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汽車客服個人年終總結(jié)

時間:2025-01-02 09:58:48 65

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      總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以有效鍛煉我們的語言組織能力,讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧??偨Y(jié)一般是怎么寫的呢?下面是小編為大家收集的汽車客服個人年終總結(jié)模板,希望對大家有所幫助。uWG萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

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      客服工作是一個很大的話題,單說一方面未免有失偏頗,但要各個方面都展開來說,又未免太泛,很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。uWG萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      首先想說說的是團隊的組建,一個公司的客戶服務(wù)部從無到有,該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,基本的制度應(yīng)該包括:uWG萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      客服部門管理制度uWG萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      投訴管理制度uWG萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      業(yè)績考核制度uWG萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      處理問題流程uWG萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      制定制度的同時,招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了,正如*開頭所說,優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時候通過談話,問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,談話是最好的方式,因為客服工作就是直接溝通的過程,面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,可考慮心態(tài)積極,溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極,接受能力強,可塑性強,但也存在一些缺點,如心態(tài)容易不正,工作經(jīng)驗不多,不夠成熟等等。uWG萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      在團隊組建的同時,尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,搞清楚諸如碰到誰受理,怎么處理,誰反饋,誰跟蹤,誰記錄等等。uWG萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      團隊需要經(jīng)常進行培訓(xùn),包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),原則是簡單有效。uWG萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?,在軟件行業(yè),由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),不可能,如果拒絕客戶,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)―客戶期望管理了??蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽,也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽,其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成,你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計,而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,需要耐心有技巧的解釋,如果平時信譽良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘?客戶是會理解的。uWG萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

      還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,考勤情況,工作量飽滿情況,工作及時完成情況,團隊協(xié)作精神,崗位紀律,工作態(tài)度,工作積極性,工作創(chuàng)新能力,月度工作推進情況,負責(zé)人考評,日??荚u,業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。uWG萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

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