 人事部門、學(xué)校管理層
在管理變革中，學(xué)校應(yīng)采取措施衡量教師的貢獻(xiàn) 人事部門
學(xué)校應(yīng)繼續(xù)關(guān)注教師的工作壓力，并鼓勵(lì)部門對(duì)壓力報(bào)告進(jìn)行反饋 安全與職業(yè)健康服務(wù)辦公室、人事部門、部門主管
其他 為了提升學(xué)校的影響力，學(xué)校將以下3個(gè)關(guān)鍵因素作為戰(zhàn)略規(guī)劃的重要部分 校級(jí)管理層
PULSE調(diào)查的目的之一是使定期征詢教師意見和有效推進(jìn)改革措施之間保持均衡和協(xié)調(diào) 人事部門
為了更好地推廣PULSE調(diào)查，應(yīng)繼續(xù)努力提煉和精簡(jiǎn)問題 人事部門
關(guān)鍵因素由學(xué)校指派校級(jí)管理層中的專人負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)結(jié)果分析及后續(xù)改革措施的實(shí)施 校級(jí)管理層
PULSE CHAMPIONS將繼續(xù)參與和推進(jìn)部門一級(jí)的調(diào)查后續(xù)工作 人事部門、交流辦公室
資料來源：Central Pulse Action Team Report 2010-Executive Summary [EB/OL]. http//：www2.warwick.ac.uk/insite/news/intnew2/pulse_central_action/central_pulse_action_team_forweb.doc.
每次PULSE調(diào)查收集和分析的重點(diǎn)包括：學(xué)校整體調(diào)查結(jié)果，每一個(gè)問題的答案匯總及數(shù)據(jù)分析發(fā)展趨勢(shì)；關(guān)鍵因素分析，針對(duì)PULSE調(diào)查設(shè)定的三個(gè)關(guān)鍵因素進(jìn)行特定分析；歸屬度指標(biāo)，一組衡量教師為學(xué)校發(fā)展貢獻(xiàn)個(gè)人努力的意愿和能力的指標(biāo)；在調(diào)查過程中教師提供的各種建議；人口學(xué)分析報(bào)告，從人口學(xué)的角度分析調(diào)查結(jié)果，包括從性別、年齡、來校時(shí)間、種族、合同類型、崗位類型等方面分析；對(duì)學(xué)校重點(diǎn)關(guān)注的其他問題進(jìn)行專項(xiàng)分析。
每次調(diào)查結(jié)束，學(xué)校將分層次公布調(diào)查結(jié)果。PULSE調(diào)查的總報(bào)告在校園網(wǎng)上公開，全校師生都可以下載查閱。三個(gè)關(guān)鍵因素的分項(xiàng)調(diào)查結(jié)果和深入分析，則通過紙質(zhì)版本送達(dá)學(xué)院層面。近幾年的調(diào)查數(shù)據(jù)在學(xué)院層面共享，院長(zhǎng)會(huì)得到針對(duì)學(xué)院的詳細(xì)調(diào)查報(bào)告。從中可以看出學(xué)院的發(fā)展趨勢(shì)和與其他學(xué)院的比較結(jié)果。
此外，學(xué)校還要求各部門將結(jié)果告知教師，并圍繞以上三個(gè)關(guān)鍵因素向教師征詢改革建議。各部門的改革重點(diǎn)要與學(xué)校制定的三項(xiàng)關(guān)鍵因素相吻合，體現(xiàn)在部門戰(zhàn)略中。在下一次調(diào)查啟動(dòng)前，學(xué)校將要求部門匯報(bào)改革成果。
（四）周密完善的組織保障
為了順利有效地推進(jìn)調(diào)查進(jìn)度，學(xué)校成立了專門的PULSE調(diào)查行動(dòng)小組，由人力資源部的正職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)。小組的職責(zé)之一是指導(dǎo)和保障調(diào)查的進(jìn)行，深入分析結(jié)果，并提出學(xué)校層面的改革動(dòng)議。職責(zé)之二是匯總、撰寫和各級(jí)各類調(diào)查報(bào)告。小組成員來自校長(zhǎng)辦公室、交流辦公室、安全與職業(yè)健康服務(wù)辦公室、人力資源等部門。
在PULSE調(diào)查的實(shí)施過程中，調(diào)查行動(dòng)小組出臺(tái)的一些保障性措施有利于調(diào)查的實(shí)施。例如，調(diào)查小組為調(diào)查的設(shè)計(jì)定下三條原則：一是專人負(fù)責(zé)原則，即每一個(gè)關(guān)鍵因素都由一名高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)。二是問題精簡(jiǎn)原則，為了使問題更有針對(duì)性、更加切中要害，也為了調(diào)查能夠順利推廣，問題數(shù)量一直被壓縮。三是頻度適當(dāng)原則，調(diào)查的間隔一直是小組慎重考慮的問題。正因?yàn)橛辛薖ULSE調(diào)查行動(dòng)小組的高效性和專業(yè)性，調(diào)查工作才能順利開展。
華威大學(xué)PULSE調(diào)查的特點(diǎn)
與傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查模式相比，PULSE調(diào)查具有一些理念和做法上的顯著優(yōu)勢(shì)，這也是其在國外為眾多企業(yè)、高校和第三方咨詢公司所使用的原因。
（一）關(guān)鍵因素法有的放矢
華威大學(xué)所采用的PULSE調(diào)查模式的亮點(diǎn)就是其中關(guān)鍵因素法的有效應(yīng)用，取“脈搏”二字正是為了描述這種調(diào)查像心臟電子監(jiān)控儀一樣監(jiān)測(cè)組織的健康情況。華威大學(xué)認(rèn)為，這種方法可以使學(xué)校聚焦戰(zhàn)略要點(diǎn)，并在調(diào)查、分析和戰(zhàn)略改革中一脈相承，并充分利用每一年的滿意度調(diào)查傾聽教師的意見，不斷改進(jìn)，逐漸形成提升關(guān)鍵因素的良性循環(huán)。所以，PULSE調(diào)查模式中的關(guān)鍵因素法也成為其區(qū)別于傳統(tǒng)教師工作滿意度調(diào)查的重要方面之一。
（二）在學(xué)校內(nèi)部建立良好的溝通渠道
PULSE調(diào)查模式有助于學(xué)校逐漸在普通教師和管理層之間建立起良性溝通的渠道，給教師充分的空間表達(dá)想法。在PULSE調(diào)查模式中，由于采用網(wǎng)絡(luò)和匿名方式，教師能夠毫無保留地表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)，不必?fù)?dān)心身份被泄漏；管理層則可從中掌握并仔細(xì)研究和探討更多工作中的信息，包括問題、機(jī)會(huì)和障礙等。同時(shí)，華威大學(xué)規(guī)定各部門必須向教師反饋調(diào)查結(jié)果，并聽取教師的改革意見。這些做法都能促使學(xué)校更好地與教師互動(dòng)。
（三）全面科學(xué)的數(shù)據(jù)采集和深度分析提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)
注重?cái)?shù)據(jù)積累和深度分析是華威大學(xué)PULSE調(diào)查的另一顯著特點(diǎn)。華威大學(xué)不僅將PULSE調(diào)查看作了解教師滿意度的平臺(tái)，而且將在調(diào)查過程中圍繞戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)采集的大量數(shù)據(jù)作為決策數(shù)據(jù)庫。此外，學(xué)校非常重視對(duì)數(shù)據(jù)的深度分析，每次數(shù)據(jù)采集后的數(shù)據(jù)專項(xiàng)深度分析類別近十種，包括調(diào)查整體報(bào)告、各部門分報(bào)告、關(guān)鍵因素分析報(bào)告、人口學(xué)分析報(bào)告等。學(xué)校的調(diào)查行動(dòng)小組和第三方公司緊密配合，各司其職，完成所有報(bào)告。在數(shù)據(jù)分析中，PULSE調(diào)查還注意橫縱結(jié)合，除了橫向比較外，更注重積累歷次數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向比較，查看趨勢(shì)。
（四）關(guān)注反饋率，使調(diào)查全面和高效
雖然PULSE調(diào)查模式采取的是完全自愿方式，不通過行政命令攤派給各部門完成指標(biāo)。但近幾年調(diào)查的反饋率呈現(xiàn)總體上升的趨勢(shì)。這是因?yàn)閷W(xué)校認(rèn)為，PULSE調(diào)查是進(jìn)行詳細(xì)自查的寶貴機(jī)會(huì)，所以反饋率就顯得尤為重要。發(fā)表意見的教師越多，調(diào)查越能反映教師的看法。也正因?yàn)槿绱?，華威大學(xué)一直采取措施提升反饋率，如加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣傳，透明調(diào)查步驟和結(jié)果，明晰簡(jiǎn)化問題，減少題目等。而在每次調(diào)查結(jié)束后總結(jié)反饋率情況和擬定新的方式也成為調(diào)查行動(dòng)小組的職責(zé)之一。
滿意度調(diào)查分析報(bào)告范文第8篇
美國心理學(xué)家赫茨?信格調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工感到不滿意的因素大多與工作環(huán)境或工作關(guān)系有關(guān)。崗位滿意度測(cè)評(píng)就是通過對(duì)員工工作環(huán)境與崗位關(guān)系等相關(guān)管理要素進(jìn)行分析，來判斷員工在崗環(huán)境下的滿意程度，進(jìn)而為公司改善員工的利益與工作環(huán)境等方面提供決策依據(jù)的技術(shù)。
每個(gè)企業(yè)的員工滿意度基點(diǎn)不完全相同，因此在進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)需要設(shè)計(jì)科學(xué)的測(cè)評(píng)模型。在設(shè)計(jì)模型時(shí)，要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，調(diào)研問卷的設(shè)計(jì)要求科學(xué)、實(shí)用和有針對(duì)性，這樣才能找出影響員工滿意度的主要因素，確保調(diào)查工作規(guī)范和有效。
崗位滿意度模型設(shè)計(jì)與分析的主要步驟：
第一步：調(diào)研訪談
第二步：確定崗位滿意度(崗位吸引力及存在問題)的關(guān)鍵因素
第三步：針對(duì)關(guān)鍵因素設(shè)計(jì)問卷問題
第四步：完成模型內(nèi)的信息，進(jìn)行定性分析
第五步：形成滿意度調(diào)查分析報(bào)告
第六步：崗位滿意度改進(jìn)措施
一、崗位滿意度模型設(shè)計(jì)
員工的滿意度除了與企業(yè)有關(guān)外，更重要的是取決于員工對(duì)企業(yè)的期望及對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)知，因此員工滿意度應(yīng)該包括期望和實(shí)際兩方面。通過這兩個(gè)方面測(cè)評(píng)，最后形成崗位吸引力評(píng)價(jià)模型、崗位問題評(píng)價(jià)模型，確定崗位滿意度改進(jìn)重點(diǎn)、措施、評(píng)價(jià)三個(gè)維度的崗位滿意度測(cè)評(píng)模型(見圖1)。
二、崗位吸引力評(píng)價(jià)模型
(1)崗位吸引力評(píng)價(jià)模型
該模型一級(jí)維度是崗位吸引力評(píng)價(jià)的主要因素，企業(yè)可根據(jù)自身特點(diǎn)和需要選擇或修改一級(jí)、二級(jí)維度條目。
對(duì)模型中的要素進(jìn)行信息收集，可以采取問卷的方式對(duì)員工進(jìn)行調(diào)研，但需要保持統(tǒng)計(jì)結(jié)果在被調(diào)研者之間的均衡分布(見表1)。
(2)統(tǒng)計(jì)與計(jì)分方式
上述調(diào)研完成以后，需要對(duì)調(diào)研信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。
不同的人員、不同的層面或不同職能的人員影響員工滿意度的因素是不同的；而不同的人不滿意的原因也是多樣的。通過不同人群的統(tǒng)計(jì)，可以對(duì)比評(píng)價(jià)要素的吸引力程度。
三、崗位問題評(píng)價(jià)模型
崗位問題評(píng)價(jià)模型的主要類別(一級(jí)維度)與崗位吸引力模型的一致，都是表明影響崗位滿意度的主要因素，但二級(jí)維度的設(shè)置不同，反映針對(duì)崗位管理的主要因素，員工的期望與實(shí)際存在的問題不同。(見表2)
崗位問題評(píng)價(jià)的信息來源于調(diào)研識(shí)問題的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，崗位存在的問題主要反映較多數(shù)量的人員的意見，采取五維度法對(duì)問題的性質(zhì)從五個(gè)力面進(jìn)行區(qū)分，并對(duì)每一個(gè)問題的調(diào)研結(jié)果進(jìn)行定性分析，不同企業(yè)存在的問題均不相同(見表3)。
四、崗位滿意度改進(jìn)
進(jìn)行崗位問題的評(píng)價(jià)后，針對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀，對(duì)比崗位吸引力評(píng)價(jià)得出的員工期望，進(jìn)一步得出崗位滿意度分析改進(jìn)的重點(diǎn)，并得出崗位改進(jìn)圖(見圖2)。
五、應(yīng)注意的問題
l、問卷設(shè)計(jì)
問題數(shù)量根據(jù)實(shí)際設(shè)定；真正影響滿意度的是整個(gè)問卷中的幾組問題，而不是所有問題。大約20％的問題決定了幾乎80％的滿意度，而其余80％的問題只起到20％的作用。因此員工滿意度調(diào)查問卷，可以有針對(duì)性地進(jìn)行。根據(jù)雙因素理論，可以從保健方面和激勵(lì)方面選擇設(shè)計(jì)。 2、關(guān)鍵人群設(shè)計(jì) 員工滿意度調(diào)查需要根據(jù)關(guān)鍵人群進(jìn)行分析，要對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行一定的身份識(shí)別。不同人群發(fā)現(xiàn)不同的問題，然后才能對(duì)癥解決。如一線員工工作量與安全等問題，管理技術(shù)人員不能受到尊重等工作環(huán)境問題，不同人群的需求與感受不同，相應(yīng)的政策則不同。
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